市民：旅行日程取消了。扣除费太多，不合理
今年春节前，陈老师一行12人共缴纳了5万多韩元，宁夏光大国际旅行社有限公司(以下简称光大旅行社)申报了1月31日至2月7日前往越南芽庄的旅行团，但疫情突然爆发，打乱了他们的所有计划。
受传染病影响，陈老师等申请的相关旅行日程被取消了。“我很清楚旅行社取消行程的方法，但在退款问题上不能接受。我们每人交了4280韩元，旅行社只退了1280韩元。因为越南康庄旅游属于包机旅游，相关航空公司属于越南，旅客要承担全部机票损失。”陈老师认为，不是旅客违约取消行程，而是旅行社取消是不合理的。
陈老师告诉记者，他的朋友在其他旅行社进行了同一个报社海外旅行。目的地是澳大利亚，但朋友1万多韩元的团体费只扣除了1000多韩元的签证等费用，剩下的都退了。“我能理解传染病的特殊原因，为什么游客能承受大部分损失？这太不合理了。”由于对处理结果不满意，陈老师向银川市文化观光矿局提出了投诉。
旅行社：正在积极协调。我保证在5月1日前答复
" 1月24日，文建根据疫情防控形势，全国旅行社发出了停止国际国内旅行业务的通知。"光大旅行社副总裁吴晓丽17日在接受记者采访时表示，春节假期一直是旅游旺季，旅行社与游客签订合同后，将预付国内外酒店、车辆租赁、机票、签证等费用。
“没想到传染病来得这么突然！”吴晓丽说，飞往越南的飞机属于包机，属于越南越胜航空公司。早在春节前，旅行社就支付了60万韩元的机票费、150万韩元的包机保证金、20万韩元的酒店预付款和200韩元的游客每人签证费用。“我们出境路线很多，很多旅行社有出境路线，大部分海外旅行都被取消了，扣除签证费等必要损失，剩下的费用返还给游客，不想把损失转嫁给消费者。”吴晓丽对记者说，光大旅行社涉及出境退款的游客约有2000名，大部分都解决得很好。
吴晓丽介绍说，对于退团费用、返还或返还，旅行社应与当地当地当地通讯社和履行助手进行沟通和确认。特别是介绍说，与越南越胜航空公司的沟通因两国法律、政策、文化等差异而难以交涉，沟通只能通过电子邮件进行。由于疫情防控要求，越南月胜航空公司尚未正式复出，退款调整时间将相应延长。目前，双方正在积极协调，往来邮件已有50多封，对方表示，截至5月1日，已作出明确答复。旅行社也会在5月1日休假前给游客答复。
“我们旅行社经过20年的发展，积累了大量的客户资源和良好的口碑，不做锤子生意。希望广大客户给我们时间，我们一定会努力协商处理此事，如果协商不成，将在力所能及的范围内为游客承担部分损失。”吴晓丽说，她正在竭尽全力为游客得到满意的答复。
文汝国：收到117件投诉，包括多家旅行社
记者从银川市文化旅游局文化市场综合执法区获悉，原定春节期间外出旅游，但因疫情取消而引起的相关旅游合同纠纷和投诉目前共有117起，涉及宁夏多家旅行社。
接到投诉后，该队将协调游客和旅行社的沟通，最终在双方自愿的情况下达成协议。“国内旅游一般按照国家或省、市、交通、旅游等部门发布的退款政策退款，或者按照大型旅游平台企业及旅游景点发布的退款政策退款。在明确的规定和各地联合执法的协助下，目前对调解成功的不满已经有三四成，大部分是国内旅行。”银川市文化旅游局文化市场综合执法区工作人员沈勇说。
"问题几乎都在出国旅行中，集中在越南和泰国两个国家."沈勇介绍说，出境旅行要根据相关目的地国或地区已经公布的退款政策退款。旅游企业必须扣除实际支出，扣除不可退还的费用后，将余额返还给游客。旅行社履行合同，支付给当地通信公司或履行助理，不能退款的费用包括飞机(车、船)等交通工具费用(包括存款)、旅游签证/注册费、酒店住宿费(包括存款)。旅行社预订机票、酒店等是事前消费行为。也就是说，必须事先向对方支付费用，才能预订机票和酒店房间。这部分由于不能退款的费用，引起了双方的争议。
回答：如果投诉仲裁不成功，消费者可以提起诉讼。
陈老师的《旅游投诉终止调解书》表示，申诉人于2020年3月13日向宁夏广国际旅行社有限公司提出投诉，银川市文化旅游局已立案调解，双方未能达成调解协议，目前根据《旅游投诉处理办法》终止了该投诉的调解。申诉人可以根据有关法律法规向仲裁机关申请仲裁，也可以向人民法院提起诉讼。
那么，听说签订旅游合同会发生传染病，不能旅行，该怎么处理呢？沈勇说，根据旅游法和国家有关规定，处理传染病旅游投诉的三种主要处理方法是变更旅游合同。解除旅游合同。旅行投诉仲裁失败，可以向仲裁机关申请仲裁，也可以向人民法院提起诉讼。“在这一投诉中，从越南豆芽飞往宁夏银川的飞机于1月31日腾空而起，航空公司履行了合同，但消费者没有得到相应的服务。这部分由谁承担，需要重新协商。”说。
经过旅游投诉处理机构的调解，没有达成协议，消费者该如何继续维权？沈勇根据与旅行社签订的旅游合同，在履行合同过程中出现争议，建议双方协商解决，可以向合同签订地的旅游质量监督执法机关、消费者协会、相关协调组织等相关部门或机构申请调解。《旅游投诉处理办法》第25条规定，如果调解未作出调整或调解书生效后未执行，申诉人可以依照国家法律、法规的规定向仲裁机构申请仲裁，也可以向人民法院提起诉讼。
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