天驰直播3月1日下午的课是刘佳和老师说的“银行如何做温暖的金融服务和营销”。
课程分为三个部分：特殊时期的团队价值发挥与定位；疫情期间的客户关系维护与管理；疫情过后开展有温度的金融服务。现将点滴体会及思考汇集如下。1.学习充电要经常。老师引用了一句话：做一块高效能的蓄电池，不间断地、持续地充电，才能够不间断地、持续地释放能量。这话说得好。任何人才，一辈子只充一次电的时代，永远过去了。但充什么电、如何充，值得思考。为充电而充电、为学而学，显然不可取，要学以致用、学用结合、以用促学。学习也要有所选择，在这个信息爆炸时代，尤其容易迷失，古人讲少则得、多则惑，是至理。学习，要思考，要练习，要结合实际化为改变的行动。老师讲课中留了不少课后作业，这就是练习、结合实际。是非常好的做法。
2.“识”是人才素质中一个重要要素。老师在讲支行行长的理想素质模型时，对袁枚的一句话做了引用：“学如弓弩，才如箭镞，识以领之，方能中鹄。”也略做了解释，可能因时间紧，没抓住要领。经搜索可知：德识才学是关于人才品质问题的一种心理观点，在历史上有很多相关阐述。德，指道德品质，识，指远见卓识，才，指聪明才智，学，指知识技能。一般认为只有具备德识才学四种品质或德识才学体五种品质的人，方可称为人才。唐刘知几提出“三长”，即研究历史的人，必须具备才学识这“三长”。北宋司马光论述了才和德的关系：才者，德之资也，德者，才之帅也。清袁枚讲了学才识三者关系，强调了识的重要性。是说学（知识技能）好比弓弩，才（聪明才智）好比箭头，只有依靠识（远见卓识）来引导，方可很好地发挥作用。何为识？识从何而来？我理解，这就是行的力量、实践的力量了。清章学诚在史学、史才、史识的基础上，提出史德的问题：“才学识三者，得一不易，而兼三者为难，能具史识者，必知史德，德者何谓，著书者之心术也”。当然，德识才学不只是史学人才应当具备，其他各个领域的专门人才也应当具备。老师引用袁枚这句话，主要也是强调了“识”的重要性。所谓实践出真知，王是打出来的。作为支行行长，要能够带兵打仗，要会搜集情报，还要会谈判。而这些能力都来自实践本身，是“识”的范畴，不是“才、学”所固有的。你在内部事务方面要设“小政委、业务监督员”，帮你打理，你自己不能陷于内部事务中，要出征，要走出去。了解客户情报也不容易，要从“门卫、司机、秘书、办公室、财会人员”等入手，发展信息站、情报网，这样才可以知己知彼。讲的很有些意思。支行行长做到了这一步，路径打通、流程清晰化、责任明确化，外拓营销基本就可以上轨道了。
3.写作业是对学习内容做练习的重要方法。学习二字，学是基础，习才是消化转化内化升华的要害，学只是量变，习才会促成质变。这位老师讲课中布置了不少作业，这点不错。做简要列举：（1）如政策清单、客户清单，要求梳理政策，逐一列出符合政策要求的客户清单。（2）如挖掘每一位员工的潜力点、特长（如抖音、微信、视频、直播等，工具也要与时俱进），要求列出小能人、小行家名单、技能专长明细。（3）如调整特殊时期员工岗责，并一一签字确认（防止有事没人干）。（4）如积极面对客户方面，要求对工作做梳理，如果这段时间哪里做的不到位，请补齐之前的懈怠。（5）如在了解客户现状方面，重点是定期存款及理财产品快到期的客户、存量客户里还没有信用卡的目标、客户有信用卡但是不了解分期的客户、个人贷款近期出现逾期的客户、有掌上银行但不会使用的客户，要求梳理对应的客户名单，给员工落实责任。（6）如在金融服务前置方面，线上营销重点产品包括信用卡发卡、信用卡分期、按揭还款、现金分期等，“银行业务在家办、快捷便利享平安”，要求把对应有需求的客户名单找出来，做线上沟通。
