企业声誉研究
没有客服，深藏，不通，座位忙，转播多，不规范。为用户提供服务，解决实际问题的人工客服热线经常被吐槽为“捉迷藏”、“难以通过”、“等待很久”。
南都大数据研究院企业声誉研究中心对新经济领域的100个企业App进行电话人工客服服务测评发现“6大痛点”令人抓狂，有的人工客服真的只在“传说中”。测评样本企业App包括电子商务、共享出行、互联网教育、旅游和文化娱乐五大行业(均含付费业务)。结果显示，触手、企鹅电竞等5个App没找到电话人工客服，大搜车、车置宝、豆瓣等6个App在测评期间由于“坐席忙”，一直无法接通电话人工客服。六大痛点
触手虾米等5个App找不到人工电话客服
找不到人工客服、仅部分业务提供人工客服、电话来回转接……现在，客服电话可不是你想打就能打，搜索一下“××企业客服电话”，就能看到网友们有关App人工电话客服的各类吐槽。网友们还支招什么时间段、什么姿势，打客服电话才能通。想要和人工客服聊上天，App广告段转接指示、等候音乐，用户要听的更是太多。
测评显示，此次纳入样本的100个企业App中，有95个App向用户提供不同服务内容和类型的人工客服热线，包括人工客服热线、商城专属客服热线、游戏专属客服、售后服务热线和不良信息投诉举报客服热线、企业电话等。这些服务热线主要以全国统一的95、400或者1010开头的特服号码为主，具有明显的识别性。还有5个App不提供人工电话客服或客服电话根本找不到，包括触手、企鹅电竞、虾米音乐、QQ音乐和全民K歌。经查询发现，触手、虾米音乐不提供电话渠道。作为腾讯系应用的QQ音乐、全民K歌和企鹅电竞，情况也不容乐观。
测评人员在QQ音乐客户端及网页端均没找到客服电话，拨打腾讯客服热线由于坐席忙，等待时间过长无法接通。再次拨打腾讯音乐集团网页上的QQ音乐电话后，工作人员回应此电话不是QQ音乐公司电话，而是腾讯公司总机号码，QQ音乐无独立客服热线。在同属腾讯的全民K歌网页和App上也没有客服电话，拨打腾讯官方客服电话没有全民K歌选项，微信腾讯客服显示全民K歌问题仅支持在App中进行问题反馈或用邮箱方式联系。而企鹅电竞仅提供QQ客服和邮箱客服，测评人员联系后表示不提供人工客服电话。
对此，中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，企业为了降低成本，减少投入人力资源和资金，但具体选择哪种服务方式，选择权应交给消费者。
近四成App客服热线“隐藏深”
用户想要和App运营企业沟通，第一个难题就是找不到联系方式。在90个提供各类电话人工客服的App中，仅有5家能在App首页找到热线电话号码，分别是车易拍、人人车、美菜网、掌门1对1和要出发。而更多App把人工客服热线放到专门联系页面，需要用户寻找后才能找到。也有近四成App的客服热线隐藏得更深，需要和在线客服咨询或是通过网页版查询才能获取。比如，ofo单车、芒果TV和秒拍等6家企业虽然业务在网页端、App端运营，用户却只能在网页上找到电话人工客服热线，对使用App的用户来说很不方便。贝贝网、洋码头要咨询在线客服后才能获取客服联系方式。
据《消费者权益保护法》相关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。同时，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。广东启源律师事务所的李容川律师说，如果企业既没有开通电话人工客服，又没有通过其他有效途径履行自身如实披露、解答咨询、售后服务等义务的，则有可能侵害消费者权益。反之，开通电话人工客服有利于提高服务质量，改善用户体验。
逾一成企业仅部分业务有客服电话
测评发现仅为部分业务提供客服电话的现象尤为明显，约14%的企业不提供针对所有业务问题的客服电话，也就意味着很多业务打不通客服电话。拨打这些特殊业务热线，消费者可能得到非相关问题的解答，也可能被客服以不是客服业务为由让你使用在线或自主服务。例如，哔哩哔哩提供游戏客服热线，爱奇艺仅为VIP用户提供服务热线，斗鱼和荔枝FM仅提供不良信息投诉客服热线，转转仅提供自营优品客服，而抖音提供售后投诉客服热线。在测评中，在线客服并不会主动提供这些特殊业务客服号码，如果咨询他们，得到的答复多为没有客服热线。例如
