齐鲁晚报•齐鲁壹点记者 赵婉莹
7月26日，北京易聊科技在中传国际会议中心举办了媒体交流会，与来自AI和科技领域的记者深入探讨了人工智能在客服领域的技术发展与应用现状，以及未来的发展趋势。
交流会期间，易聊科技联合创始人 张炜，易聊科技首席科学家&AI算法带头人 王函石，易聊智能在线&AI客服机器人负责人 王元元，易聊智能在线客服负责人马立炀，分别从商业模式、技术原理和产品功能上对智能客服进行了全面解读。
采用多轮对话和NLP技术，多项算法创新
王函石介绍到，易聊聚焦售前机器人，采用多轮对话和NLP技术，打造自然的人机交互智能客服体验。
易聊科技首席科学家&AI算法带头人 王函石
易聊售前机器人主要包括两部分算法：意图识别和对话逻辑控制。其中，意图识别算法通过分析访客话语，抽取特征（语义标签），以识别访客的真实意图，获得访客信息。对话逻辑控制算法则根据意图、访客信息，在场景间转换，进行特征迁移，根据更加细节的特征以及规则产生式生成回答，控制对话流以导向既定目标（比如索联）。
易聊售前机器人对话系统逻辑结构
目前在业界，客服机器人使用机器学习模型的方法主要应用在意图识别部分，提高识别正确率是模型优化的目标。易聊客服机器人结合Bert深度模型，并根据模型占用算力的差异采用了分层识别架构，加上自适应快速聚类方法和知识库辅助构建，以及主动学习、小样本学习、强化学习等机器学习技巧，相较于早期简单识别方法，新方法将识别正确率提高到98%以上，在部分场景下识别正确率可达100%，而识别速率几乎没有下降。
“智能化”助力持续增长
在7年多智能技术的积淀下，易聊科技形成了包括在线客服、AI客服、云呼叫中心、AI外呼、智能CRM、SCRM等在内的产品矩阵，为客户提供全链路智能营销解决方案。
易聊智能在线客服&AI机器人负责人 王元元
易聊智能在线客服负责人 马立炀
其中，在线客服系统（IM）是易聊倾力打造的企业一站式“获客-服务-转化”智能在线客服系统，助力企业在智能化时代，用更高效的服务提升竞争力。
易聊在线客服系统（IM）具有以下优势：
•全渠道接入 流量一网打尽 易聊智能客服产品体系覆盖今日头条、百度、抖音、微博&微信、小程序等30多个推广流量平台，搭建全渠道、全场景客户触点，建立全平台营销获客矩阵，实现统一服务入口，一站式运营管理，助力企业全面提升咨询转化率。
•站式工作台 全局产品矩阵深度融合 全链路产品矩阵深度融合，建立起统一的业务及数据平台。灵活开放的API接口，打通在线客服、AI客服、云呼叫中心、AI外呼、智能CRM、SCRM等各业务通达，实现业务系统一体化，助力企业工作效率最大化。
•全方位客户洞察 构建全景用户画像
通过网站浏览轨迹、搜索关键词监控、用户来源渠道、页面停留时间等访客行为，判定访客来源，洞悉访客意图，多维度构建精准用户画像，助力营销转化。
•自动推荐话术、自动回复、输入预知、消息提醒、对话状态提醒等，提升客服响应速度至0秒级，有效避免访客因等待而流失。
•快速创建线索 实时分配销售跟进转化
自动抓取并保存手机/电话/微信/QQ等，快速创建线索名片，线索自动流入CRM，极速分配，实时提醒，紧握住每一个珍贵的商机。
•智能营销诊断
来自竞价广告、信息流广告、短视频广告的数据轻松获取并实施回传给客户，全面分析流量来源、客户质量、名片转化率等，从源头提高投放效果。
•全量数据统计，运营管理一目了然
提供超100种数据指标和图形；多维度查看客户接入情况、名片分配跟进情况、客服服务质量等，为数据化管理提供支持和保障。
•多重技术保障 平台安全稳定
易聊AI云+阿里云合作，99.99%安全稳定保障 双运行环境，三层部署架构，集群支持，稳定性有保证 DDOS防攻击，主动识别拦截 多种先进加密方式，为网络数据安全保驾护航 。
人工在线客服系统永久免费，对营销行业产生巨大影响
此外，易聊人工在线客服系统已于日前宣布永久免费向公众开放，成为迄今为止国内业界首个，也是唯一一个永久免费的客服产品。
易聊科技联合创始人 张炜
易聊是国内最先推进售前客服的企业之一，IM作为通道，后台由智能客服做承接。易聊之所以敢于做在线客服IM免费这件事，是易聊智能客服的收益可以覆盖IM免费的成本，这也从侧面佐证了智能在线客服的商业营收能力。
“易聊在线客服免费将对整个客服营销行业产生巨大的影响，希望IM免费之后易聊可以把利润让给客户，让更多客户使用，促进我们的集群化运营能力越来越强，并随着客户需求越来越多，倒逼易聊产品的功能更加完善。我们的核心宗旨是：第一，我们免费了，但能活下去，因为我们有智能客服的收益；第二，希望免费可以倒逼IM运营、技术、规模更加健壮，功能更加完善，为更大企业用户提供高品质的智能服务。”易聊科技联合创始人张炜讲到。
在国内，智能客服领域早期并无售前与售后机器人之分，易聊科技是国内最早一批入局售前机器人市场的科技企业，并开创了售前机器人赛道。经过7年多的深耕，易聊科技形成了全链路智能营销产品矩阵，在售前机器人市场份额已超过80%，覆盖医疗、教育等20多个行业70%的头部企业/机构，为苏宁易购、大连银行、搜电充电、土巴兔、新华教育集团，中航未来、学大教育、聚师网、环球网校、学慧网、金吉列留学、普瑞眼科、拜博口腔、微盟等提供一体化的智能云客服解决方案，持续为全行业数字化智能化转型赋能。
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