文|凌清 图|车宇世界、网络
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日前,中国消费者协会发布了《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》(下文简称《报告》)。《报告》显示,在20个品牌中,比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致等5个品牌排名垫底。
比亚迪4S店整体服务较差
据了解,本次测评共计选取了20个汽车品牌,涵盖了23家汽车厂商。具体来说,美系车品牌分别为别克、福特、雪佛兰,日系车品牌则分别为本田、丰田、日产,韩系车品牌为现代,中国品牌为宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱等。
而且,本地调查实际取得了6268个样本包括3118个线上调查样本和3150个线下调查样本。至于涉及的地区,也包括了北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。
毋庸置疑,整体上看,本次调查的力度、样本还是比较大、多的。在一定程度上,这也能够为中国消费者购车提供一定的借鉴。
比亚迪、哈弗等5个品牌4S店服务较差
从本次报告能够看出来,本次《报告》涉及到的指标包括NPS、4S店设备/设施、4S店销售服务、4S店售后服务、4S店投诉处理等几个方面。在4S店总体满意度方面,长安、大众、奇瑞、吉利、丰田获得了前5名。与之形成鲜明对比的是,比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致等5个品牌,则成为“垫底的存在”。
其中,比亚迪、哈弗、宝骏这个三个品牌均为中国品牌,但是在4S总体服务得分方面,却比较差劲。我认为,这值得这几个品牌反思。
哈弗4S店整体服务较差
在直接影响消费者购车体验的销售服务方面,不同的品牌之间,整体表现差异也比较大。具体来说,标致、奥迪、丰田、大众、奔驰等5个品牌得分较高,位居前5名。值得注意的是,这个5个品牌中,除了标致之外,其余的4个品牌在中国车市表现都非常强势。至于标致品牌的这个得分,还是让人比较诧异的。
但是,遗憾的是,在售后服务方面,标致的得分则是非常差劲,与其在销售服务方面的表现,形成强烈的反差。在一定程度上,这意味标致“管卖不管服务”的事实。
标致4S店总体服务垫底
在销售服务方面,表现比较差劲的5个品牌则分别为福特、雪佛兰、别克、比亚迪、宝马。其中,福特在销售服务方面的得分79.6,成为得分最差的品牌。值得注意的是,在本次调查的20个品牌中,福特是唯一一个得分在80分以下的品牌。
同时,中国品牌方面,比亚迪依然在最差的5个品牌中。我认为,这意味着,比亚迪确实要注意提升消费者购车体验了。
长安服务销售服务较差
至于售后服务方面,表现较为出色的5个品牌分别为大众品牌、长安品牌、日产、吉利、丰田品牌等。对于汽车而言,售后服务好坏,直接决定着后续用车,是否安心。我认为,这是最为值得关注的一个指标。
同样,与上述表现较好的品牌形成强烈反差的是,表现最差的5个品牌,分别为比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致。其中,中国品牌方面,比亚迪和哈弗均进入了销量最差排名品牌。我认为,对于消费者而言,如果这个品牌的售后服务较差,那么最好不要入手这个品牌的车型,免得后续用车闹心。
雪佛兰售后服务很差
在4S店投诉处理方面,20个分别的总体得分为69.2分,整体得分都比较低。不过,我认为,这也是一个非常值得关注的指标。其中,表现较好的品牌分别为五菱、别克、比亚迪等。至于表现比较差的5个品牌,则分别为本田、奥迪、奇瑞等。
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