9-11月
假识别率同比减少了39个百分点
由于商家违约，网上旅行顾客体验不好
彩妆行业纠纷指数增加
部分企业进行虚假宣传
坑蒙拐骗，打擦边球等。
获得违法违规收益
这沉甸甸的季报
了解最新的电子商务消费环境。
最近，中国消费者新闻社和阿里巴巴联合推出了《电商消费维权指数第四季报》，我们先来看看主要结论。
社会消费品零售总额、全国网上零售额增幅持续收窄，新兴消费模式、新兴服务迅速崛起，带来了新的问题。
❷ 2018年9-11月电商消费维权指数整体较去年同期下降明显，在较乐观区和乐观区范围内合理波动。
❸ 平台持续发力打假“黑科技”，建立权利人举报快速响应机制，使消费者假货感知持续大幅下降。
❹ 加大闲置物品交易商品发布管控，引入第三方权威检测机构参与交易，提升消费体验。
❺ 优化在线旅游消费流程、加强规则管控，使纠纷大幅下降。
❻ 大促中部分商家营销问题造成部分行业纠纷指数增高，美妆行业突出。
部分企业采取虚假宣传
国家统计局数据显示，1-11月份，全国网上零售额80689亿元，同比增长24.1%。同时，网络消费已经成为社会消费市场上的重要力量，且起着越来越重要的作用。实物商品网上零售额在社会消费品零售总额中的占比从1-2月份的14.9%增长到了1-11月份的18.2%。
实物商品网上零售额在社会消费品零售总额中的占比（2018年1-11月份）。数据来源：国家统计局
《季报》分析，电商大促在网络市场规模扩大的过程中起到了重要的作用，但是，这并没有带来社会消费品零售总额的同步跃升。因此，电商的大促，有可能是将一部分线下消费带入到线上。
当整体消费市场规模进入平稳增长的平台期，企业的竞争随之加剧。一方面，一些企业会通过丰富产品、控制成本、优化流程、加强平台治理、提升消费者体验等一系列措施赢得更多的消费者。
另一方面，有部分企业会采取虚假宣传、坑蒙拐骗、打擦边球等方式，获取违法违规收益。因此，在加强对市场的监督管理的同时，应加快社会信用体系的建立，建立信用联合奖惩机制，促进全社会信用观念的形成。
同时，1-11月份全国网上零售额虽然仍然保持了较高速度的增长，但是同比增幅在持续收窄，从1-2月份的37.3%，下降到1-11月份的24.1%。
但是，《季报》指出，深入网络消费市场，可以发现，随着新技术的发展和新消费模式的快速崛起，这个市场又充满了生机和活力。如前不久，抖音推出购物车功能，让剁手族们的剁手渠道又多了一条。此外，微博、微信、直播等社交渠道也都在尝试拓展电商模式，并为网络消费规模的增长做出越来越重要的贡献。
同时，线上线下的融合趋势愈发明显。包括银泰百货、居然之家等传统百货、传统家居卖场纷纷开展了数字化的运营。星巴克在“双11”当天卖出了数万杯外卖咖啡，网红品牌三只松鼠通过线上线下一体化运营，九分钟销售额就突破了亿元。
国家统计局数据还显示，新兴服务业 拉动作用继续增强。11月份，信息传输、软件和信息技术服务业生产指数同比增长36.7%，已连续11个月保持在35%以上。11月份，以互联网和相关服务为代表的新兴服务业对服务业生产增长的贡献率为56.6%，高于上月1.3个百分点，高于上年同期12.3个百分点，拉动服务业生产指数增长4.1个百分点。
但是，一些新兴消费模式的运营及售后服务监管应遵循哪些规则，一直存在争议，导致一旦发生消费纠纷，消费者往往求告无门。对此，《电子商务法》首次将微商纳入电子商务经营者范畴予以约束，但对于微商的规制还需要进一步细化。
假货感知率同比降低39个百分点
2018年9-11月电商消费维权指数整体较去年同期下降明显，在较乐观区和乐观区范围内合理波动。总指数均值为72.7，同比下降25.5个点，环比下降2个点；总纠纷率同比持平，环比降低1.2个百分点，保持平稳；假货感知率同比降低39个百分点，环比降低14个百分点，降幅较大，是影响总指数下降的主要因素。
电商消费维权指数波动图（2016年1月-2018年11月）以2016年5月作为基期
往年，在电商大促之后往往会出现消费投诉的高峰。但是，《季报》显示，在经历了2018年 “双11”后，消费维权环境仍然保持了持续优化的趋势。
