11月30日,中国消费者协会发布了《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。
测评报告显示,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好;不同车系4S店服务满意度的总体差异不大,德系得分最高,法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首,东风标致垫底。此次调查于2020年3月至6月在全国15个城市展开,选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。
具体汽车品牌及厂商包括,德系品牌(4个):奥迪、宝马、奔驰、大众;法系品牌(1个):标致;国产自主品牌(8个):宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱。韩系品牌(1个):现代;美系品牌(3个):别克、福特、雪佛兰;日系品牌(3个):本田、丰田、日产。其中大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众,本田品牌调查东风本田和广汽本田,丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。
本次调查实际取得6268个有效样本,其中线上调查样本为3118个,线下调查样本为3150个。样本量来源覆盖涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。
按汽车品牌的4S店服务满意度排名,
长安汽车最高,标致最低
20个汽车品牌中,长安汽车4S店服务满意度为84.2分,排名第一;标致汽车4S店服务满意度为80.2分,得分最低。
10个品牌汽车4S店服务总体满意度高于总体水平,依次是长安、大众、奇瑞、吉利、丰田、五菱、日产、宝马、奥迪、别克。
1个品牌汽车4S店总体满意度与总体水平持平,即本田。
9个品牌汽车4S店总体满意度低于总体水平,依次是奔驰、现代、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致。
各汽车品牌4S店服务满意度情况。
按具体车厂的4S店服务满意度排名,
一汽丰田居首,东风标致垫底
因为在20个品牌中,有三个汽车品牌各涉及两家汽车生产厂商,报告中还按具体厂家的4S店服务满意度进行排名。总体发现,23家汽车厂商4S店服务满意度比拼:一汽丰田居首,东风标致垫底。
按照消费者对具体汽车厂商4S店服务的满意度测评结果来看,一汽丰田4S店服务综合满意度得分相对最高,为86.5分;东风标致4S店综合满意度得分相对最低,为80.2分。
23家汽车厂商中,一汽丰田、一汽大众、长安汽车、奇瑞汽车、吉利汽车、上汽通用五菱(五菱)、东风日产、华晨宝马、一汽大众奥迪、东风本田、上汽通用别克等11个汽车厂商的4S店总体服务满意度高于全国水平;
而北京奔驰、上汽大众、北京现代、广汽本田、上汽荣威、长安福特、比亚迪、上汽通用雪佛兰、长城汽车、上汽通用五菱(宝骏)、广汽丰田、东风标致等12个汽车厂商的4S店服务满意度则低于全国水平。
再按汽车品牌4S店服务NPS净推荐值排名,
标致品牌依然垫底
报告还考察了消费者向他人推荐的净推荐值,也就是NPS值(Ner Promoter Score,净推荐值),这是度量“消费者向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际衡量行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚。
在调查中,根据消费者向他人推荐的意愿程度把其划分为三类:推荐者、中立者、贬损者。NPS值为推荐者比例与贬损者比例之差。
但从整体数据上,全国汽车4S店服务NPS值为28.0%,表明消费者对4S店服务忠诚度一般,行业发展面临一定压力。
同时,如果按汽车品牌看,本次被测评的20个汽车品牌NPS净推荐值介于14.3%~36.8%之间,不同品牌NPS净推荐值差异大,NPS值最高的是吉利,为36.8%;NPS值最低的是标致,仅为14.3%。不同品牌NPS净推荐值差异大。
其中吉利、大众、长安、宝马、日产、奥迪、现代和丰田等8个汽车品牌的NPS值>30%,这些品牌消费者对4S店忠诚度较高,意味着消费者口碑相对较好。
奇瑞、本田、奔驰、福特、比亚迪、荣威、别克、哈弗、五菱、雪佛兰、宝骏和标致等12个汽车品牌的NPS值介于10%~30%之间,这些品牌消费者对4S店服务忠诚度一般,4S店可能面临经营压力,需要对服务进行梳理并有效改进。
但如果单独比较分析20个汽车品牌的贬损低分即负面情况,表现最好的是奔驰,为6.0%,表现最差的则是五菱,为15.0%。
按汽车厂商的4S店NPS净推荐值排名,
东风标致还是垫底
而如果具体到汽车厂家,按23家汽车厂商NPS净推荐值来看:一汽丰田表现最佳,表现最为靠后的依然是东风标致。
一汽丰田、一汽大众、吉利汽车、长安汽车、上汽大众、东风本田、华晨宝马、东风日产、一汽大众奥迪、北京现代NPS值>30%,数据表明,这些汽车厂商消费者服务忠诚度较高,消费者口碑对于未来业务增长具有较好的激发效应。
奇瑞汽车、北京奔驰、长安福特、比亚迪、上汽荣威、广汽本田、上汽通用别克、长城汽车、上汽通用五菱(五菱)、广汽丰田、上汽通用雪佛兰、上汽通用五菱(宝骏)和东风标致NPS值介于10%~30%之间,这些汽车厂商消费者服务忠诚度一般,在未来可能需要对自身服务加以梳理并做出进一步的探索改进。