“新用户优惠,首月仅需XX元,免费试用7天”……
为吸引用户,不少APP在用户首月开通会员时,会给出超低的价格。
然而,相应的条件是“到期自动续费”。有的虽然标注了“自动续订,随时取消”等字样,但很多网友发现,当想取消会员的时候,操作起来并没有那么容易。
开通容易取消难
卸载后的软件仍自动续费
“双十一”血拼过后,小佳(化名)发现,自己的微信和支付宝里,有多笔“自动续费”的扣款。
她仔细一回忆,这当中有视频会员、网盘会员、修图软件会员、音乐软件会员、论坛会员等。小佳说:“现在开会员的时候,都会有提示,如果选择“连续包月”,就可以享受最低折扣。所以我在开通的时候肯定选便宜的,没想到后来就忘了关。”
小佳说,这些“自动续费”的APP中,有的自己仍在享受会员服务,有的早就没用甚至卸载了。
比如某视频会员,这是此前自己追某个综艺时开通的,当时想着综艺结束就立即关闭。但后来自己直接将软件卸载了,却没想到“自动续费”仍在继续中,“29元一个月的扣着,可我都卸载了两个月呀。”
小佳统计,自己没用、卸载的APP里,仍在“自动续费”会员的软件,已累积扣费达近200元。其中,最久的是一个论坛会员,自己开于今年4月,每月会员费是12元,一直扣到10月底才关停。
然而,即使想起来取消自动续费,但实际操作中也非易事。
有网友吐槽说,收到一家通讯运营商的短信提醒,发现自己开通了芒果TV 的 VIP会员月卡。她突然想到,“之前手机上看到一个一分钱开会员的链接,开了几天,当时没有任何提示说会自动续费。”让她气愤的是:“我就是凑热闹,一次App 都没有打开看过。现在被强制续费了,1个月扣15元。”
为了能取消扣费,她花了一下午时间不停打电话。先是分别咨询芒果TV在线客服和运营商客服,但“两边都说关不了。”她又找到了芒果TV人工客服热线,并且再次给运营商打电话,“打电话让他们向经理反馈。芒果客服电话也打了,他们让我等提示短信,按提示操作。现在我电话挂了2小时了,什么都没收到。”
开通一时爽,续费套路深
今年5月1日,网络交易监督管理办法正式实施,其中规定“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择”。
然而,现实中,因App自动续费引发的投诉纠纷并非个案。在相关消费者投诉平台上,以“自动续费”为关键词的投诉多达6万余条。记者调查发现,消费者在开通会员时,部分App套路不断:
——自动续费不选不行。记者在“轻颜相机”的会员订阅页面看到,消费者要想订阅会员,只有3个付费选项:“连续包年”“连续包季”“连续包月”。
“有的App只想使用一个月,但订阅会员的选项都会默认自动续费,又没有其他选项,感觉被强卖了。”一位网友在投诉平台写道。
——小字条款暗藏玄机。来自湖北的吴先生为了找工作方便,下载了“脉脉”App,并被“首充会员仅0.1元”的页面吸引。于是,他点击了金黄色的“0.1元立即开通”的按钮付费0.1元开通了会员。
但约4个月后,吴先生发现被该软件扣除了272元。他重新打开页面后才发现,开通按钮上方有一行含有“7天试用,到期68元/月续费”的小字。在相关投诉平台上,类似问题的投诉多达900起。
——优惠价格名不符实。记者在一款名为“聚好看”的电视App上看到,其连续包月活动价格为优惠价6元,扫码付款6元后,页面上的自动续费相关条款却显示续费每月为29元,服务到期前1天将通过微信支付发起续费。
有的用户甚至得出了“反自动续费套路”的心得:“订阅App会员一定不要冲动,一定要找个空闲、注意力集中的时候操作,这样才能把页面上各种‘坑’看得真切。”
退订不易,退款很难
“进坑”容易,“出坑”却不易。消费者在部分App上取消自动续费流程烦琐,让消费者退订如入迷宫、晕头转向,甚至退费无门。
记者下载了20款带有自动续费功能的App,仅有6款可以在App内退订服务,有14款需在第三方支付平台中找到4级或5级界面,点击相关按钮才能完成退订。此外,部分App尽管会以邮件的形式提前进行扣款提示,却未在邮件中提供退订方法。
“我为了退订一个自动续费服务,足足给客服打了20分钟电话,经历了转接、登录、验证等六七个步骤才完成。”上海市民张先生说。
有的App绑定自动续费服务后,会在下一服务计费周期开始前几天,扣除下一计费周期的会费,而且消费者无法退款。
更有甚者,有的App已经下架,扣费却不停。家住河南的宋女士年初通过短视频平台推广链接下载了名为“swagie”的相机软件。
“下载软件后显示需付费48元才能使用,但付费进去后居然无法使用,之后我就把它卸载了。但过了7个月,我才发现软件每周都通过第三方支付平台扣款48元,前后扣了大概1400元。现在应用商店也搜不到这个软件,更联系不上客服。”宋女士透露。
多管齐下治理“自动续费”
规定“提前5天以显著方式提示消费者”
“自动续费”并不是一个新问题,其一直困扰着很多消费者,要从根本上解决问题,需要多管齐下。
电子商务法明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。
同时,消费者权益保护法也要求,商家对于格式条款要尽到说明和提示义务。
值得注意的是,在2021年5月1日起开始施行的由国家市场监督管理总局出台《网络交易监督管理办法》,第十八条明确提到了“自动续费”:网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择;在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用。
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编辑 倪坦
来源:新华社、广州日报、现代快报、济南时报等