海底捞对于很多人来说都不陌生，并且去过的人都会感慨说：服务太好了。实际上在看这本书之前我还未去过海底捞，因为在重庆待了四年，没有海底捞，直到回家后，想起这本书把海底捞写的神乎其神，为一探究竟，便邀朋友一同去了海底捞。
先讲讲去过海底捞的感受，任何时候去，门口总坐满了等位的人，不过在等位的同时，海底捞的服务就已经开始了，尽管中途有人离开，服务员依然会照顾到每一位等位者。小吃、酸梅汁、热豆浆，都会时刻备上，并会送来刚蒸出的热毛巾给客人擦手，擦皮鞋，修指甲等一系列免费的服务也能在海底捞看到，从还未进店消费，这些贴心的服务就已经留住了等位人的心。常说：拿人家手软，吃人家嘴短，即使人多，很多人也愿意等下去，这或许就是海底捞保持100%上座率的原因之一。
进店后的服务就更不用说了，凡是客人要求或存在潜在需求的，海底捞都会满足，生日时的特殊礼物，服务员的热情真挚，不浪费的半份点菜服务，随时被赠送菜品的惊喜，总之，去过之后的感受就是服务到了极致。真的只有想不到，没有海底捞服务不到的，这也是我后来明白黄铁鹰先生写这本书的内容并没有言过其实。
从我自己作为一位消费者的角度来看海底捞，其最大的特点就是能够做到感动顾客。还记得有位失恋的女孩去海底捞吃饭，服务员见其一个人，就默默的买了一个大的娃娃放在了女孩对面，就这一举动，女孩当时心里一暖，眼泪就再也控制不住了，最后在服务员的暖心关怀下，女孩的心情好了很多。顾客很容易被感动，尤其是在服务业盛行，服务标准参差不齐的时代，服务员一个小小的暖心举动就会让顾客感动不已。当内心被感动时，很多人就愿意去自发分享这些事情，从而也变向的为海底捞做了口碑传播，往往这种真实的口碑传播会直接有效的转化为店里的消费者，因为所有人都会认为：这是一家有“温度”的店。
而通过这本书从内看海底捞的成功，也绝非偶然，张勇是个能透视人性的人，他知道一个人想要的是什么。他知道，人活着要有尊严，任何人都不想无尊严地活。于是，他给农民工租公寓住(北京东四环内)，不让他们露宿街头或是住地下室。用书中的一句话说就是：把人当人对待。
其实最让我惊奇的事并不在此，而是张勇对员工的高度信任。信任是尊重的最好体现。在海底捞，每个服务员都拥有包括免单权在内的自主权，只要服务员觉得有必要，加菜、换菜、免单，都是可以的。这其中也体现了张勇时刻以顾客为上的理念。因为，绝大多数情况下，真正与客人面对面沟通的是服务员。
而海底捞的员工也非常有归属感，工作积极性非常高，因为张勇规定，无论职位高低，公司管理人员一定是要从最基层的服务员干起，并且一定是从内部提拔人才，只要能力强，就一定不会被埋没，升职机会对每个人都非常公平。尊严加公平加有情感的员工关怀，也就成就了海底捞员工的幸福感。
看完整本书，值得思考的地方太多，想表达的也太多，在张勇的管理制度里，我看到了最重要的三点：尊严，信任，幸福感，总结起来就是充分信任员工，给员工尊严，让员工在工作中获得最大的幸福感。这或许就是海底捞成功的重要原因。可能有人要说了，这三点很好做到啊，但真正实施起来，却很少有企业能真正做到。海底捞的企业文化是一路打磨和坚持过来的，期间也由于过度注重员工服务顾客的KPI考核而导致员工把客人当巨婴一样照顾，引起了顾客的反感。在张勇的不断调整和培训下，才使得海底捞走到了今天，形成了海底捞独有的服务标准。
以下是书中摘录的三段话：
好的管理是激励为主，监控为辅，这样才能让大部分员工感到被信任，坏的管理一定是监控为主，激励为辅，用防贼的方式监控员工。
对员工信任的唯一标志就是授权，人有权，才有胆，有胆，才不怕犯错；不怕犯错，才能创新。
在制定公司战略和制度的问题上，领导重要；在服务客人的问题上，员工重要。
从这三句就可以看出海底捞为什么能成功。所有的制度都是以人为中心，而且是以服务人为中心，这也让我想起刘强东经常挂在嘴边的话：要让兄弟们活的有尊严，要为一线员工创造更好的福利条件。刘强东把一线的快递员称为兄弟们，并且给京东员工的待遇和福利都非常好，豪华的京东员工宿舍，坚决高标准不外包的五险一金等等，可以说京东能做到今天这样也跟刘强东的个人魅力和信念有关。
他和张勇一样，把人性看的很明白，企业一定是服务人，而不是管制人，在一定的制度规范下，把员工服务好，让员工在企业里工作的有尊严，有幸福感，员工自然会以感恩之心，尽最大的努力回馈给企业，企业以笑脸对待员工，员工就会以笑脸对待顾客。但无论是张勇还是刘强东，他们都有一条不可触碰的底线，就是容不得充分信任员工后的背叛。尽管在这上吃过很多亏，但他们始终相信，这个世界上懂得感恩的好人总要多一些。
海底捞之所以能快速崛起，是它真正地将顾客体验服务到极致，站在顾客角度去考虑问题。要想更好地服务顾客，就先得服务好员工，员工永远是离顾客最近的。要让员工活的有尊严有信心，给予他信任，充分授权给员工，员工才会用脑去思考问题，才会成长越快。老板如果只雇佣员工双手，那么这个企业发展将离“死亡”不远，老板权力太过集中，对员工没有信任，这个企业也不会长青，看了海底捞案例，总结有以下几点：
一、信任员工，充分授权，给予员工温暖及尊严和希望。
二、站在顾客角度思考问题，没有最好的服务，只有更好的服务。
三、公司战略上，领导重要；服务客人上，员工重要。
四、最好的企业不是压榨员工工资和福利来获得更高的收益，而是充分培养员工的创造性和主动性，给予员工幸福感，企业自然会越走越好。
五、人性
六、领导一定是要身先士卒，走在员工前面，没有从天而降的老总，只有一步一步熬过来的上司。
此次的读后感受也只是阐述了海底捞成功背后的冰山一角，把人当人对待这句话看上去让人很不舒服，但若真的去了解后会发现，把人当人对待更多的理解是尊重和信任人。因此，若你是从事餐饮或服务行业者，可去翻阅此书，不一定能做到像海底捞一样成功，但一定会让思维有所转变。思维的转变或许就会带来生意上的提高。