请跟随“天津市旅游局”官方微信开始“天津”彩色旅程！有新鲜旅游信息和游戏攻略、景点门票、酒店餐饮实时促销信息、粉丝专用体验游、免费门票等！“天天乐道，精彩”天津市旅游局官方微信平台期待您的关注！天津市旅游质量监督管理局第二季度旅游投诉及市场检查情况综述
一、旅游投诉的基本情况
(a)收到旅游投诉
2016年第二季度，天津市旅游质量监督管理所共受理书面旅游投诉32件，正式立案31件，未受理1件，结案13件，与去年同期的16件相比增加了16件，同比上升了100%。
(b)旅游投诉涉及地区。
台湾7例泰国、日本各5例；欧洲4个美国、韩国、国内各2个，印度尼西亚、越南、尼泊尔、澳大利亚、新西兰、新马(新加坡、马来西亚)各1个。
(c)与旅行社有关的旅行投诉
正式立案受理的31起旅行投诉包括21家旅行社。其中，高消费量2家以上的有天津嘉信贸易国际旅行社4家，天津中贸国际旅行社南开分公司3家，天津市大亚国际旅行社2家，天津中贸国际旅行社2家，天津中信国际旅行社2家，天津凯撒国际旅行社2家，北京途牛国际旅行社天津分公司2家。
(d)旅游投诉索赔
第二季度共向游客索赔33328韩元，比去年同期增加了13880韩元，全部没有为企业现金索赔使用旅行社质量保证金。
(e)旅游投诉的主要问题
旅游护照、签证问题6件，占投诉总数的19%。导游(指导)服务质量问题5例，占投诉总数的16%。旅行日程中，服务标准下调问题有5件，占投诉总数的16%。因为旅行社未经游客同意擅自增减4起旅游事业问题，占投诉总数的13%。游客提前退团引起的团体费退款问题有3件，占投诉总数的9%。购物问题3件，占投诉件数的9%。占投诉总数6%的安全问题2起投诉航班等交通工具产生了一定的延误问题1起，占投诉总数的4%。旅行日程变更问题1件占投诉总数的4%。观光团费用差额问题1件占投诉总数的4%。
(六)处理8890部民民服务专用宣教书的情况。
第二季度共收到8890份民民服务专用工作书339份，所有工作表都按期截止。其中4月112件，5月106件，6月121件。随着旅游旺季的到来，最近订货量激增。
(7)电话、访问投诉
第二季度，共接到520多次咨询电话，平均每天接到8次左右。接待了300多名游客，其中接待了很多游客，访问了4次。
二、投诉分析及启示
(1)台湾旅游投诉增加明显，占本季度出国旅游投诉的五分之一以上。被投诉的旅行社包括天津中国国际旅行社、天津中贸国际旅行社、天津市中国旅行社。不满的主要原因集中在三个方面。第一，由于行战旅行者自己的原因退出，团体费退款问题与旅行社发生了纠纷。第二，旅游公司安排的购物店购买的商品质量不一致，引起纠纷。第三，旅行社没有根据合同擅自降低服务标准。最近，旅游质量监督部门将针对台湾团体公司服务质量问题，增加执法检查频率，加强监督。
(二)因旅游护照签证问题提出投诉的事例比较高。因为这个问题，游客无法旅行，退款中双方无法达成协议，调解工作经常遇到困难。这种事件的启示：第一，诚信经营是旅行社必须遵守的经营规则。由于护照、签证或其他旅游证件问题，旅游活动不能顺利完成，将对旅行社的信用和经营状况产生重大不利影响。第二，规范经营是降低经营成本、降低经营风险的根本保证。旅行社的运营程序不标准化是这种事件中出现的制度缺陷。第三，提高旅行社从业人员的素质是旅行社需要重视的问题。旅行社工作人员的工作态度反映了旅行社管理的效果，因为他们工作不正常或侥幸，所以发生了护照事件。第四，游客必须掌握必要的旅游消费知识。
(三)8890部民民服务班车业务取得了较好的成绩。第二季度，通过不断提高8890条民民服务专用路线的业务水平，在订货、处理、决结等方面追求失策、实招、实效，工作承包效率和承包质量有了很大提高。特别是今年4月，全市29个委托国的总分排名中，以第6名的好成绩跃升。
三、市长/市场检查的基本情况
第二季度，旅游质量监督管理局进行了25次旅游市场执法检查，动员了60名检查人员，检查了30家旅游公司(包括分部、门市部)。和小组一起秘密访问一次。约谈1家不满的旅行社。媒体发布了旅行提示、警告79篇(2次)。
第二季度，各区县旅游行政管理部门将根据下表检查旅行社、门市情况。
各区县旅游行政管理部门检查情况统计表(第二季度)
四、案件调查情况
(一)天龙旅行社超范围经营案件由天津市第二中级人民法院结案，裁定天龙旅行社败诉，按照《行政处罚决定书》罚款及加处费共计10万元。
(2)完成了对“群众旅游”违规经营旅游业务案件的行政处罚，并对责任人处以1万元罚款。
(3)联合国质量管理处、东丽区旅游局、东丽区市场监督部门对东丽区幼儿园路旅行社及文西部进行了现场检查。联合晋南区旅游局、晋南区市场监督局、晋南区加尔区镇政府对晋南区加尔区镇进行了旅游市场联合执法检查。旅行社和
门市部5家，对检查发现的“港湾经典”旅行社无照经营的情况，津南区市场监管局现场进行了调查取证，并将进一步核查处理；联合静海区旅游部门对静海旅游市场进行了现场检查。