“一杯茶、一顿客餐、一条盖毯……希望传递出奔驰的心意与温度。”
9月底，在2018杭州国际汽车工业展览会上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生，强调奔驰对最佳客户体验的重视。
在变局重重的2018车市，奔驰依然不改稳健增长的势头：今年前8个月，梅赛德斯-奔驰在华累计交付新车超过45万台（含smart），同比增长12%，而包括上海、浙江、江苏和安徽在内的奔驰东区，延续了稳健的增长势头向上的增势，为奔驰全国贡献了约1/3的市场，一如既往表现稳健。
面对媒体，聂军先生鲜少探讨成绩，将话题更多地聚焦于对最佳客户体验的洞察和努力，展示一以贯之的低调务实之风。
尽精微，方能致广大。也许，始终坚守服务初心、日复一日夯实服务根基，便是对奔驰何以制胜的最好解答。
用温度，挖掘感动客户的新触点
在聂军先生看来，打造超越客户期待的品牌体验，并非刻板地遵守标准，而是不断挖掘感动人心的服务新触点。
在奔驰东区展厅试驾时，穿着高跟鞋的女性车主，会接过一双平底鞋；在“舌尖上的奔驰”，车主们发现美食、感悟生活；今年，奔驰东区一项名为“等待时光，轻松度过”的服务悄然开启，帮助3万多名客户将碎片等待时间的“无聊”变为“有趣”。
而奔驰东区近180家经销商服务“感动之星”评选，则感召无数一线服务顾问，在各自的平凡岗位，创造着暖心而闪光的时刻。
聂军先生复述了一位客户对其销售和售后顾问的评价——“他们都以谦卑、耐心、礼貌的态度，微笑着答疑解惑”，这是在近期一次客户电话回访中，收集到的真实客户反馈。他坦言，对客户尊重，让客户感动，正是奔驰东区推广包括“感动之星”的初衷，也是最佳客户体验举措的落脚点。
润物细无声的努力，夯实着客户对奔驰品牌的信赖。
三步走，持续输出创新力
在追逐“最佳”的路上，奔驰东区从未止步。
为了理解真正的“专业”，他们积极“走出去”、“请进来”，去海底捞、安缦酒店、和睦家医院等优秀企业探访学习；与此同时，他们邀请客户到店倾诉心声，并在经销商大会上分享与思辨，用开放的心态去发掘下一个更专业的服务创想。
大家不禁好奇，奔驰东区在客户体验上源源不断的创新能力，从何而来？
聂军先生表示，2014年开始，奔驰东区便开展“回归本源”、“谋远固本”、“创新求变”三步走战略，有序提升奔驰东区销售体系的服务效率和质量。当前，在奔驰“以客户体验为导向”全新品牌战略下，奔驰东区联合经销商，进入“创新求变”的第三步，并将“专业精神”列为核心，从客户视角出发，倡导专业精神，夯实专业技能，将专业、温度、创新注入每一天的工作，不断创造出超越期待的客户体验。
显然，清晰的服务提升战略，令奔驰东区大家庭内部保持源源不断的活力，对外输出层出不穷的创造力。
站客户，主动消化关税影响
心意和温度，也体现在奔驰定价时对客户利益的维护。
受中美贸易摩擦影响，7月6日，从美国进口的汽车关税从15%上调至40%，在美生产的奔驰旗下GLE、GLS，GLE轿跑SUV，理论上零售价会增加20%左右。聂军先生表示，实际上，奔驰没有将上涨的税率完全转给客户，而是和经销商合作伙伴消化了政策影响。以GLE SUV为例，厂家建议零售价上调了4%，但同时推出几乎等值的购置税让利，奔驰客户依然还是享受15%的关税税率。
更合意的车型，更完美的展厅体验，也在接踵而至。杭州车展首日，除了2018款梅赛德斯-迈巴赫S 680等多款新车全新发售，年底之前，备受期待的新一代长轴距C级车以及全新长轴距A级轿车将上市；在南京、舟山、合肥，按“2020网络升级计划”的全新标准经销商展厅，年底前将陆续落成，带来更具魅力、无缝交互的客户体验。
“我们会继续做正确的事。”聂军先生这样强调。
追逐最佳客户体验，没有止境，奔驰东区步履坚定，用服务温暖着一位位车主，也强壮着自身搏击风浪的骨骼，去更从容地面对瞬息万变的汽车时代。
来源：扬子晚报
