9月17日，庆阳市“12345”政务热线（市长热线）开通运行三周年。记者获悉，市“12345”政务热线开通运行以来，累计受理来电277965通，交办群众诉求共计37049件，现已升级蜕变为更成熟、更暖心的服务热线，成为老百姓反映诉求的首选渠道。
在搭建一体化服务新格局方面，市“12345”政务热线紧紧围绕“实现12345政务服务便民热线‘一号响应’”工作任务，分级分类将全市17条服务热线进行整合归并，目前已整体并入9条，双号并行6条，设分中心2条，逐步实现“一号对外、统一受理、按责转办、部门协同”的基础功能。同时，成立热线整合联动工作群，将系统转接失败的电话在群内由相应热线进行回电补漏。今年4月，“12345”政务热线实行“7×24”小时全天候人工接听，最大程度方便群众办事，确保群众来电时刻畅通。
为集中反馈市民关心的高频事项和热点问题，宣传便民政策，市“12345”政务热线开通了抖音、快手官方号。截至9月16日，共发布“办好群众身边事”“便民服务小贴士”“放管服进行时”“营商环境进行时”等系列视频 230多期，累计播放量达450万次。同时受理网友私信留言2000余条，其中，在线答复1700余条，形成转办工单297件，形成了“政策掌上看，诉求指尖办”零距离服务群众的互动模式。今年6月22日，“庆阳12345”微信公众号上线运行，为个人和企业提供在线咨询、反映诉求、自助查询政务信息及便民惠企知识等服务，目前已受理诉求210件，搭建起了以“热线+新媒体+政务信息公开”为基本模式的服务格局，成功迈出了从“接诉即办”向“未诉先办”转变的第一步。
此外，市“12345”政务热线创建了“即时办结”模式，针对相对简单的诉求，直接联系相关单位现场办理、当场答复；紧急事项建立“预警提醒”机制，要求承办单位2小时内电话或书面反馈，1个工作日内办结，其他事项5个工作日内办结，第4个工作日预警督办，第6个工作日进行逾期通报，确保工单办理时效性。同时，市“12345”采取“多次办”+“联动办”的方式，结合党史学习教育，通过建立“办好群众身边事”督办工作台，整理问题台账，对回访不满意的合理诉求进行二次、三次转办，实行销号督办，并与部门对接联动，及时整理报送群众反映的高频难点问题，推动民生“疑难杂症”深度办、细致办、重点办。在持续跟进下，涉及物业管理、房屋质量、道路通行、拖欠劳务工资等方面的来电量同比均下降5个百分点以上，诉求解决率、群众满意度同比均大幅上涨，办理成效明显。
为了充分发挥决策信息源作用，市“12345”政务热线依托信息集散地的平台优势，梳理社情民意，将群众的关注热点编写形成每周话务动态、月受理分析报告和各类专题报告，为政府决策提供了大量的信息支撑，高位推动热点难点堵点问题有效解决。增设办理情况“红黑榜”板块，保障了各县（区）、部门（单位）对热线办理工作的重视程度、落实力度和办理质效。完善新建“好差评”“督考一体化”考评制度，压实主体责任，确保办理实效。今年以来，市“12345”政务热线限时办结率达到99.12%，同比上涨3.79%；诉求解决率达到94.07%，同比上涨4.05%；满意率达94.46%，同比上涨3.35%，实现了“三率”同步提升。
（作者：路世玲）
