小编：刘总，您好。非常感谢您在百忙这中抽空接受我们的采访。您从事汽车这一行业多少年了？都从事过哪一方面的工作？
刘总：我从事汽车行业从97年到现在了，应该有17年了，最早大学毕业是在中科院，离开中科院就来到了汽车行业。我97年开始做汽车行业，当时中国家用轿车刚刚起步，95、96年开始有私人购车逐步进入购车高峰，98年到2000年是中国汽车行业飞速上升的时候。
小编：您是怎么走上汽车这条路的，是爱好汽车，还是就是为了就业？
刘总：其实我没有什么特别原因，我不是学汽车营销的，我是学数学的。其实当时很巧合，我朋友做汽车行业的，找我合作才走上了汽车这个行业。其实我先前是干IT业的。
小编：您对现在的工作感觉怎么样，每天能有多少自己的休闲时间？每年是否会有一段旅游的时间？
刘总：从我大学毕业那一天到我现在，都很忙、一直都在忙，没有停下来这个脚步。旅游时间其实我一直都有计划，但是说实话真的没有成形过。因为我毕业就做销售这个行业，相对的压力也比较大。
小编：对于一个新客户从进入店内开始，他能够得到怎样的服务呢？
刘总：首先客户开车进店开始，我们的销售顾问基本90%以上能做到出门迎接，这个是宝马的基本要求，再有进店后我们保证有销售顾问接待，还有前台接待人员接待，然后最基本的方面是对客户提供茶饮和点心供应，在客户看车方面我们销售顾问也有规范的接待流程和要求。因为客户来我们店核心就是享受我们基本服务待遇，通过了解期望购买的车型，另外我们每种车型我们都有试驾车，这样我们客户可以进行全方位的试驾。还有我们的前台人员、销售顾问、吧台服务都会及时关注客户，需要休息还是需要饮品等，比如夏天我们有冷饮、冬天有热饮。其他服务方面我们有信贷服务，信贷专员为客户解答。还有我们展厅内所有的车型价格都是公开透明的，比如车型信息、信贷所有的政策，所有信贷的信息我们都非常公开。
小编：客户到店里选车购车，你们的销售精英会怎样抓住客户，会以怎样的政策来赢得客户购买的欲望？
刘总：我们有准接待流程，厂家有严格的考核标准要求，我们内部员工对客户接待有严格的考核要求，所以我们要求销售顾问接待好每一位客户，再有些客户进店是有明确的目标、一些客户是有预算还有一些客户是不怎么了解，我们一方面要求销售人员要给客户介绍车，要给他一些意见，然后我们也要求首次到店的客户必须提供试驾的服务，因为宝马车讲求激情驾驶，所以我们都给客户提供相关的试驾体验。我们还有提供给客户购车的计划、预算，给客户有一目了然的购车方案，由宝马厂家提供的信贷信息，然后我们有提供相关的合作银行各方面服务。
小编：在目前店内销售的数据当中，哪一款车型现在是处于主力，或者是最被您看好的？
刘总：宝马多达19款以上的车型，每一款宝马车型都会有客户喜欢的程度，当然销量大的车型有3系、5系、7系还有SUV的X1、X3、X5、X6等，都是受广大消费者喜欢。
小编：现在的消费者买车都是十分理性的，买车也绝不是一锤定音的事，客户更重视的是售后服务这一环节。宝马集团也坚持"先服务，后销售"为经营理念，那在售后这一块我们是怎么做的呢？
刘总：宝马一直以来都是倡导口号是“悦常在，驾无忧”要给客户提供“高效”、“透明”的服务，在售后所有的服务项目与价格都是公开透明的，全国的宝马4S店售后都是统一价格，客户过来做保养就是一目了然消费的状况。另外我们也对售后服务也加大投入，售后不是单单礼仪服务方面，客户的核心是要把这个车要做好，保持正常的行驶状态，遇到问题及时维修，我们会每年会更新售后工具，宝马不断的研发工具针对不同的产品，同时减低员工劳动量。宝马有专门的培训学院，我们每年都会送很多售后员工到厂家参加培训，现在我们宝马所有员工都是已经拿到了宝马厂家颁发的初级认证，同时我们的技工、钣金、零固件包括前台接待等至少10名员工都拿到宝马的高级认证，通过一两年我们宝马员工的技术、素质一直不断的提高，我们内部也有相应的机制，我们有专门的技术组针对客户技术上问题，相应的回答与帮助。零固件方面我们都会有充足的零固件库存，减少客户零固件更换维修的等待，车间效率方面我们也不断的改善，提高车间的效率。比如基本上我已经达到宝马厂家要求的2小时交车，大部分维修车都会在我们预计时间提前完成交车。
小编：宝马作为豪华车，在售后方面区别于其它同级别车的一个特色就是“透明”和“高效”。请问透明和高效具体如何体现？
刘总：透明有几个方面，客户在修车时候在我们接待区内直接可以看到保养的车辆，另外我们车间有一套悦目车间系统，客户在二楼休息等待时候或者在其他区域看不到他的车辆情况下，他随时可以通过这个系统看到车辆在工位上什么状态，在维修时间可以实时看到保养中的状况，我们也要求维修完毕后售后顾问也要给客户展示更换后的旧零固件。收费方面刚才已经说过是公开、统一的，结算流程上我们售后顾问也要给客户详细的讲解收费情况，收费在哪做了什么项目。我们还有客户服务专员也会有售后车间的参观，告诉他们用什么样的设备用怎样产品去维修保养，开放车间我们都会邀请客户去参观没有见过的钣金区等。我们是对客户完全开发的、透明的。
小编：做生意回头客最重要，那么在客户服务关怀这方面我们又有怎样的服务？能够使客户感觉到更好的关怀呢？
刘总：作为宝马和我们店来说，其实很多客户关爱的活动，刚才说的定期开放式车间参观、车主讲堂、车主自驾游等，还有专门的车主拜访、访谈活动。宝马每年还有爱心基金慈善活动，我们都会邀请车主去参加，宝马的活动在汽车业内是非常经典的。每年我们店本地组织宝马杯高尔夫球赛，实际我们还有厂家过来的3行动MISSON 3，上个月的感受完美宝马全系试驾，我们都会邀请老客户过来参加活动，在活动中我们都会得到乐趣、技能技巧的辅导培训。
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