2015年汽车市场有三个基本特征：新车生产和销售两强、制造商管道刮风、经销商严重亏损。全国工商联合汽车销售商会的数据显示，今年上半年约90%的经销商处于亏损状态。该商会秘书长朱公园预计，今后全国30%的流通企业将倒闭。目前全国汽车4S店约有2万家，如果主公园预测，今后全国将关闭的汽车4S店将达到6000家。郑州的4S店，你家还能负担得起吗？请看[K-N]。你的持有客户，也许有未来！
拥有客户能带来什么？
1)顾客持有——、散播口碑的老话中经常说“名利”，名字是善益。对于4S店来说，品牌力和品牌形象基本已经确定，只有做好顾客满意度才能达到极致。“口碑营销”宣传成本低，可信度高，针对性强，快速提升企业形象，潜在消费者成功率高，影响消费者决策，缔结品牌忠诚度，提高亲和力，避免对方攻击力。如果口碑不好，将会是十战百战、百战千战、千战万战。即使他从未使用过你的产品。汽车是仅次于房地产的大商品，在普通老百姓日常生活中的重要性非常突出。消费者在购买该大宗商品的同时，支付了对该商品使用的信心，承担了对后续商品使用的评价和转播权。从这一点来看，购买的汽车的使用及品牌服务水平成为汽车使用者日常生活中非常重要的话题。产品质量和品牌满意度成为传播的主要内容。
河南汽车在线访问过郑州宝联商宝马4S店的车主。他们和宝莲奖一起进行诚心活动，车友们也经常聚在一起共享资源，周围的朋友买车，一定会被介绍给宝莲奖。那种力量令人咋舌。很多人都知道，中餐集团旗下的部分店铺销售车不颁发合格证。除了新闻报道，肯定有口碑在传播。
2)顾客持有——球台新车购买过程中，企业和消费者建立了相对稳定、相互信任的关系，成为了拥有的顾客。普通人对自己的选择有赞、自豪感。“物流，人群分”很快就能形成生活圈的口碑。根据我们的日常生活，每个人至少可以影响周围10名亲戚朋友。这是介绍存在的可能性和前提。目前郑州地区的大部分经销商更重视可以购买未购车和汽车的用户，对二手车更换的重视不够。一个人买车的话，使用年限是5 ~ 8年(只是推测)，如果用作赚钱工具的话，3 ~ 5年左右的话，来到开业5年以上的4S店，同时，老皮带新兴大大节省了宅客成本。
3)拥有的客户——决定4S店的未来7月，中国轿车销量同比减少了2.5%-130万辆，创下17个月来的最低值。2015年春节后，制造商们也做出了理性反应，开始正式降价，放高温假期开始了这一促销和减产，但在我们访问4S店的过程中，发现出售汽车是普遍现象，只有极少数品牌的某辆车有利润。在这种情况下，各位老板还不关心吗？
开发新客户的成本和拥有客户的重要性毋庸赘言，在4S店工作过的朋友们应该都知道。在郑州地区，汽车经销商留住顾客的方式是荒唐的。自驾旅行、爱心捐赠、采摘水果和蔬菜、亲子狂欢节等更加困难的活动包括比较试驾会、参观工厂、年费比赛等。一二，顾客累了，溜走了。活动策划的内容丰富、参与度低、娱乐性差，根本是对确保顾客的投资不足。
确定产品水平确定购买服务水平确定满意度
在巨大的销售压力下，已经有很多经销商开始拒绝把车装在工厂里。此前，车企惯常使用的提高压高业绩惯例今年也不再有效。河南中德博就是典型的例子。宝马10年摊位调整运营政策，售后重心转移。假设我们年均销售2000台(这个数字不多)，这家店在河南地区有20000名持有客户。这些顾客曾经想过，除了店铺管理之外，还有其他几个价值点：口碑传递、介绍、二手车更换、装修、保险等。
2014年11月，河南汽车在线编辑采访了河南中德博总经理杨新伟老师。他介绍说：“中德博有118名售后职员，宝马对售后人才的要求非常苛刻，需要经历从学徒到技术人员、师傅的过程，在没有得到认可的技术人员中，很多车不能动。”据悉，在河南中德宝工作78年的技术人员无法与其他宝马4S店相比，中德宝累计维修超过20万辆/次，受到众多宝马品牌粉丝和车主的信任。河南中德报倡导“主动关怀顾客”的企业文化。几乎所有员工都可以以身作则。例如，工作人员看到路上有宝马车辆挂双岛灯，就会问：“需要帮助吗，车辆有问题吗？”积极询问。等等，在所有员工的心中潜移默化正能量。
