文/曹鹏
“高品质的售后服务是豪华品牌差异化的重要体现，它与富有激情的品牌和极富魅力的产品阵容共同构成了宝马的三大核心竞争力。” 华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波表示，“赢得客户的信赖，是BMW在豪华车后市场中保持竞争力的基石。以高质量的服务为基础，以客户需求为导向，宝马售后服务将继续通过不断创新的模式，为在华超过320万宝马车主带来便捷生活与悉心关怀。”
日前，记者参加了以“精湛工艺 信赖之选”为主题的2017 BMW钣金喷漆维修服务媒体体验日。通过对钣金、喷漆两大业务板块的参观互动，记者发现宝马对整个售后服务体系有着严苛的流程，并对安全、环保等工作十分重视。
2017年，中国机动车保有量已突破3亿大关，其在为人们出行提供便利的同时，随之也带来了不少烦恼。近年来，我国每年交通事故多达数十万次，修车成为了人们避不开的话题，修复后的安全性更是消费者关心的话题。记者了解到，BMW钣金维修的宗旨就是让车辆始终保持出厂时的刚性与安全系数。BMW精湛的钣金工艺可以对各类车身结构进行修复，获得牢固的连接效果，从而恢复车身的安全性能。
不同于传统的焊接技术，BMW在钣金修复中采用胶粘与铆接工艺。根据车身材料的不同，技师需要熟练掌握10余种胶粘工艺。通过胶粘使车身具有牢固的连接效果，再通过铆接对胶粘部分进行强化。与传统技术焊接相比，胶粘与铆接不仅让车身外观更加平整、操作能耗更低，抗拉强度更是提高了30%。无论车辆事故变形到什么程度，钣金维修都会恢复车辆出厂时的形状和尺寸，确保任何角度的误差都在 1 毫米之内。
创新的碳纤维维修技术也是确保BMW车身恢复安全性能的亮点之一。碳纤维以其强度高、重量轻、耐腐蚀等优异的特性，被广泛应用于BMW多款经典车型。BMW工程团队与售后服务团队精诚合作，在车辆研发阶段就将碳纤维车身的后期维修纳入考虑范围之内。例如BMW i3车身采用了模块化结构，方便对损伤部位进行更换，在恢复车身刚性的同时为客户降低维修时间和经济成本。
在提倡绿色出行的今天，环保也是BMW重视的问题之一。据了解，为了减少环境污染，BMW 自2005年就率先在国内推行水性漆。水性漆与传统油漆不同，其每年可减少超过3500吨有机挥发物的排放，相当于种植了50万棵树。此外，BMW喷涂作业采用无尘干磨替代传统水磨，每年可减少约2万吨污水排放，相当于23.5万人一天的用水量，同时保障了3000多名喷漆技师的身体健康。而在加热环节，BMW用电加热或红外烤灯加热替代柴油加热，减少碳排放近2万吨。
BMW标准喷漆工艺包括10道大工序，超过30个小工序，历经刮涂、打磨、喷涂等精细流程，使用20种工具设备和50多种专用材料，由经过严格认证的专业人员操作，确保恢复与原车完美匹配的外观色泽。
为了满足消费者多样化的需求，BMW提供1000多种色彩选择，并提供个性化喷涂服务。例如BMW 7系的金属漆，通过在最外层的漆面中添加非常细小的玻璃粉末，使车身具有醒目而独特的光泽。只有接受过严格训练的喷漆技师，通过多层喷涂工艺，才能再现其光彩夺目的独特效果。
BMW在售后服务领域将继续推进由“豪华汽车制造商”向“高端个人出行服务提供商”转型进度。未来，BMW将用高质量的服务和创新的服务模式，赢得每一位客户的信赖。
访华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波
售后服务是消费者在选购汽车环节中十分重视的一环，尤其是在选购豪华汽车时表现的更为明显，他们希望获得更高品质地服务。在采访康波时，他提到最多的便是“品质、价值、便捷、关爱”，这4个简单的词语组成了BMW不简单的售后体系。
华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波
“我们做过客户调研，70%以上的客户选择BMW 4S店维修保养是因为他们认为其能提供高品质的服务质量。”康波介绍道，“我们通过原厂零配件、全球统一标准的维修流程、性能可靠的工具仪器与耗材，连同由高水准技师组成的队伍为客户提供原厂品质的维修保养服务，提高一次修复率，避免客户进行‘重复修理’，这是我们对品质的坚持。”
对于豪华车主来讲，他们希望厂商提供有价值服务，BMW则抓住了用户的核心诉求，推出了“长悦计划”与“延保服务”。“长悦计划，简单来讲就是车越老，保养越便宜。该计划针对四至六年车龄段的车辆在‘悦享’保养项目上提供不低于8折的优惠；七年以上车龄段的车主可以享受不低于7折的优惠。”康波说道，“关于延保服务，客户可以灵活选择延保期限，最多可以将保修期延长至7年。在延保服务期内，BMW为车主免费修理或更换延保服务范围内的零部件，客户可以清晰、透明的了解车辆售后服务费用。”值得一提的是，目前我国二手车市场交易量日益增长，BMW推出的延保服务可以随车转让，让车辆在二手车交易时获得更高的评估价值。
宝马中国售后业务发展部总监朱丽京
据了解，BMW是豪华品牌中唯一关注城市快修的企业，在全国范围内共有31家城市快修中心和城镇快修中心。尤其在交通拥堵的城市中，如附近有城市快修中心则能节省大量的时间。除此之外，BMW还推出了云端互联APP，支持线上预约和上门取送车服务。康波认为，推出“城市快修”为客户提供便捷的服务，是因为BMW更关注客户在线下的体验。抛开线下谈线上的便捷是不合理的，所以BMW更注重线上和线下体验的结合。
在“关爱”方面，BMW早在2011年推出了终身免费事故救援服务。截止目前，BMW事故救援热线共处理客户需求近21万件，其中免费拖车使用量约16万次，共行驶超过770万公里。“BMW售后服务切实关注为客户提供高品质的服务，我们对质量从不妥协，这是我们售后中很重要的原则。”康波如是说道，“我们希望让客户了解BMW精湛的钣喷工艺、长悦计划和延长保修等服务，让客户知道BMW对他们需求的关注。”
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