，测评人员咨询小咖秀的QQ客服，客服答复为没有客服热线，但在微博上能找得到相关号码。转转在网页端标注“转转暂未开通客服电话”，但在App端客服中心点入优品却有提供该部分服务客服号码。
层层分级，一不小心按错键就要重来
按1、按2、再按3，打通客服电话像走迷宫一般。要想转接人工服务，用户需要的不仅是耐心还有技术。许多企业的客服电话语音系统按照业务需求层层分级、项目繁多，人工服务往往在分级目录中的最后面。用户必须仔细听完所有语音提示，准确操作进入一连串子目录后才能找到。任何一次操作失误都将前功尽弃，只能返回上级菜单或重听提示。
测评发现，超过四成App转接人工客服需要按键超过两次。比如，哈啰单车App客服热线，针对“忘记锁单车怎么办”，测评人员按键4次最终找到人工客服咨询该问题。而在微店App客服热线咨询“超过7天可否退货？”也需要按键4次才能接入人工服务等待队列。对于转接客服按键次数多，来自智能客服领域智齿科技有限公司的刘晓菲解释，这是由于目前许多企业仍在使用老式IVR(互动式语音应答)导航，对于进线导流效率不高。
转接等待时长近五成超10秒
此次调查中，南都大数据研究院企业声誉研究中心测评人员拨打91个App的热线电话，接通人工客服的比率为93%，大搜车、车置宝、豆瓣和连尚读书等6个App在测评期间因为“坐席忙”一直无法接通人工客服。而ofo单车更是在拨通客服电话后直接告知客服忙后挂机。
测评中，绝大部分服务热线接通速度有待提高，拨号后3秒之内接通客服系统的比例仅为10.2%。响应速度较慢的App则包括车易拍、YOHO、洋码头、卷皮、美菜网、返利网、曹操专车、快手、抖音和秒拍。接通人工客服之前，用户也需要再次等待。近五成App转接人工等待时长超过10秒，27%的App甚至在第一次测评中由于坐席忙和等待时间过长没有接通人工客服。
业务弱不规范，水平参差不齐
普通话不标准、答不上问题、态度不佳、催促挂电话……好不容易打通人工客服电话后，体验的可不一定是“顾客是上帝”。
在电话人工客服服务质量体验上，只有20%的App会在后续跟进人工客服服务，有的是发感谢短信或客服评价，有的是发短信指南，还有企业的客服人员致电过来。这些主动联络用户的行为，无疑可加强平台与用户之间的沟通。
而服务流程规范化是这些App表现相对较弱的方面，比如拨打车猫二手车和梨视频的客服电话，接听的并非经过专业客服人员；而惠配通和我买网的客服人员则态度很凶，对咨询表现出极不耐烦。但是测评后我们再拨打这两个App的客服电话，态度均有所改善。刘俊海认为，企业应以消费者为本位，提升客服专业水准，正视消费者的合理诉求，不能推诿、搪塞，实际为消费者解决问题。
行业聚焦
电商平台电话人工客服测评排名
小红书没订单找不到人工客服
此次测评中接通29家电商平台，测评问题主要为“超过7天可否退货”。结果呈现两极分化趋势，蘑菇街、便利蜂和58到家人工客服表现较好，我买网和惠配通则位列末端。以惠配通为例，客服人员服务不耐烦，语气随意，用语也不规范。便利度方面，低于均值的有13个App，包括拼多多、小红书和闲鱼。无法快速找到人工客服联系方式在电商平台中尤为突出，如小红书只有从订单入口才能找到联系客服，没有订单则查不到。
互联网教育平台电话人工客服测评排名
阿凡题App端客服电话错误
互联网教育领域，仅掌门1对1在App首页直接展现电话人工客服联系方式。阿凡题在App端标注的客服电话错误，测评人员咨询网页端客服，客服称不知该App端客服号码错误，会反馈。与二手车平台相似，互联网教育App客服人员态度均较积极，有35%App会积极跟进客户问题，主动提供其他服务。VIPKID、tutorABC以及阿卡索，测评人员体验较好，学霸君稍逊。
共享出行平台电话人工客服测评排名
滴滴设置快速查询功能键
针对共享出行App，测评体验任务是咨询“如何开发票”、“忘记锁单车怎么办”。近八成企业均为用户在专门联系页面中提供联系方式，而神州专车和斑马快跑需要咨询在线客服才能获得人工电话客服联系方式。其中，滴滴出行、凹凸租车和首汽约车表现相对较好，哈啰出行客服表现略逊一筹。值得一提的是，为了完善客服人工客服电话的语音服务功能，滴滴出行将繁琐的人工客服按键流程简化，对常用功能设置快速查询功能键组合，让消费者能直达目标。比如：滴滴快车业务咨询可以直接拨打40000009991后，再根据消费者自身情况查询。但是，共享出行行业在转接人工等待时间方面有待提高，没有一款App能在3秒内迅速接通人工客服，60%的App转接人工时长超过10秒。