s://p3-sign.toutiaoimg.com/large/7095/4276679218?_iz=31825&from=ar;x-expires=1701532710&x-signature=DQ5cqkAlB53pjbaX6HgSw9neces%3D&index=2" width="640" height="480"/>说到富达集团，圈子里的朋友都不陌生，富达集团丰田店早就开启非自营品牌维修业务，店头LED显示屏昼夜点亮，以此来吸引客户到店，获取售后利润。
郑州地区十年以上老店不在少数，河南世纪阳光、河南新裕隆、河南新纪元别克、河南豫海、富达雪铁龙、郑州裕华丰田....如果能够构建大数据，深耕客户资源一定可以取得不俗的成绩。
■ 4S店售后漫天要价 车主“失联”
在高库存、低利润的情况下，4S店的普遍状态依然是“商女不知亡国恨，一年四季多卖车。举头望明月，低头在卖车。洛阳亲友如相问，就说我在卖新车。少壮不努力，长大来卖车....”把车卖出去总经理高兴，全员都高兴。对于4S店来讲，车卖出去任务完成，对于消费者来讲，购买一台车各项消费才刚刚开始。
2015年3·15央视财经记者调查4S店发现：东风日产、上海大众、奔驰4S店会故意虚报和夸大车辆故障，从中牟取暴利。一简单故障的汽车（点火线圈插头松动，重启系统即修复）但在这些4S店，却要你更改火花塞等各种大修，其中奔驰维修费报价近万元！
李向南的车是上海大众POLO，购车最后销售顾问再三嘱咐，厂家回访一定要打10分（十分制），她算是忠诚度很高的消费者了，在4S店买车买全险，保养也还去同一家店，1万公里小保养折后792元，保养完服务顾问也是叮嘱回访一定要给他打10分。对了，李向南想要装个导航，4S店精品部报价4500元（维修装饰店卖1200元左右），并说如果在外面加装出现自燃和其他问题上海大众将不承担任何责任，也就是说这台车就脱保了。而所谓的原厂导航就是厂家指定品牌，质量相对靠谱。目前，这位车主导航基本依赖百度地图，下次保养还不知道去哪。
和朋友闲聊中了解到，老王是驾龄20年以上的老车主了，开过摩托车、面包车、江淮瑞鹰、现在是宝马3系，他直言除了第一次在4S店以后都在家门口保养，离得近还便宜，老王说大概7系和X5、X6还在4S店保养吧，不差钱！wu297的车是别克君威，他说“我的车一直都是在朋友的店里保养，材料费比4S店便宜点，工时8折，人也厚道可信；2013款的君威在4S店保养一次900左右，在朋友店里710，我用的机油还是500块的。所以，买完车我就跟4S店失联，没事儿谁找他们呀！”
编辑以别克君威左前轮ABS传感器损坏为由先后联系了河南新纪元别克4S店、河南远见别克4S店、河南旭龙别克4S店，结果如下：
A：河南新纪元别克，拨打该店公布的24小时维修服务热线0371-65695111，“别克关怀，比你更关心你......”忙音→再拨打该店销售电话0371-65697777，漫长的彩铃之后语音提示“销售请按1，售后请按2”→按2→彩铃+忙音。不过大约1个小时后编辑意外拨通了另外一个电话（0371-65690895）问到了价格，如果单纯更换左前轮ABS传感器价格是282元（含132元传感器的费用+150元工时费）。
B：河南远见别克4S店，拨打售后服务电话0371-86609388（间隔尝试3次以上），语音始终提示“对不起，对方现在正忙，谢谢您的使用，再见！”
C：河南旭龙别克4S店，拨打24H维修救援电话0371-66329195（约3次），语音提示正忙→拨打销售电话0371-66371111转5210，销售顾问提示打售后66329195，当编辑提出售后打不通的时候又给报了另外一个电话，0371-87551262→电话接通，我们说明“前轮ABS传感器损坏，周六换新需要预约吗？麻烦先给报个价钱”，“不需要预约，直接开车来吧，价钱现在报不了，留下车牌号和手机号......”，当编辑再要问价格的时候对方没有任何声音，只好挂断。
结论是，你与售前隔层纸，与售后隔重山，想要电话咨询配件报价？这个基本比较难！所谓“别克关怀，比你更关心你。”果然如此吗？顺便说下，普通的维修店更换一个ABS传感器的价钱是166元，相较新纪元别克4S店的282便宜了116元。总结来讲，4S店留不住客户的主要原因是价格问题，其次没有良好的回访机制，不擅长挖掘客户购车以后的延续性需求，服务跟不上。
■ 4S店太轻敌 维修连锁店虎视眈眈
