钱江晚报-时间记者杨锡林
4月中旬，新型新冠病毒余波仍未消退。
据中国旅游研究院测算，受疫情影响，2020年一季度及全年，国内旅游人次将分别下降56%和15.5%，旅游收入分别下降69%和20.6%；预计全年同比减少旅游人次9.32亿，减收达1.18万亿元。庞大的数据背后是无数个具体的个人。
一年前，杭州西湖区金牌导游，网约导游胡娜娜，因2019年3月27日钱江晚报官微《东北“刘诗诗”来杭当导游爆红，还买下2套房！全国游客抢着约她》一文走红。近日，小时新闻记者再度回访了胡娜娜。这个春天，她与朋友圈内其他导游一样，一起为疫情下的复工难而烦恼、担忧、创新与反思，在生活压力下调侃“从西北风喝到了东南风”。
胡娜娜
胡娜娜
除夕前一天，她打电话通知客户退单
“等疫情结束后再来”
1月23日晚上，胡娜娜在朋友圈刷到了西湖景区所属的收费景点、博物馆1月24日（腊月三十）起全部关闭的消息。“当时我心里‘咯噔’一下，第一反应就是打电话通知客户，让他们别过来了。景点可以再玩，安全更重要。”
胡娜娜所说的“客户”，是游客王大姐一家。春节前，王阿姨就在网上约了胡娜娜做导游，想春节在杭州玩五天。“她的要求很简单，想去杭城最经典的景点走一走，还想让初中的儿子，听一听与杭城景点相关的历史典故，学习一些知识。”
作为网约导游，胡娜娜给客户提供的服务是全方面的：从外出用车、线路规划到行程用餐……全部由她负责。“导游的工作模式是与时俱进的。以前在旅行社是派单，接到客户之前完全不了解客人，行程也都是旅行社和客户预定好的。互联网时代，网约导游更像‘私人管家’，可以一对一提供精准服务，时间也很自由。”
然而，一场疫情，打破了胡娜娜的所有规划。“其实，1月23日上午起，省内部分景点已经陆续关停。上午我给客户打了个电话，问他们要不要退单。”
胡娜娜想了想，回复他们：“我们先不退单，再等等情况。万一真要退单，我来负责联系酒店和景点，争取无损全退。”
景点全部关闭的消息传来后，胡娜娜坚决通知客户退单。“对我来说，第一时间通知客户当地情况，随时汇报情况，及时沟通，是导游的职责。”
除夕夜疯狂退单后，
她在家“宅”了一个月
王阿姨一家，只是胡娜娜“退单路”的开始。“2018年，我成立了‘携行江南导游工作室’。1月27日，我们接到了旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票＋酒店’产品的通知。”
从那天起，娜娜和同事一起，开始挨个给客人打电话确认退单信息、联系酒店、景区、核对退款事宜……等全部退单办完，2月初，胡娜娜及工作室其他成员，开始全面陷入“宅家”待工期。
“对旅游业而言，每年除了春节和12月，其他月份都是旺季。可直到3月中旬，我一个活都没接到。我的工作室损失更大，我们有销售、有财务，都得养着。”
宅家的这段时间，胡娜娜无聊时会练练古筝和茶艺，做做瑜伽，看林语堂的《苏东坡传》，听听百家讲坛，还会带爸妈去钓鱼。“朋友圈里，不少导游在做微商，很多导游还转行去做保险。有一个导游，为了养家，兼职去送外卖了。”
胡娜娜的高级茶艺师证书
也有导游仍在咬牙坚持。“特别是3月初，各地‘云游’热起来以后，有的资深导游被请去上网课，有的试着在抖音上开直播……每个人都在尝试，用不同形式为旅游行业预热。”
现实是，并不是所有的云游直播都能“收割”流量。在胡娜娜的抖音号关注名单里，已有来自五湖四海的几十个导游抖音号，最早的从2月底就开始直播，最多的直播次数达到近20场，但部分导游的粉丝数，仍只有寥寥数十人。
“和他们相比，我算是幸运的。”胡娜娜告诉记者，2016年，因为游客随手拍摄的一段自己在宋城打鼓的抖音视频，她收获了近10万抖音粉丝。“在评论区，很多观众开玩笑说我是‘打鼓女神’，有说像刘诗诗，有说下巴和酒窝像佟丽娅。”
除了才华和颜值，娜娜能拥有这么多“死忠粉”，和她过硬的直播基础也有关系。2017年初，她就开始在抖音上开直播，还被携程授予了“直播达人奖”。“当时网约导游还是一个新兴职业，很多游客不是很了解。为了让游客和他们的家人放心，我索性拿手机开了个直播账号。想知道我们去哪里玩、怎么玩、玩得好不好，都可以通过我的直播实时监督。”
