12月4日，以“精湛工艺 信赖之选”为主题的2017 BMW钣金喷漆维修服务媒体体验日在北京举行。媒体通过对钣金、喷漆两大业务板块的参观互动，深度体验了BMW钣喷工艺的严苛流程和整个售后服务体系对安全、环保的重视。作为业界首家将售后服务进行品牌化管理的高档汽车企业，BMW借助此次活动全面展现了雄厚的售后服务实力，以及不断提升客户满意度的宗旨与目标。
“高品质的售后服务是豪华品牌差异化的重要体现，它与富有激情的品牌和极富魅力的产品阵容共同构成了宝马的三大核心竞争力。” 华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波先生表示，“赢得客户的信赖，是BMW在豪华车后市场中保持竞争力的基石。以高质量的服务为基础，以客户需求为导向，BMW售后服务将继续通过不断创新的模式，为在华超过320万宝马车主带来便捷生活与悉心关怀。”
【钣金篇】 钣金不是抡大锤，重铸安全是根本
开车上路少不了磕磕碰碰，就算是几十年无事故的老司机也难免遇到被冰雹砸个坑的尴尬，因此，钣金成为了人们最常接触的维修工作之一。在很多人心里，钣金就是拿着锤子叮叮当当，实际上，小到密封条，大到全车身结构，都是它的工作范畴。如果说机修是内科，喷漆是皮肤科，那钣金就是骨科加外科。
由于过去的车身材料相对简单，钣金基本就是“砸拉焊补”，如今，技术的突飞猛进让汽车俨然成为了精密的机器。在BMW的智能型轻量化车身上，高强度钢、铝合金构件和碳纤维等材料已经被广泛使用，这些早已超出了传统维修工艺的能力，所以，如今的BMW钣金技师可以说是十八般武器样样精通。他们不但要对车身的技术参数、外型尺寸了然于胸，更要掌握车身材料特性、受力特性，以及车身生产中的焊接工艺等；与此同时，还要能熟练使用各种测量维修工具，以便为车主提供最优质的维修成果。
为了让维修更加行之有效，同时减少消费者不必要的花费，BMW将事故分为了保险杠损坏这种外饰拆装类，车门、翼子板等有小凹陷/划痕的小事故类，车顶、后翼子板等需要更换的中事故类，以及发动机支架等需要更换的大事故类，分别以2至8道不同工序进行修复。事故修复前，钣金技师们都会通过综合服务技术应用系统（ISTA），获取最为准确的维修方案和步骤，该系统与宝马总部的服务器相连，任何地方的技师都能第一时间了解车辆过往的维修保养等所有细节，从而更加精准地把握车辆情况，让客户即使在长途自驾游中出现问题，也能享受到全球统一的维修服务标准。
在钣金维修中，最具挑战的当然是大事故的处理。虽然技师们被誉为“即使车架变成了被压扁的可乐罐也能将它恢复的人”，但作为承载着人们生命安全的交通工具，能否让被修复车辆“看起来很美”的同时坚固如初，就成为了钣金技师们要攻克的难关。为此，在新零件固定环节BMW不仅延续了传统点焊工艺的使用，还在车身核心结构件上广泛应用强度最高的胶粘与铆接工艺。
我们从小就被教育，好的身体首先要筋骨强健，车身结构受损就如同人断了骨头，要想接好仅仅把它们对在一起可远远不够，还要各种钢板钢钉齐上阵才能让它坚固如初，BMW的胶粘与铆接技术就是要起到这个效果。技师们先通过粘接剂将材料进行粘合，相比点焊只是以几个点作为两个材料间的连接，胶粘大幅增加了材料间的接触面积，从而让单位面积受力增加了1-3倍。这就如同两张纸条，如果只用几根针串在一起，稍稍用力就可以将他们分开，如果是用强力胶粘住，再想分开就要费一番功夫了；同时，由于加工中粘接剂处于液态，还可以填补不平滑的缝隙表面。再通过铆接强化，整体修复部分的强度比传统工艺提高了30%，从而确保车辆近乎恢复到出厂时的车身刚性，依旧能为车主提供完善的安全保护。
此外，由于这种“冷结合”技术不会改变连接材料各自的特性和结构，几乎可以实现所有复合材料的长久性连接，确保修复后达到出厂时的安全标准。正是得益于该技术的使用，如今的BMW i3车主才能享受到过去售价几百万的车型上特有的碳纤维车身。
【喷漆篇】 喷漆如修画，修旧亦如旧
相比于车辆其他部分，漆面无疑是最脆弱的，路上的一个小石子都可能给它留下疤痕。即使没有任何损伤，再好的车漆经过长时间的风吹日晒也会发生细微的变化。这种时候，就算车主拿着色号走进一家修理厂，就算把受损的部分拆下来整喷，装上之后你依然会发现它跟别的部分颜色不太一样。更何况BMW的颜色体系中包含超过1,000种颜色，想要精准还原每一个颜色，离开了BMW的先进设备、上百种原色色母和近万个颜色配方以及“老师傅”的手艺，那绝对是不可能完成的任务。
当一辆受损的BMW在4S店里经历了钣金技师的敲敲打打，恢复了钢筋铁骨后就会来到喷漆技师的手里，他们会用10道工序让车辆最终实现“修新如新，修旧如旧”。
BMW标准喷漆工艺包括10道大工序，超过30个小工序，历经刮涂、打磨、喷涂等精细流程，使用20种工具设备和50多种专用材料，由经过严格认证的专业人员操作，确保恢复与原车完美匹配的外观色泽。此外，由于漆膜厚度也会影响车辆的安全性和驾驶性，BMW的喷漆技师能够准确将漆膜厚度的误差控制在5微米之内，相当于一根发丝的1/16，以完整还原漆面对车辆的保护和机械性能。
为了满足消费者多样化的需求，BMW提供1000多种色彩选择，并提供个性化喷涂服务。例如BMW 7系的金属漆，通过在最外层的漆面中添加非常细小的玻璃粉末，使车身具有醒目而独特的光泽。只有接受过严格训练的喷漆技师，通过多层喷涂工艺，才能再现其光彩夺目的独特效果。
为了减少环境污染，BMW 自2005年就率先在国内推行水性漆。BMW原厂水性漆超过70%的构成为水，与传统油漆高达84%的有机挥发物相比，每年可减少超过3500吨有机挥发物的排放，相当于种植了50万棵树，约等于425公顷的林地，约6个故宫的面积。
此外，BMW也正在全面加速数字化，例如推出BMW云端互联APP，功能涵盖在线预约、上门取送车、道路救援、违章查询等功能，为客户提供更便捷、优质的售后体验，目前注册人数已超过50万。
在“第一战略”的引领下，BMW在售后服务领域将继续推进由“豪华汽车制造商”向“高端个人出行服务提供商”转型。未来，BMW将用高质量的服务和创新的服务模式，赢得每一位客户的信赖。
