近年来，随着电商模式的不断创新，售后体验成为消费者关注的问题。
众所周知，淘宝、京东等电商平台此前已推出“七天无理由退货”等售后服务，而新兴的抖音电商似乎也正在向这方面发力，对此，在“818新潮好物节”开始之际，抖音电商上线消费者权益产品“安心购”，推出9项服务，让用户在购物的每个环节皆能安心，真正实现“品质保障，售后无忧”。图片来源：网经社采集自抖音
“安心购”：品质保障 售后无忧
据网经社（100EC.CN）了解，凡是签约“安心购”的商家，必须提供以下5项服务：“正品保障”“七天无理由退货”让用户售前不怕买错，下单即是正品，签收七天内均可无理由退回；“极速退款”让用户售中退款即时到账，买错、买多不要紧，一键操作立刻“回血”；“运费险”“上门取件”让用户售后轻松退货，不用垫付基础运费，也不用出门寄件，省钱又省力。此外，还有“当日发”“24小时发”2项可选服务，让用户收货更及时。
此外，针对生鲜和美妆类商品，“安心购”还推出“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”服务。在对线上购物的传统认知中，生鲜易腐易坏，美妆有过敏风险，两类商品一经售出难以售后，用户下单时往往有所顾虑。在抖音电商“安心购”的保障下，对于腐坏的生鲜商品和使用后出现过敏症状的美妆商品，用户分别于签收后24小时内和60天内联系商家，审核通过后即可享受相应赔付。截至目前，“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”已服务超18万人次。
同时，抖音电商相关负责人分享了一个典型案例：一位用户在平台内购买某品牌护肤品，签收29天后出现过敏症状。该商家开通了“美妆过敏包退”服务。用户上传图片举证后，商家3分钟内即通过退货申请，用户将商品退回后顺利收到全额退款1490元。
优先平台治理 追求“有质量的GMV”
据《2020抖音电商消费者权益保护年度报告》显示，抖音电商在平台治理方面投入了大量资源。该平台先期投入1.6亿元，成立消费者权益保障基金，另设立3000万元专项经费对商品进行多维抽检；通过技术手段识别超4万次店铺违法违规行为，在上架前成功拦截违规商品超30万件，累计下架违规商品超百万件。
此前，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师方熠智表示：首先，对于抖音电商的这种做法给予肯定，对于直播电商内容越来越丰富，对消费者是好事，但同时也要注意直播内容的合法合规性。尤其是针对存在的消费乱象，建议强化平台的管理机制，对主播做出相应管理或规定，制定出平台的一些程序，以此作为监管机制，对平台商家和直播者都有制约作用。
在此背景下，监管文件不断出台，对行业而言是好事，相比于无序发展，通过持续的监管施压，厘清平台、商家、主播的责任划分及其违法成本，让三方在直播过程中严格要求，同时也能更好保障消费者权益。方熠智表示道。
图片来源：网经社图库
同时，在国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）平台受理的相关消费投诉主要集中在直播购物过程中会出现虚假宣传，以及后期商品质量问题，导致消费者退换货受阻，消费维权，直播中夸大、虚假宣传比较多，商家所宣传的一些商品可能是“三无产品”或者是商品质量不佳，但是却在直播时被吹嘘得特别好。
国内知名互联网法律专家、网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所联合创始人麻策律师指出，由于直播带货行业缺少标准规范，很多电商平台不清楚如何做才合规。有了这个规范，可以让从业者清楚地了解哪些方面不能碰，哪些方面鼓励发展。各类平台应进一步细化直播带货业务的监督管理责任，对平台内经营者切实担负起审核义务，从供应链、流通链等全链条进一步健全消费者权益保障机制。
图片来源：网经社图库
因此，也正如抖音电商总裁康泽宇所说，“有质量的GMV才是核心指标。当前，完善平台对商家的基础服务能力，为用户提供优质的购买保障、客服体验是抖音电商的重中之重”。
抖音电商相关负责人表示，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初衷，将用户利益置于首位。“只有售后不再难，用户才能安心购。此次9大售后权益的推出，意味着平台将风险前置，从制度上为用户提供多重保障。我们的初衷就是让所有用户放心下单，让美好生活触手可及。”该负责人介绍，“安心购”不仅服务于已经开启的“818新潮好物节”，更有利于平台购物生态的长期建构。未来，抖音电商将在全力维护消费者权益的同时，切实解决用户痛点，持续发力升级用户购物体验。