“宅”家的一个月里，胡娜娜看了数十场导游抖音直播，自己受黄山旅游学院邀请，尝试录了三节网课。此外，她还受携程邀请，参与了3月8日中午12点整开始的女神节云游直播。直播画面里，胡娜娜一身温婉的旗袍装扮，一副黑框眼镜，手持一个IPad，上面滚动播放着浙江各大旅游胜地的风景照。画面每变化一次，胡娜娜便会用甜美的声音配上一段专业的导游解说词。
胡娜娜做网课时的准备工作。
1小时过去，胡娜娜的直播间迎来了5.8万人次的浏览量。气氛最高潮时，还有观众给胡娜娜刷了好个小礼物。
“谢谢大家的礼物，以后见。”下午13点整，介绍完Ipad里最后一个景点的胡娜娜，对着镜头比了一个爱心，关闭了直播软件。
胡娜娜携程直播页面截图
看着右下角的实时观众量数字，胡娜娜觉得，工作室复工的契机，似乎已经来临。
3月18日旅行社开始复工
她带着3万人云游西湖
3月18日起，浙江各旅行社及在线服务平台开始恢复除经营跨省和出入境的团队旅游业务及“机票+酒店”旅游业务以外的其他业务。然而，导游没游客，旅行社还是复不了工。
“我主要带小团省内游，研学游也占其中的一部分。但是今年研学更受影响。以前上课期间，周末、期末还有小长假，外省的学校或者家长，会带着娃来杭州逛一逛，但全国中小学生今年全部晚开学，跨省游也不知道何时能恢复。”
焦虑了两天，胡娜娜还是决定，先把直播做起来，吸引大家对浙江热门景点的关注。
“身为网约导游，别人最看重的，还是你能提供什么品质的服务。”胡娜娜告诉记者，当导游无法在线下带团时，直播，就是当下游客“云审核”导游的第一道关口。而如何通过这个关口，将线上观众转化为今后线下的潜在客户，考验的是每个导游的个人技能。“‘被迫营业’也好，‘主动求生’也罢，一旦导游站在镜头前，都会接受来自全国观众的‘检查’。”
手机、补光灯、三脚架，一身春日旗袍装，直播四件套备齐，主播胡娜娜就上阵了。从3月20日起，她和团队举着手机，在镜头前给大家直播“诗画浙江”。从浦江的杭坪镇乌浆牡丹园，到杭州西泠印社、苏堤、飞来峰、京杭大运河拱宸桥……截至4月13日，胡娜娜已经做了5场直播，吸引超过10万人次在线观看。最高的一场直播，是在灵隐景区的飞来峰，当天共有2.7万人次实时观看。
直播期间，和观众们的互动，是胡娜娜最期待的环节。“游客最感兴趣的，不是你在景点吃了什么、玩了什么，而是这个景点背后，有什么不为人知的典故。在我的直播间，观众特别喜欢向我提问，后期团队还给我配了一个小助手，和我实时互动观众留言，帮大家答疑解惑。”
在苏堤的那次直播，胡娜娜还看到，苏堤边的长凳上，有一对小姐妹在凳子上休息。两个人虽然带着口罩，隔着距离，却有说有笑。春光洒在她们的侧脸，看上去温暖又有朝气。“看着熟悉的杭州慢慢开始回归，我想我们的春天也快到了。”
胡娜娜的抖音云游视频
五一假期能否形成“出游热”，
仍在观望
和直播人气一起上涨的，还有胡娜娜工作室的订单量。3月23日，胡娜娜终于迎来了复工后的第一单：这是一家三口，从线上预约了胡娜娜，想在西湖附近过一个周末。“因为近，行程方便，也因为实在是在家里闷得太久了，只想快点出来透透气。”
“接到这个单子的第一反应，老开心了，终于复工了！”这个东北妹子高兴得蹦出了家乡话。“本来还想发个朋友圈庆祝下的，但是考虑到朋友圈很多导游还没客人，不敢随便炫耀，哈哈。”
虽然行程只有短短2天，胡娜娜安排得很充实：3月21日，酒店办理入住——西溪湿地——钱江新城灯光秀（晚餐）——西湖断桥白堤——送回酒店；3月22日，酒店接客人——岳王庙——曲院风荷——苏小小墓、西泠桥——苏堤——花港观鱼（午餐）——西湖摇橹船看三潭映月——雷锋塔——长桥——河坊街。
接下来的五一小长假，工作室能否迎来“出游热”，胡娜娜仍在官网。“现在线上咨询的客人数量是多起来了，但大部分都是省外的，真正来预约的还是不多。”对于未来，胡娜娜很乐观。“春暖花已开，旅游业的春天不会太遥远。”