2018年“双11”当天，天猫24小时交易额2135亿元，将中国商业的单日交易额首次带入2000亿元时代。技术升级也改变了消费体验，通过指纹和刷脸方式完成的支付占比达到60.3%；全天实时计算处理峰值达到每秒17.18亿条，强大的技术能力保障了“双11”购物过程顺畅；中国物流业迎来历史性的里程碑——快递进入一天10亿件的新时代。
以往，网购物流投诉较多。《季报》显示，9-11月指数却较6-8月下降了1.2个百分点。包括菜鸟智能物流配送、阿里人机智能协同客服等在内的阿里服务生态体系，经受住了“双11”巨大的交易峰值和消费互动的考验。“双11”期间，截至11月18日，有超过11亿件包裹被及时送达，共为消费者节省时间15.2万秒，有效提升了用户体验。
打假，是电商平台不可懈怠的重任。以阿里巴巴为例，自2017年起，阿里陆续上线了九大打假“黑科技”，从线上进行假货管控，包括可对平台上商品进行识别的商品大脑、假货甄别模型、语义识别算法、实时拦截体系等。《季报》显示，基于平台长期的持续的打假工作，9-11月，假货感知率同比降低39个百分点，环比降低14个百分点。
商家违约导致
在线旅游客户体验不佳
在线旅游近两年消费投诉增多。但9-11月的纠纷情况较去年同期大幅下降 18.3个百分点。
在线旅游平台消费者主要反映的问题是商家违约导致消费者体验不佳。如购买飞机票，最常出现的乘机人信息填写错误问题。较突出的酒店订单“到店查无”的无法入住问题纠纷，门票类的“无法入园”类等等。
经数据分析发现，导致客户体验不佳的主要原因之一是商家违约问题。针对此情况，一些平台进行了整改。如飞猪平台于2018年6月、8月、9月持续发力，对7项影响消费体验的问题加大了管理，新增了10项保护消费者权益不受损的规则,包含调整部分商家保证金额度；增加违约金约定；出台退票、出行/退款、报销凭证管理规定；加大对不良商家的处罚力度等。
从数据来看，一些平台的新举措上线后，提升了客户满意度，如飞猪，较突出的“到店查无”的无法入住问题纠纷下降26%；门票类的“无法入园”类咨询降幅达30%。9-11月份，整体纠纷指数较去年同期相比，降低了18.3个百分点，极大地提升了消费者体验。
美妆行业纠纷指数增高
在各大平台大促中，一些商家营销问题促使部分行业纠纷指数增高，美妆行业受影响明显。
9-11月，美妆行业的纠纷较6-8月上涨了18.7个百分点。究其原因，主要在于“双11”期间部分商家的促销行为不规范等。
在天猫“双11”狂欢节当天，部分行业为了吸引更多的消费者参与购买，会推出促销优惠活动，美妆行业尤为突出。活动类型大多为“前N限N”模式，即前N名消费者价格为N成交，并给予阶段性的赠品，类似秒杀类活动。由于秒杀成功的消费者名单不公开，造成其他消费者产生质疑并引起纠纷。
此外，活动过程中，商家将促销活动文案描述在商品发布页面，若字体和图片底色相近便会造成部分消费者未关注到活动规则的细节，并由此产生纠纷。
上述两类纠纷属于大促活动期间的特有纠纷，具有偶然性。需要平台对商家的页面描述情况做进一步的管控和排查，使得消费者可以对促销信息一目了然。
名词解释
电商消费维权指数：从2015年开始，中国消费者报社在原国家工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下,利用阿里巴巴的网络零售市场数据,编制了一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化,以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数——电商消费维权指数。这是中国消费者报与电商领军企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权新模式。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/桑雪骐
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥
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