二手车平台电话人工客服测评排名
车置宝大搜车一直“坐席忙”
二手车平台测评中，客服“非常忙”。第一次测评拨打电话时，超过七成客服均因为坐席忙没有接通成功。最终测评期间车置宝和大搜车一直“坐席忙”，无法接通人工客服。但是后期该两款App售车顾问均有电话联络测评人员。而车猫二手车则在电话人工客服服务质量体验环节排名靠后。相比而言，瓜子二手车、优信二手车不论是便利度还是人工客服服务质量都较好。而车易拍、人人车在App首页即标明客服热线电话号码，还在每辆在售二手车页面提供专属销售顾问的客服联系方式。
旅游平台电话人工客服测评排名
人工客服工作时长24小时堪称“劳模”
测评人员以咨询“酒店是否可以退订”为由头对旅游类App的客服热线进行测评，发现各平台表现比较平均。旅游平台人工客服工作时长均为24小时，堪称劳模。要出发是唯一在App首页直接展现人工电话客服联系方式的。不过，旅游类App转接人工速度有待提升，测评期间仅驴妈妈在3秒内能迅速转接。而飞猪将多业务按键简化，对常用功能分类设置快速查询功能键组合，让用户直接按咨询目的拨号。如飞猪国内机票业务咨询直接拨打95102081后，再根据订单情况查询。
文化娱乐平台电话人工客服测评排名
斗鱼只有举报专线，其他问题咨询不了
文化娱乐行业，测评26款提供人工客服联系方式的App。结果发现，人工客服联系方式隐藏均较深，不在首页，只有约38%的会在App上直接提供客服电话。11个提供人工客服电话的视频及直播类平台，仅3个直接展现在App联系页面上，分别是映客、爱奇艺和快手。其他App，用户必须咨询在线客服或者打开网页端查找。部分视频及直播平台只提供专属游戏、商城、举报不良信息、广告和售后专属等客服。如果咨询无关问题，客服可能无法给与所需信息，还会推荐使用App上的在线客服或者自助反馈。例如，拨打斗鱼不良信息举报电话，咨询其他问题，客服会以无法查询到客户信息为由建议使用在线客服。梨视频App和官网无法找到客服电话，拨打官网公司电话虽也可咨询问题，但体验不佳，工作人员并非专业客服。
专家观点
应以消费者为本位，不同类型客服组合使用
随着科技进步，在线客服、机器人客服和自助查询机制可为企业节约大量成本。不过，在推广智能化服务的同时，客服质量也应成为企业关注的重点，如何为用户提供多样化的沟通服务渠道和最佳的服务体验。在智能客服领域业内人士看来，智能客服有一个学习过程，因此往往给用户带来不好的体验。其认为电话客服、在线客服、工单客服、智能客服不是相互替代的关系，更多是依据所属的行业和业务场景(服务、营销)进行不同的组合使用，如何组合取决于成本、效率、体验的妥协。中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授则认为，企业想要降低成本可以理解，但企业态度决定一切，正视用户需求也是企业应承担的责任。售后服务政策并非可有可无，这既是法律规定也是商业伦理的基本要求。企业要坚持以用户为中心，学会换位思考，从用户角度找到成本最低、效果更好的方式。李容川律师建议企业可开发完善多种用户咨询维权渠道，企业解决问题的效率提高了，用户体验自然也会更好。
测评说明
测评方式：测评人员模拟消费者的身份在今年6月上旬及7月上旬的工作日时间(周一至周五8：00至18：00)拨打测评App的人工客服热线，并记录完成调查内容。
测评指标：主要包含两大维度：一是电话人工客服便利度调查，二是电话人工客服服务质量体验，原始总分为30分，换算为100分制。测评指标一是电话人工客服便利度调查(15分)，包括人工客服联系方式寻找便捷度、电话人工客服工作时长、电话人工客服响应速度、转接人工客服程序和转接人工等待时长五个测评指标；二是电话人工客服服务质量体验(15分)，包括人工客服人员服务态度、服务流程规范化、客户需求理解能力、业务熟悉程度和后续跟进情况五个测评指标。
出品：南都大数据研究院 企业声誉研究中心
见习研究员：李润泽子
研究员：凌慧珊
实习生：陈远丽 田淑莹
制图：刘寅杉
