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2016-10-24
沈飞
作为将4S店模式带入中国的汽车企业，广汽本田在汽车售后服务领域一向走在行业前列。眼下汽车行业进入精耕细作的阶段，广汽本田不仅保持着销量稳步前进、客户保有量节节攀升，同时也在强化自我的优势——广汽本田在售后服务方面率先升级，在产品策略、渠道策略之外，加上服务策略，力求在竞争中脱颖而出，打造更强大的竞争优势。
10月14日，广汽本田第十二届售后服务技术技能竞赛全国总决赛在湖北省武汉市打响，来自全国13个分站赛点决出的46支优秀售后服务团队经过一天的同台竞技，最终由青岛瑞驰店摘得桂冠；来自广州的广本一店与南京雨田店夺得亚军；沈阳宏大店、广州汇骏店与北京中汽店获得季军。
十五年时间，十二届赛事。广汽本田通过这样的坚持，以竞赛引导并带动旗下特约店的售后服务水平取得提升，将售后服务打造成自身的一项核心竞争力。与过往相比，本届赛事有所不同。“本届售后服务技术技能竞赛，更有效地引导了全国特约店在售后服务理念上实现了更高水平的提升，首先是从对顾客的‘服务’为导向到以顾客‘体验感受’为导向的升级，基于此，实现顾客满意度到顾客忠诚度的升级。”广汽本田执行副总经理郑衡表示。
售后服务关乎客户满意度，广汽本田力求在客户满意基础上更进一步，以服务感动客户，塑造客户忠诚度，因此将服务提升视为重要的竞争手段。2016年，广汽本田成立了销售公司并设立了第一和第二事业本部，运营旗下Honda、理念、Acura（讴歌）三大产品品牌，由此形成了“两大销售事业部、三大品牌齐头并进”的全新发展格局。这一全新的发展局面，也成为促使广汽本田的售后服务理念与时俱进的原因之一。
十五年时间的“进化”
早在2001年广汽本田就开展了第一届售后服务技能大赛，在此后的十五年时间里，又举办了多届赛事。作为业内最早将售后服务作为品牌核心竞争力的汽车品牌之一，广汽本田在多年的赛事筹办过程中，已经从最初的侧重考核个人技能竞赛发展到了全岗全员的团队实力考核，考核内容也从最初仅限于维修保养技术到如今全面强化顾客体验的质效升级。“首先是‘全’，所谓‘全’是指涵盖所有的员工，海选分站赛成绩作为竞技分站赛的成绩之一，晋级分站之后我们又分了几个领域，包括接待；到了总决赛之后，又进行疑难问题的处理及整体运营管理基础知识的考核。”广汽本田销售公司第一事业本部客户服务部副部长吴君在介绍本届赛事特点时表示。
实际上对于每一届赛事，广汽本田都紧跟市场的脉搏，并注重时下消费者的反馈和市场发展形势的变化。一直以来，广汽本田提出的理念是“持续提高客户满意度”，服务口号是“亲、速、确、安”。“我们希望客户在满意的基础上能够变成我们忠诚的客户，满意是基础，在这方面我们没有停止不断提升的脚步。包括商务中心的团队，销售的团队，每年都通过各种形式获得用户对我们的反馈。”吴君说。
2016年，广汽本田又提出“夯实基础、强化体质、提升体验”的服务方针，并设置了质量、专业、快速、透明、舒适、贴心六大核心维度，全面革新对特约店售后服务的评价体系。2016年，广汽本田全面推出了“预约保养59分钟交车”和“钣喷4小时快修”（以上两项合称“双快”服务）两项升级服务，希望尽可能最大限度地缩短顾客在店等待时间，给消费者更为具有实际意义的服务升级感受。
正因为如此，在本届大赛上，通过现场的场景模拟比赛，各个参赛队伍的服务能力得到全方位考验，包括选手的售后基础知识、售后流程、三包保修、双快业务、欣喜服务等多方面售后领域的综合能力，而特约店在售后领域的专业能力和团队能力也在紧张激烈的赛事考核中得到体现。
以竞赛进行考核和演练，是广汽本田引导和提升经销店售后服务水平的重要方式。冠军团队青岛瑞驰店的一位参赛选手说：“每一个考核项目都是围绕着用户的实际需求进行设置、以赛代练，走下赛场回到店里，我们也更有信心让用户体验到更有品质的服务。”
售后成金字品牌
举办售后服务技术技能大赛只是广汽本田提升全国特约店售后服水平的方式之一，事实上在更广泛的售后服务领域，广汽本田一直在进行着多种创新布局，以继续保持自身在售后服务上的既有优势，并不断提升服务能力，为客户带去更优质的服务。
从中国汽车发展史上来说，广汽本田是非常重要的一家汽车企业。作为国内第一家导入“四位一体”特约销售服务模式的汽车厂家，广汽本田首次将4S店的模式带入中国，并奠定了此后中国汽车销售与服务的基本模式。面对顾客对于售后服务体验的需求变化，广汽本田不断地进行着特约店升级。比如在2013年，广汽本田邀请享誉国际的日本设计大师黑川雅之，以“人文关怀”、“互动体验”、“绿色环保”为关键词重新设计全新标准特约店，为顾客呈献出更优质的品牌互动体验。
在此之外，更多创新性的服务也在跟进，喜悦快修店就是其中之一。“喜悦快修店是为了响应消费者的需求而建设的。我们也非常关注消费群体和消费行为的变化，比如我们在新车销售过程中，基于原有的用户手册，开发了简装版要点手册，此外还有电子版的用户指引，满足年轻客户对信息接受渠道的变化诉求。”吴君表示。
即使是最细微的工作岗位，广汽本田也注重进行改善和提升，每年都会安排多种大型活动来引导全国特约店进行技能改善。譬如在广汽本田销售服务体系内部的e学平台上，每一个特约店的员工可以将自己创新的技术改善和技术革新成果进行展示，并与其他特约店进行分享。
售后服务已经成为广汽本田立足市场的一张“王牌”。十五年前，广汽本田还只是国内车企中的一颗新星，而如今已经成长为一家主流合资品牌。未来，广汽本田将继续围绕“持续提高客户满意度”，不断升级服务品质，为消费者带来全新的服务体验，正如全新发布的企业口号“让梦走得更远”一样。
