实习记者沈永乐、彭派新闻记者女神文最近向上海吴女士澎湃的质量报告投诉平台表示，2021年7月20日，他订购了华政国际旅行社集团有限公司上海分公司的旅游项目，共支付了10000韩元。
原计划7月30日从上海出发。由于出发前几日国内疫情扩散，出于安全考虑，7月28日她提出想要延期出行或取消行程，但与销售人员协商无果。最终她没有跟团出行，旅行社也没有退回费用。对此，华程国旅集团上海分公司的相关负责人表示，由于在旅行团出发前吴女士并没有明确表示要退团还是延期，因此旅行社默认吴女士自己放弃出游。关于退款事项，华程旅行社要和内蒙古的地接社核算费用后才能给客人回复。
吴女士的支付记录。受访者供图
消费者投诉：
吴女士称，她于2021年7月20日支付10000元订购了华程国旅集团上海分公司旗下的“摘星之旅—鄂尔多斯双飞5天4晚”旅游项目，和她对接的是华程的分销商皮皮旅行的销售人员。她给自己和两个孩子报了名，于7月20日转账给销售人员全部费用10000元。
吴女士的朋友也和孩子报名了该旅行团。吴女士说，她们原计划两人带着三个孩子跟团旅游，行程安排为7月30日从上海出发前往内蒙古，8月3日结束。
由于出发前几日南京等地疫情扩散，且7月29日上海市政府发布通知，提醒市民非必要不前往国内疫情中高风险地区。鉴于当时的疫情形势，7月28日开始，吴女士向和她对接的销售人员提出申请延期出行或退团退款。
吴女士说，当时协商无果。销售人员向她表示退不了，因为官方没有出台不允许外出、航司酒店免费退改的政策；如果坚持要退的话，根据合同规定，消费者能够拿到的退款将非常少。
7月29日下午、30日下午，吴女士又两次向导游表示自己不去了。她说，该旅游项目现已于8月3日结束，但她和朋友以及三个孩子并没有参与，她们目前没有收到退款。
企业回应：
华程国旅集团上海分公司的相关负责人表示，吴女士是在出发前两三天提出退团，当时疫情确实在扩散，但他们未接到任何包括航司、旅委、政府发布的禁止离沪或禁止前往内蒙古的通知，不是旅行社的原因导致顾客无法出行。
该负责人称，吴女士提出该要求的时候，旅行社方已经明确向她表示提出取消行程属于自己放弃，按照合同规定，出发前三个工作日提出取消是费用全损的。
消费者提供的合同内容
澎湃新闻注意到，相关合同第十五条写明：旅行者在行程开始前3日至1日解除合同，扣除旅游费用总额的40%；行程开始当日，扣除旅游费用总额的60%。
为何合同内容与该负责人的“费用全损”说法不符？该负责人称，专业的解释会让公司法务与记者联系。
截至发稿时，该公司法务未与记者联系，但该公司销售经理在随后又联系记者称，由于吴女士在出发前没有明确表示要退团还是延期，所以旅行社此前没有进行相关操作，默认吴女士自己放弃，由于旅行团出游已经结束，时间已经过了，退款的计算不再按照合同标准，“现在要去和内蒙的地接社核算费用，核算之后才能回复客人，再对关于退款事项展开沟通。”
责任编辑：崔烜
校对：栾梦