4.关于四大类重点客户。一是政府类。包括行政事业单位、政府各大局主管机构、独立法人事业单位等。二是园区类。包括开发区、产业集群、专业市场、特色小镇、商圈、行业协会等。三是场景类客户。包括零售、出行、景区、学校、医药、物业、缴费、政务等。四是商圈联盟类客户。主要是广泛开展商圈异业联盟合作。老师的作业来了：对本行存量客户进行一次全面的分析、梳理。
5.银行不缺客户、不缺资源，缺方法。有资源、没方法，好比你有良田百顷，但是不会种、不会经营，那也打不出粮食、发不了财。有方法、没资源，好比你空有一身手艺，但手头没木头、没工具，那也造不出房子。老师讲了不少签合作框架协议的案例，银政、银企、银医、银校，都可以签，老客户要签、新客户也要签、还在竞争对手那里的潜在客户更要签。在资源整合上，农商行可能更具优势。比如有案例说，某个县所有在乡镇的支行行长，都兼任金融副镇长。算是一个创新。还有的在县里农口的局做金融顾问，可以参加各种会议。银行人认识的人多，联系面广，本身就是资源，具有一定的平台价值，要使用好，可以把张三的产品、李四的服务、王五的流量、马六的资源，都串起来，促进“资源互换、客户共用”。这些思路有一定借鉴价值。
6.关于零售业务批发做。一个是分行支行协同，另一个是公司零售联动。话好说，做起来难。破解此难，不在经营思路，在于一个利字，还是要从利益机制上着力。
7.关于“心快手慢”。老师在说要早想一步、要多想一步、要主动汇报时，讲到这个词，乍一听，我很纳闷。后来想了想，这大约是一种做人的智慧，当然也和做事相关。你要想明白，但动作不能太快。心要快，手不能太快，手太快可能就错了，反而是慢。这当中，有两个要害点：一是手和心相比，手不能快于心，没想好就上手，叫蛮干、胡干；二是要多请示、多汇报，特殊时期更要如此，防止出力不讨好、好心办坏事，不能硬干、强干。
8.关于开会做沟通。老师讲到，人长期不在组织里，心就会散。所以要坚持开沟通会，包括客户服务、查找问题、整顿队伍等方面，每天都要开，线上方式。总之要把团队的士气带出来，要提出明确的要求，把大家的心聚在一起。做团建，大多会如此。遵循人性的规律，弘扬、凝聚正能量，是必须做的。
9.关于有温度服务、有温度营销。啥叫温度？啥叫有温度的服务、有温度的营销？老师并未给出定义。只是强调：温度，首先要站在客户的角度思考问题。服务型营销，可能就是有温度的。疫情期间一句暖心的问候、关怀，一条专业的金融建议，都是有温度的。人和人打交道的最高境界，是信任。这个境界也是有温度的体现。以客为尊、相伴成长，共商、共建、共享、共同受益，这样的新型客户关系理念，可能就是有温度的。总之是个模糊概念，也没有人能说精准，大概是与冷冰冰的机器相对照产生的一个概念。过去说服务生冷硬，强调热情、周到、温馨，现在机器人大大推广了，强调人性的温度，不要只是像机器一样、不要总是由机器出面，也是可以理解的。
10.关于马云的两个观点。一个是“我们就做小虾米的生意”。据老师讲，是看了《阿甘正传》这部电影后，马云受到启示，明白了鲸鱼、鲨鱼的生意做不了，就坚定地选择了做小虾米的生意。老师感叹说，同一部伟大的电影，不同的人就是能读出不同的味道。另一个是“只有客户成功了我们才有机会成功”。这体现出一种可贵的清醒。阿里巴巴在美国上市的仪式，主要参与者是一堆阿里的客户，大致体现了这样的理念。
（2020.3.4）
