齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 李自强
百万名牌汽车提车后车辆空调传感器失灵；租车缴一万押金，退车后押金迟迟不退；400元买假酒，投诉获十倍赔偿；健身房跑路，150余人预付卡无法使用。3月15日，青岛市消保委发布2021年度消费投诉典型案例，案例集中在网络租车、装修、旅游、教育培训、健身、汽车等领域。
租车押金久不退，协调退款化矛盾
2021年1月，商先生通过政务热线反映其2020年10月在某线上出行平台租赁一辆新能源汽车，缴纳押金1万元，合同中约定退车后30个工作日内退还押金。商先生于10月27日退车，直至12月31日押金依然未退，多次联系公司未果，遂请求青岛市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委）帮助协调退还押金。
接诉后，青岛市消保委工作人员立即联系商先生了解情况，并与租车公司负责人取得联系。经调查，商先生反映问题基本属实，公司负责人称目前正在通过平台走退费程序，一个月内可以退还。消保委工作人员指出，商家应当诚实守信、依法经营，按照合同约定及时退还押金。经调解，租车公司接受了青岛市消保委的建议，积极协调平台，当日便退还了商先生的押金1万元，商先生表示满意。
装修合同遭违约，定责维权化干戈
2021年3月，任先生与青岛某大型装修商超签订了房屋装修合同，合同总价款10万元，双方约定了详细的装修事项，5月完工，分三次付费。但是装修拖到8月仍未完工，剩余的厨房和阳台的两套推拉门却被装修公司以合同总金额过低为由拒绝施工。任先生夫妇与装修公司交涉三个月无果，无奈之下投诉至，青岛市消保委，请求消保委主持公道，协调装修公司按照合同约定履行承诺。
接到任先生夫妇二人的投诉后，工作人员核对了消费者提供的发票、合同以及装修细则等证据，发现装修协议中确有两套推拉门的制作约定，装修期限也超过约定期限。工作人员马上与装修公司负责人取得联系，负责人对任先生所诉情况表示基本认同，但对后续的推拉门安装表示异议，认为当时签的合同属于设计师预算失误，该预算不应把推拉门费用计算在内（两套推拉门市场价格3万元左右），应由设计师个人承担责任，或者消费者追加费用后方能履行合同。工作人员对装修公司进行了普法教育，告知经营者应当依照约定履行合同，只有诚信经营方能赢得市场。经多次耐心调解，最终装修公司意识到自身错误，表示要克服企业面临的资金困难，履行合同，二十天之内将推拉门安装完毕。任先生对消保委的调解工作表示满意。
旅游服务遭缩水，倾情维权促和解
2020年12月，栾女士、李先生等11名老年消费者在青岛某旅行社办理了旅游会员卡并签订协议，每人交纳会费2999元，享受会员积分、每月礼品赠送等优惠活动。2021年1月，老人们参加了首次会员旅游（海南6日游），每人又交纳优惠旅游费1980元。老人们反映，旅游过程中，不但吃住行没有达到协议承诺的会员标准，而且旅行社涉嫌强制购物,于是投诉要求退还会员费。
2021年2月，接到老人们的投诉后，青岛市消保委工作人员遂展开了调查。经查，栾女士等11名老人反映的情况基本属实，旅游公司组织会员前往海南旅游过程中，服务标准严重缩水，没有按照协议约定提供服务，没有配备医护人员、没有提供标准的星级酒店，安排景点早出晚归、马不停蹄且每个景点都安排购物，使老人们疲于应付，享受不到旅游的乐趣。旅游公司承认该次旅游活动确实存在不当之处，没有照顾到老年人的身体特点，但对退会费的要求，公司称，疫情期间旅游业务停滞、无钱退费，不愿接受调解。为最大程度地保护老年消费者的合法权益，工作人员多次调解，动之以情，晓之以理，旅行社最终接受了老人们的投诉要求，在扣除消费者已经使用的保健品、旅行箱等赠送礼品成本后，退还11名老人的会费共约2.5万元。同时，旅行社表示会引以为戒，在以后的会员旅游中加以改进，诚信经营。至此，该旅游会员卡投诉圆满解决。
健身房跑路，代理诉讼来施压
2021年4月，李先生等7名消费者向市南区消费者权益保护委员会（以下简称市南区消保委）投诉，反映市南区某健身会所突然注销停业，导致预付卡无法正常使用。5月份，又有26名会员集体投诉，随着时间的推移，相关投诉的会员人数越来越多，最后高达150多人，涉及金额少则几百，多则上万，消费者纷纷要求市南区消保委协助退费。
市南区消保委接到该群体投诉后非常重视，立即安排专职人员展开调查，及时建立“会员群主微信群”，做好消费者的安抚工作，多次督促该店尽快与会员和解。但该店负责人在后期处理过程中不配合。为此，市南区消保委联合专职律师，对该投诉进行了代理诉讼。迫于诉讼压力，该店负责人主动出面，与大部分会员达成了一致意见。目前，未达成一致意见的19名会员已陆续进入诉讼程序，等待法律判决。
名牌汽车出故障，协商退车护权益
