有这样一群人，除了自己的本职工作外，经常“化妆”成普通买家，在电脑前同卖家讨价还价，询问各种与产品质量相关的问题，完成下单后，还要把操作过程中的聊天记录、卖家的各种信息截图留存……这就是传说中的“神秘买家”。有时，“神秘买家”们还会“变身”旅游者，参加“一日游”、“跨省游”，记录下旅游中强制购物、缩减景点等违规操作。
今天是“3·15”国际消费者权益日，本报记者走近两位“神秘买家”，看看她们究竟如何拿到经营者的侵权证据。其实，用90后“神秘买家”贝贝和晶晶（化名）的话说，干好“神秘买家”的工作不仅要细心，还要对各种套路了然于胸。这些“神秘买家”在刚出道的时候并非高手，也经历过被卖家拉黑、被导游察觉的窘境。
“网购不是查户口，话要慢慢套”
说起自己“神秘买家”的身份，90后女孩贝贝笑称被选中完全是一次偶然。“我平时就喜欢网购，自己也比较细心，而且感觉这个身份特别神秘、有意思，就忍不住想要试一试。”
跨进了“神秘买家”的门槛，贝贝才意识到事情远比自己想象的要复杂得多。培训期间，各种技巧、规则和操作流程让贝贝明白，“买买买”的背后承担的是一份责任，落笔签下《保密协议》的一刻，贝贝被告知，所有行动和任务都不能告诉家里人，从任务开始到结束，也不能向外界提及一个字。也就是说，即便任务结束后，检查结果被公布，贝贝也不能承认自己参加过这次行动。
尽管贝贝信心满满，但现实很快就给贝贝上了一课。一次，贝贝发现一家网络直销的日本粉底价格“特便宜”，甚至比日本店铺的官网标价还要便宜两成。职业的敏感让她觉得这里面一定有事，于是贝贝点开了商家的对话框。“请问您这款粉底是否保真？进货来源是哪里？如果有问题怎么处理？”四五个问题“对话”以后，卖家的头像变灰了，状态显示离线。贝贝被“拉黑”了。
“化妆品是我熟悉的领域，怎么就被发现了呢？”想了半天，贝贝也不知道自己哪儿出了问题。“问题问得不能咄咄逼人、太刻板，要和平常网购的时候一样，至少得叫卖家一声‘亲’吧。”一位“前辈”的提醒让贝贝豁然开朗。
“亲，你家这款到底适不适合我的皮肤呢？多买一件有赠品啵？我还想买件送朋友，能提供什么包装？”换了一个网名的贝贝为了拿到这件可疑产品，又是聊美容，又是求优惠，中间还顺便问了问货源问题，最后终于成功购进。事后证实，这家网店售卖的确实是“高仿”产品，贝贝和商家的对话、交易记录也提交给了监管部门。贝贝尝到了胜利的滋味。
渐渐的，贝贝成长为一名一心多用、应付自如的“准高手”，可以比较轻松地询问出很多关键信息。“有时候你觉出不对劲儿，但要拿到确凿的证据，还得动动脑子费一番功夫，违法商家现在也是越来越精了”，贝贝说，现在，每当有新的“神秘买家”网购遇到“裉节儿”时，贝贝也会提醒“别着急，咱们慢慢套话，不能上来就跟查户口一样。”
“有一次网购运动鞋，让我意识到自己还不能大意，事先的功课必须做足。”贝贝说，执行这次任务之前，她从来没有关注过高端的足球鞋、篮球鞋和跑鞋，知识储备基本为零。接到任务后，贝贝立马做起了功课，材料、名称和数据背了一大堆。可是真坐到了电脑前，还是有点儿小紧张。“我一遍又一遍地想那些名词，可卖家一个问题就把我给问蒙了。”贝贝说，一开始她假装熟手和卖家交流得很顺畅，结果卖家突然问她“需要‘全脚掌气垫’款还是‘半脚掌气垫’款？”贝贝顿时张口结舌，假装有别的事儿草草离线。“想要做好这份工作，也得多学习，网购的面儿太大了，要把自己练成老司机，随时准备应付各种情况。”贝贝坦言。
如今，贝贝已经成长为一名“神秘买家”高手。在和卖家的交锋中，可以熟练地运用“反套路”对抗“套路”。贝贝有自己的心得，想要成为一名出色的“神秘买家”，除了技术层面以外，最重要的还是心理层面，“要让卖家觉得，虽然你很挑剔，但你真的是买主，而不是看热闹的。”贝贝说，每当看到自己“购买”的商品被证实有质量问题并得到处置，她的心里都会有一种成就感和满足感。
“人家是旅游，我们是斗智斗勇”
旅游体验算是另一种形式的“神秘买家”，和网购相比，这种体验更加“惊心动魄”。同样是90后的晶晶告诉记者，开始的时候，她特别怕和导游对眼神儿，因为“导游的眼光特贼，稍不留神似乎就能被看穿‘卧底’身份”。
