2021年5月，文化观光部市场管理部编辑了《星级饭店管理与服务典型案例汇编》本书。该书从全国各地推荐的239个星级酒店良好做法中选出了64个具有代表性的案例，介绍了星级酒店行业管理和服务中的一些先进经验和良好做法。
其中，我省4家星级饭店入选，下面与大家共同分享武汉汉口泛海喜来登大酒店的优秀案例。
疫情突围 复苏之路
武汉汉口泛海喜来登大酒店位于武汉市中央商务区，是由泛海控股投资的万豪国际旗下一家品牌酒店，是武汉CBD首家五星级饭店。
2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情使各大星级饭店经营受到影响，武汉汉口泛海喜来登大酒店也不例外。在酒店全体员工的共同努力下，喜来登圆满完成援鄂浙江医疗队接待服务工作，为武汉市抗击新冠肺炎疫情做出了突出贡献。同时，武汉喜来登积极开展转型自救，首创“五星级酒店大排档”，引发众多媒体报道，带动武汉市酒店餐饮行业的复工复产。2020年8月，在“中国酒店奥斯卡”—第十五届中国酒店星光奖颁奖典礼上，武汉汉口泛海喜来登大酒店荣获“中国酒店业抗疫特别贡献奖”。
1 疫情防控，践行企业社会责任
2020年2月14日，武汉汉口泛海喜来登大酒店接到武汉市疫情防控指挥部指令，被征用为接待浙江援汉医疗队住地酒店。得到消息后，酒店紧急征召100名武汉市内员工赶往酒店驰援，做好医疗队接待准备工作。当天晚上，浙江省第3批援鄂医疗队450余名医护人员抵达武汉，入住武汉汉口泛海喜来登大酒店。为了满足医疗队的消毒工作，酒店总经理带队，连夜为医疗队搭起来十二顶消毒帐篷，并用武汉热干面向医疗队表达最深的谢意。
3月31日，历经整整46天，医疗队圆满完成各项任务，医疗队全员及酒店当班人员零感染。微笑服务、周到服务、热心服务，武汉喜来登酒店人积极践行企业社会责任，用实际行动支持医疗队全力做好重症、危重症病人的救治工作，为打赢疫情防控阻击战提供了坚实的后勤保障，受到了社会各界的一致好评。
2 经营创新，开启发展“启动键”
4月8日，武汉宣布解封，沉寂了数个月的武汉按下了重启的按钮。自1月23日武汉封城后，武汉汉口泛海喜来登大酒店经营业务大幅缩水、收入断崖式下滑，单月总营收较去年同期下降81%，每日平均入住率下降80%以上，100多名员工停工待岗。为了快速摆脱经营困境，缓解酒店经营入不敷出的情况，武汉喜来登率先积极开展自救，在武汉五星级酒店中首创“江城大排档”，开展“抖音”直播带货，推出便民团购和餐饮外卖等花式创新经营活动。
5月5日，澎湃新闻发布新闻“疫情下自救，武汉五星酒店摆大排档”报道武汉喜来登“江城大排档”，与此同时，#武汉五星级酒店门口开大排档#登上微博热搜话题，引起了各界公众的关注，吸引了众多市民和游客前往武汉喜来登打卡。高峰时段，每天晚餐用餐人数超过1000人次，营业收入过10万元。湖北经视、楚天都市报、长江日报等众多新闻媒体及各类网络自媒体争相报道，高峰时期点击率达到1300万左右。
特别是在今年全国“两会”结束后，中央电视台财经频道和新闻频道以《五星级大酒店的花式经营创新，为“六稳六保”做贡献》为题，给与了酒店特别的新闻报道。同时，“江城大排档”也带动了周边的经济氛围，附近居民纷纷在酒店周边的街道利用私家车的后备箱摆起了地摊，形成了一条五光十色的夜市，由于不少豪车加入其中，又被戏称为“豪车夜市”。政府和社会各界对武汉喜来登在困难时期的创新举措均表示了支持和鼓励，酒店员工们也干劲十足，酒店保持住了良好的经营状态，率先实现全员复工。各部门员工都自发去大排档帮忙，大家以喜来登大排档为荣，携手并进、共克时艰。
3 经济复苏，酒店开启发展“加速度”
武汉汉口泛海喜来登大酒店按照“科学精准，防放并举，安全有序，确保稳定”的总体要求，持续抓好疫情常态化的整体防控，有序恢复生产生活秩序。同时，酒店积极贯彻全国两会精神，为“六稳六保”做贡献。
2020年8月8日后，在湖北省政府“与爱同行，惠游湖北”政策春风下，酒店经营持续向好，8-11月连续4个月酒店出租率超90%，平均超去年同期5个百分点，10月份酒店营收加季节性产品销售总计收入过2000万元，已实现与去年同期收入持平。8月15日至21日，还承办了2020武汉啤酒节江汉区分会场活动，为武汉市经济夜生活的恢复继续添砖加瓦。目前，武汉喜来登酒店是武汉疫情后经营恢复最好的酒店之一，在万豪中西区60多家运营酒店中经营表现优异，武汉喜来登的生产经营正逐步走向正轨并加速发展。
对于星级酒店来说，尝试花式自救、创新经营的方式，如外卖早餐或者是烧烤夜市的收入其实是杯水车薪，此举不为盈利，但是让员工动起来，同时让酒店保持经营状态，能很好地提振士气。在后疫情市场萧条情况下，酒店管理团队克服困难、率先复工、勇敢尝试、主动改变，短期内实现了复工复产，并逐步转“危”为“机”。武汉汉口泛海喜来登大酒店的成功就在于能够在变化的大环境中转换思路，整合资源，对市场的变化迅速做出反应，并根据实际情况制定相关方案与计划，对自身“韧性”发展的长远布局，灵活变通。
编辑/楚小游
来源/湖北省文化和旅游厅
审核/厅市场管理处
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