2021年9月，消费者李女士在某汽车销售公司购买了一辆价值110万元的名牌电动汽车，提车后发现车辆出现了空调传感器失灵等问题，无法正常使用，属于明显瑕疵，李女士立即联系汽车销售公司要求退车，遭到拒绝，遂投诉至市南区消费者权益保护委员会（以下简称市南区消保委），要求协调处理。
接到投诉后，市南区消保委工作人员立即联系了汽车销售公司，其负责人承认新车空调有问题，但对李女士提出的退车要求推三阻四，并推诿至总部售后服务中心。消保委工作人员指出，汽车销售公司所提供的车辆空调存在明显、可直观感知的质量问题，公司应当积极处理。因车辆价格较高，双方情绪激动，调解工作一度陷于僵局。鉴于李女士购买的新车还未使用就出现空调传感器失灵等问题，经多次协调，经营者最终同意在市南区消保委的见证下，将110万元购车款全部退还李女士。
违法售卖假白酒，遭遇欺诈十倍赔
2021年3月，李沧区消费者权益保护委员会（以下简称李沧区消保委）接到消费者李先生的投诉，称在某烟酒商行花费400元购买了一瓶52度名牌白酒，回家后发现有问题，怀疑买了假酒，希望通过消保委维护自己的合法权益。
接到投诉后，李沧区消保委第一时间进行了调查取证，并与市场监管人员一起联系了厂家进行鉴定。经查，消费者反映的情况属实，厂家认定该酒为假冒产品。在证据面前，该烟酒商行对厂家的鉴定结论无异议，同意给予消费者十倍的惩罚性赔偿。同时，李沧区市场监管部门对该烟酒商行售卖假冒白酒的违法行为予以行政处罚。
弱势群体维权难，倾情服务挽损失
2021年4月，赵先生向莱西市消费者权益保护委员会（以下简称莱西市消保委）反映，其叔叔于4月4日购买了莱西市深圳路某小区房屋，缴纳了2万元意向金。因叔叔患有残疾，日常需坐轮椅出行，但小区电梯并非直接入户，到达指定楼层后仍需攀爬楼梯，购房时售楼处曾承诺对楼梯进行改良，但消费者认为改良方案始终不理想，希望消保委协调售楼处解除合同，同时退还意向金。
莱西市消保委接到该残疾消费者的投诉后，工作人员十分重视，立即联系双方了解情况，并于4月19日到该售楼处调查核实。经查，两位老人曾多次到现场看过房，开发商也将楼梯进行了改良，但因消费者的身体状况，改良后的楼梯还是不适合轮椅通行。工作人员依照国家法律法规，向商家明确解释了双方的权利和义务，经调解，商家同意向总部申请为消费者退款，消费者表示满意。
培训退费引纠纷，消协调解获退款
2021年1月，邱女士向莱西市消保委反映，称其于2019年在莱西市重庆路某教育培训机构报名培训课程，交款总费用为30300元，后因培训机构擅自更改课程时间，导致邱女士无法上课，于是向培训机构提出退课退款申请，遭到拒绝，希望消保委协调退回培训费。
接诉后，莱西市消保委工作人员立即联系邱女士了解情况，并于1月25日到商家现场调查核实。培训机构负责人承认确有此事，但坚持不退费。工作人员向商家进行了法律法规的宣传教育，告知其违约行为在先，应当依法承担违约责任。经调解，商家向总部申请加急退费，以最快的速度给消费者办理了退款，消费者表示满意。
全屋定制现裂纹，调解维权退全款
2021年9月，消费者唐女士到平度市消费者权益保护委员会（以下简称平度市消保委）反映，其于2020年12月与某装饰公司签约定制全屋家具，共花费30.8万元。2021年6月入住时，发现部分家具出现裂纹，要求装饰公司合作的家具经销商、品牌商给予合理解决，但一直未妥善处理，遂投诉要求退货退款。
经调查，消费者向经销商反映家具出现裂纹后，售后已上门查验受损家具，并排查原因，经分析是部分家具材质不合格导致出现裂纹。在对质量问题无异议的情况下，双方对解决方案未达成一致意见。因该案涉及金额较大，或存在群体投诉的隐患，调解过程中，平度市消保委工作人员积极协调消费者、经销商和品牌商三方，告知经营者要落实消费维权主体责任，充分考虑消费者诉求，维护品牌市场信誉。从最初的“更换全屋家具并给予10万元的退费优惠”方案，直到最后的全额退款，历经数次不厌其烦地调解，使得消费者满意而归。
健身房关门停业，经调解实现三赢
2021年6月，市北区消费者权益保护委员会双山分会（以下简称双山分会）陆续接到十余起关于某商场内健身会所的投诉，投诉者均称店铺断电，无法正常健身，且联系不到会所负责人。随着投诉人数的增多，双山分会调查发现，该健身会所因拖欠房租被商场单方面关门停业，共涉及会员3000余人，其中494名会员集体投诉。
为避免形成舆情事件，双山分会第一时间成立了两个消费维权微信群，同时公开工作邮箱，积极组织商场、健身会所、新接手企业三方洽谈，形成合作意向，在维护消费者权益的前提下，力求实现三方利益最大化。经过两周的调解工作，新接手企业重新与之前的会员签订合同，并接纳之前的健身会所员工。6月30日，店铺通电，会员可以正常到店健身，消费者代表与新接手企业负责人一起向双山分会赠送了锦旗。至7月1日之前，该投诉终于得到妥善解决。