“别看车上几十名游客，就一名导游，但只要你看他的时候，总觉得他也在看你。”晶晶说，一次，她和一名同事扮成母女去体验北京一日游。
“咱们这是两个小时的景点，但不走回头路，一个半小时肯定能转完，剩下的时间大家可以去买些土特产，我们也不挣钱，就这点儿回扣，多少支持一下。”一上车，导游的开场白让晶晶“母女”绷紧了神经：这不明目张胆地强制消费吗，还缩减行程。晶晶决定拍下导游证，确认一下导游的资质。
到了景点一下车，晶晶就开始有意无意在导游身边转悠，可是导游证太小，导游又一直在走动，晶晶试了几次都没成功。“导游，咱们中午在哪儿吃饭啊？我岁数大，有点儿饿了。”看到晶晶遇到困难，“妈妈”及时伸出援手。就在导游回头侧身的一刹那，晶晶在另一侧用手机拍下了导游证。正当晶晶暗自窃喜的时候，导游突然转过身，看了看她说：“哎，你拍什么呢？”
来不及害怕，晶晶立刻举起手机，一边做着“剪刀手”，一边一通自拍，还自顾自地说：“妈，您看这景多好，快来拍一张。”在导游怀疑的眼神中，晶晶总算逃过一关，可她也就此被导游盯上了。“后来明显感觉到他对我有了防范，比如大部队要走的时候，每个人都会招呼，就是不理我。发东西的时候，别人都是递到手里，到我这儿他也不过来，直接扔给我。”晶晶说，当时自己也不确定是否被发现了，但为了完成任务只能硬着头皮装傻跟下去，“反正他也没真发现我干什么。”
跟团旅游还得有“甘愿被宰”的心理准备。有一次，导游向游客们讲解生肖运势，奉承了几位出手大方的游客，特意点到了晶晶。“姑娘你属什么？我给你说说。”当晶晶说出自己的属相后，导游马上“提醒”：“哎呀流年不利，婚姻不顺，老年的时候可能有大灾……”晶晶明知道这是对方趁机吓唬自己，想让自己掏钱购物，但也只能强压怒火，装着糊涂继续斗智斗勇。
每次跟团，晶晶都是找导游搭讪最多的人，目的就是勾着对方说话。“多问他问题，实在没有由头的时候就给自己加戏，甚至在他眼皮底下用外地口音假装跟朋友说一通语音，再去问相关的问题。显得自然一些。”晶晶说。
到了晚上，“戏精”晶晶又会变身“余则成”，整理一天的视频和录音。一天下来，录音和视频加起来有二三十段，需要截取有效信息，分类标注并且上传。一干就是一两个小时。当其他游客都进入梦乡的时候，“神秘买家”们还要开第二天的“选题会”。“第一天没有拍到的，第二天就要想办法让导游再说，得提前有个策划。到了新景点，还会有新情况出现，也得提前设计几套预案。”晶晶表示。
尽管每次“游玩”下来，晶晶都会身心俱疲，她却乐此不疲地做着一次又一次旅游体验。“通过我们的体验，对旅游中的潜规则进行揭示，进而督促整改，也可以让消费者学会如何保障自己的合法权益。”晶晶说，自己很满足。
马上就访
“神秘买家”制度是监管创新
现在，“神秘买家”作为一种有效的监管“新方式”被引入市场监管部门的抽检工作以及消费者协会的消费体验中。在隐匿身份的情况下，这些人员“佯装”成普通消费者，线上购买商品进行质量抽检，或者线下进行消费服务体验，不“惊动”被检单位或平台就完成了监测。有监管部门称，身份隐匿却掷地有声的新型商品质量抽检时代已经到来。
“传统的商品、食品抽检方式，监管者深入企业进行突击检查、明察暗访，极容易‘打草惊蛇’，有时难以达到预期效果；而‘神秘买家’这种体验式抽检方式从消费者角度切入，比传统方式更容易发现问题。”北京市消费者协会投诉部主任陈凤翔告诉本报记者，直接吸纳部分消费者作为志愿者参与“神秘买家”，既可以减轻监管部门的压力，也能释放消费者打假维权的热情。陈凤翔说，这些神秘买家以顾客身份真实还原消费者购物过程，记录抽样商品的相关信息，一张看似平常的“订单”、“合同”，是监管者对网络经营者经营行为是否达标的一次检验，这是监管方式适应互联网发展的创新之举，一定程度上也是对网络流通环节的“堵漏”，对监管盲区的“补白”。
陈凤翔说，目前北京市的消费维权志愿者队伍已有百余人，从20多岁的年轻人到五六十岁的老年人，“神秘买家”就从他们当中产生。下一步市消协还会招募多种专业、类型的志愿者，比如汽车、法律领域人士，这些志愿者掌握一定专业知识，将投身调查、比较试验等工作领域，提高社会监督效能，在消费者权益保护方面发挥作用。
来源：北京晚报 记者 张骜
