通过数字化升级，售后服务在提升产业价值链和增加客户粘性方面发挥更大作用。
随着汽车“新四化”时代的到来，各车企相继布局数字化服务，更加重视客户关系管理。事实上绝大多数企业都意识到单纯的客户关怀并不能明显提高用户的忠诚度和保有率，真正提升用户忠诚度和保有率的秘诀在于不断提高单次交易产品的价值以及交易过程的服务价值[3]。
在App端，新势力车企相对传统车企而言更重视增值业务的开展。从微信端看，传统车企的服务完善方面更具优势[4]。微信公众号具备在线体验出险、GPS定位救援、买车询价等服务。设置专属顾问微信绑定一对一服务，完成保养续保到期自动微信提醒，通过在线的贴心服务实时处理客户业务需求，客户询价直接回复，续保直接报价，救援信息手机端定位等。通过大数据平台提供创新的服务产品和服务模式来满足客户个性化需求，助力主机厂由过往以经销商为中心的被动式售后模式向以主机厂为核心的主动化、智能化等服务模式转变，提升售后服务产业链价值。
汽车行业的售后服务数字化转型升级的实践案例。
实践案例1：上汽车享家构建一体化、专业化、品牌化、社区化的服务能力。车享家是上汽集团旗下汽车后市场服务的连锁实体服务品牌,通过整合车享平台的互联网业务和品牌势能，车享家集成汽车全生命周期产业资源，构建了一体化、专业化、品牌化、社区化的服务能力。为广大用户提供专业、可信赖的维修保养、租赁及二手车等一站式汽车生活服务。车享家覆盖用户养车、用车、卖车以及车生活的“全生命周期”。车享家在全国形成由1500家中心店、7000家社区店和1500家综合店构成的实体服务网络。
实践案例2：一汽大众构建创享互联服务模式。2017年9月，一汽-大众的大众品牌在北京正式发布了全新升级的服务品牌理念，在秉承“严谨就是关爱”的基础上，更加注重对用户情感需求的满足，提出 “真诚的态度、高效的服务、严谨的品质、智能的互联”多位一体地为用户带来全面升级的服务体验。在“创享互联”模块，侧重数字化服务的应用。一汽-大众售后服务智能管家有近60项功能，其中， Pad接车、在线商城、远程故障诊断、车联网等智能互联服务也陆续推出。
实践案例3：宝马以数字化技术深化“以客户中心”的服务理念。2020年9月BMW售后服务部门正式更名为BMW客户服务与支持，彰显 “以客户为中心”理念的进一步深化。BMW客户服务与支持将通过数字化科技与创新服务项目，坚持提供以“服务质量”为基石，以“价值、便捷、关爱”为核心的卓越服务，完善客户用车服务体验，用高品质的贴心服务提升客户满意度。
实践案例4：彩虹无线海姆达尔系统，助力车企构建主动式数字化售后。2020年1月，彩虹无线（北京）新技术有限公司以车联数据为核心的数据价值标准化应用平台级产品—海姆达尔，通过模型分析数据逻辑规则，深度融合主机厂业务数据与商业应用。海姆达尔系统基于数据应用的动脉血管，串联起主机厂、店端、用户的整个汽车后市场生态。主动式数字化售后的五大核心能力：故障监控及预警、维保方案管理、服务订单管理、保养关怀提醒、救援保障。通过数据价值标准化对汽车后市场产业链的各环节运营场景进行拆解重构，利用数据模型分析、CAN信号、DTC信号和故障知识图谱配置故障预警规则，可实时监测车况信息进行故障判别、维保方案推荐、救援置换等信息交互，增强车主对车况信息的感知，同步推送就近4S店与车主，生成服务订单，增加回店量，增加汽配零件的灵活调度。车主流量由原始的被动上门转向主动上门，用户来源实现双向汇聚，打通了上下游各环节，让后市场服务做到运营交互智能化、数据化、可视化[5] 。
综合以上趋势分析和实践案例，在数字经济背景下，汽车企业的售后渠道模式、维修服务模式、客户关怀模式都在发生深刻的改变，改变的方向是更加智能化、主动化、个性化，更加快捷高效，促进汽车企业有产品运营向客户运营的互联网模式转型。
#大v聊车#
主要参考文献
[1] 桂雁军. 汽车售后电子商务集成系统研究[J]. 经营管理，2013(22): 275-392.
[2] 张诗淇. 主机厂如何实现数字化售后[EB/OL]. 彩虹无线. 2020.11
[3] 孙新波，李金柱. 数据治理：酷特智能管理演化新物种的实践[M]. 北京：机械工业出版社，2020，143-144.
[4] 王辉. 车企重视用数字化技术手段提升售后服务质量[EB/OL]. 中国质量报. 2021.
[5] 张诗淇. 数字化售后该如何破局汽车后市场之下的商业势能[EB/OL]. 彩虹无线. 2020.11.25
作者简介：
穆天宇，现任华晨自主品牌汽车公司副总经理。拥有工学学士学位和工商管理硕士学位，高级工程师。2001年大学毕业后进入华晨汽车集团工作，曾任研发中心产品战略处处长，销售公司副总经理，集团发展规划部副部长，整车事业部副总经理。
主要从事产品管理、营销管理和战略管理工作，产品业务涵盖乘用车、商用车和共享出行。经历二十年来华晨自主品牌整车从前期立项、设计开发、上市营销、迭代升级的生命周期全过程。负责和参与新产品立项策划50个，新产品上市营销管理项目16个，市场客户调研项目44个，组织编写集团发展战略规划、出行业务战略规划，制定品牌内涵方案，参与建立战略规划体系、产业整合优化、混合所有制改革等综合改革项目。当前工作的主要方向企业战略管理、产品战略管理、商业模式创新、汽车企业数字化转型升级。
该文章首发于微信号：易简萃升书院。