截至2014年12月31日，郑州市机动车保有量超过270万辆。街边的维修店以及连锁维修店大大小小遍地开花，也许你早上喝胡辣汤的店旁边就是一个洗车+维修中心，这些店的客户从哪儿来？毫无疑问，4S店！老板不惜在街边发传单揽客，有客户过来一口一个老板、美女、帅哥，茶水、空调一样不比4S店少，最重要的是方便快捷。4S店太轻敌，在营销方法上固步自封、墨守成规。多年来习惯性将主要精力放在没有购车的群体上，将卖车当成大任，这种思想对于汽车经销商来说显得太片面。
4S店的轻敌和自顾不暇导致维修连锁店及零散的维修厂有机可乘，甚至渐成规模，中鑫之宝就是其中一个例子。2004年，中鑫之宝误打误撞入了维修厂的江湖，历经10年发展，终有所修为。服务车型涵盖豪华汽车品牌以及劳斯莱斯、宾利、法拉利、兰博基尼等超豪华品牌，建立了覆盖全国7省近26家综合性运营店面。中鑫之宝坚持“能修不换、修换自愿“，拒绝”小病大修、没病大修“，每一项透明消费、杜绝黑幕。24小时道路救援，二十多家保险公司总对总战略合作，40分钟快修快保，4个小时快喷。逐渐练成“多、快、好、省”连环拳。
■ 如何做好保有客户管理？
经过这次洗牌，借助品牌的力量以及多年来的区域市场营销经验留存下来的，都是可以抵抗风险、有奋斗精神的经销商，未来在国家政策的调控下汽车市场或将成上升趋势。那么，如何做好保有客户管理？我们的观点如下：
1）企业文化。
企划文化是企业的生存之本，就像高楼大厦里的钢筋、螺钉、焊缝，在装饰一新后的靓丽外衣下，轻易不被人看见，可这种叫着企业文化的东西却渗透了大厦的每一个角落、关节和着力点，承载着大厦沉重的负荷。企业文化强大，则体格健壮，企业文化贫瘠，则体格孱弱。建立企业文化之余，也要经常做员工培训帮助提升，这样能够使其迅速了解公司融入公司。值得一提的是，人员稳定性也尤为重要，不要把“走了再招，招了再走” 视之为正常，这种理念是有误区的，根本原因在于管理者对经营成本的忽视、以及价值链再造的意识不到位，以及缺乏可持续发展的长期眼光。须知企业的发展壮大，源于人才济济而无往不胜。
2）设立客户服务部门。
假如你有5000甚至过万名保有客户，客户信息的管理与维护跟踪就是一个非常重要的工作，必须有专门的部门来做这样的事情。此部门应该是独立于新车销售与售后服务两个部门之外，负责整个4S店售前与售后的客户信息的管理工作。简单的说就是从客户第一次进店后留下的信息开始一直到成交再到后续的保养维修直至最终换车这一时段的客户信息监控管理与客户维护工作，这就是客户服务部。
郑州地区，部分4S店设置了客户服务部门，但一般与销售部并行或者由销售经理管理，我们反对这样的架构。客服部门应该是4S店管理者的眼睛与智库，是4S的第三个支点。销售部门一个，售后部门一个，客服一个，三足鼎立，方可立足于不败之地。我们的管理者们应该到了重视客服部门的时候了。保有客户这一现有资源，管理好了，利用好了，就能够开发出更多的资源，同时可以全面拓宽销售服务商价值链创造更多的利润，形成不可估量的价值链。
客户服务部门的工作职责主要有（以下三个观点来自王传江，河南汽车在线有修改）：
一、客户群体分析：对已购车客户群体做出分析：分布地区、从事的职业是什么、年龄结构层次、各车型的客户差别是什么等等。
二、售前售后的监控与评估：对售前，客户服务部门应该监控销售人员的成交率、留档率、转介绍率、回访率、投诉率等参数，对销售人员的客户满意度做出评估，负责向销售人员提供与之接口的客户档案信息及维护提醒等，市场部的推广方案是否合理，销售部的外拓方案与选址是否合理，这些都是需要客服部门进行审核的，因为只有个部门才知道我们的客户群体分布在哪里，共有的特征有哪些。对售后，客服部门应该监控服务顾问的预约率、续保率、进站率、投诉率、一次修复率等参数，对服务人员的客户满意度做出评估。
三、客户信息维护与管理：客户信息日常维护、投诉处理等，同时也承担了建设客户俱乐部等相关客户资源管理与维护的工作。现在的部分销售服务商也设立了相应客服部门，但职责上可能过于单一，仅仅是电话回访、信息整理这一些常规的工作，部门受重视程度不够。（来源：河南汽车在线）
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