“去年6月，我在黄浦区太仓路188号‘海瑞温斯顿新天地品牌旗舰馆’花费145万元为太太购买了一款祖母绿戒指，全款当时就付了，可戒指至今还在对方手里。”近日，本市消费者王先生拨通解放日报·上观新闻热线63523600，懊恼地说，“最初在店内试戴就发现尺寸不合，店家多次修改后，不仅依然无法佩戴，还把宝石弄破了，店家却称其并不担责。”
反复修改仍无法佩戴，宝石还被弄破
据王先生说，去年6月5日，他和太太在该店看中了一枚“中央公园”祖母绿宝石戒指，4.21克拉，价格145万元整。经店家使用专业工具戒棒测量，发现王太太如要正常佩戴，须将现有的6号尺寸改为5号。在两人当场支付了5万元定金后， 店方承诺只要两人按约付完全款，即将戒指送回美国专业修改，约一个月后即可正常交付。两人同意，并按约于6月9日支付了140万元。
△6月5日，两人支付了5万元定金。
△两人于6月9日支付了140万元。
7月21日，店家联系两人，口头表示要以加垫片的方式更改尺寸。出于对品牌信任和对方再三承诺不会影响戒指安全美观，他俩予以认可。
8月20日，王先生夫妇在接到店家改好通知后前往取货，发现6号尺寸被改为了4号，根本无法佩戴。两周后的9月3日，两人又一次到店，要求店方严格按店内戒棒5号标准予以修改，还明确告知：如再改不好，就不要了。店家明确同意，并首次掏出一份《顾客商品接收质量表》（以下简称《质量表》）要求两人签署。王先生夫妇以为系对方修改戒指的必要流程，就在“签名处”签了名，当时并没注意《质量表》反面还有一个《客户服务协议（包含授权许可卸载宝石）》（以下简称《协议》），对方也没说明。
11月11日，店方通知戒指第二次修改完毕。两天后两人到店，发现还是无法佩戴，经店内戒棒测量后发现戒指尺寸成了4.5号。尤其是，此时的祖母绿宝石上出现了明显的破损。 店方称会就此联系总部，但此后没了音讯。
△11月11日，祖母绿宝石被发现有明显的破损。
12月13日，两人再次到店交涉，竟发现9月3日的《质量表》内容遭遇涂改，签名也被仿冒。10天后店方回复，称总部会发一个最后处理意见的电子邮件给他们，可两人的电子邮箱始终空空如也。
王先生夫妇遂要求退款或换货，遭店家拒绝。店家称，根据《协议》相关内容，消费者已同意店家无需承担责任……
密密麻麻协议中，潜伏“霸王条款”
王先生发来的《协议》位于《质量表》的反面，记者看到虽然呈现中英文相互对照，重要处文字还标黑，但段落、文字十分拥挤，看起来密密麻麻。王先生强调，店员只要求在正面《质量表》上签名，并没介绍反面内容，更没有让细看，“当时根本不知道修改尺寸会存在那么大的风险！”
并且，协议中这样规定：“海瑞温斯顿将按照客户要求提供任何宝石卸载或重装任务，并采取所有防范措施避免损伤宝石，客户特此认可并接受：在此过程中商品上宝石的重量及质量均可能会有所改变，客户同意并理解，海瑞温斯顿无需对此承担任何责任，并放弃、豁免且不再对海瑞温斯顿主张与卸载或重装宝石过程有关的任何索赔。”
△潜伏“霸王条款”的《客户服务协议（包含授权许可卸载宝石）》。
泰和泰（上海）律师事务所高级合伙人祝伊成律师告诉记者，上述《协议》内容明显属于格式条款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者如要使用格式条款，应以显著方式提请消费者注意安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。不得以格式条款等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。否则，其内容无效。
本市黄金珠宝饰品多位业内人士告诉记者，被称为“绿宝石之王”的祖母绿，与钻石、蓝宝石、红宝石并称四大名贵宝石。其硬度虽然很高，但脆性也强，加工修改工艺并不简单。销售人员尤其应该对消费者予以特别提醒、告知，以便充分保障消费者的知情权、选择权。
此外，在王先生向记者发来的一张抬头为“HARRY WINSTON”的凭据上，载有“Sale Total（意为总价）1，450，000”的信息。据称这是店家给他的唯一购货凭证。记者看到上面除了“请确认您收到的商品无质量问题”“商品一经售出，恕不给予退换”“顾客签名”“日期”字样为中文外，其余都是英文。一方面，税务部门表示，发票应当使用中文印制，上述凭证不是正规发票。另一方面，祝伊成律师还强调，从消费者反映的情况看，其在足额支付购买戒指的所有款项后，店家并未交付符合消费者购买时要求的戒指，可见交易行为还未履行完毕。当店家修改后再予交付，出现的戒指无法正常佩戴、又添“新伤”等责任不应由消费者承担。
△“HARRY WINSTON”凭据上，载有“Sale Total（中文意为总价）1，450，000”的信息。
“海瑞温斯顿”已同意换货
本市黄金珠宝饰品业内人士和祝伊成律师均表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。如无约定，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
根据2017年11月实施的《上海市镶嵌类饰品消费争议解决办法》，贵金属镶嵌饰品自销售之日起十五日之内发生有关质量问题，消费者可以选择修理、更换（重作）或退货。退货时销售者应当按发票价格一次退清货款。
记者从国家企业信用信息公示系统了解到，海瑞温斯顿商业（中国）有限公司上海第一分公司营业场所位于黄浦区太仓路188号，经营范围包括从事铂金首饰、黄金首饰、白银首饰、钻石首饰、珠宝首饰等的批发和零售以及珠宝镶嵌服务等。
“海瑞温斯顿”官方网站称，“成立于1932年的海瑞温斯顿延续其不灭的传奇，创作无数精美绝伦的高级珠宝”，“在世人心中留下无可取代的地位”。那么，对方是如何看待消费者权益问题的？1月4日下午，记者走进太仓路188号“海瑞温斯顿新天地品牌旗舰馆”。对方多名工作人员表示知晓消费者王先生的事，一位自称“王女士”的管理人员收下了记者书面采访提纲后，表示须向“老板”汇报，随即离去……1月7日上午，解放日报·上观新闻热线收到消费者来电，“海瑞温斯顿新天地品牌旗舰馆”已于6日同意换货。
岁末年初正是黄金珠宝饰品消费高峰，祝伊成律师提醒广大消费者，购买时一定要索取全部用中文书写的发票，要让商家注明品名、材质、产地、重量、品级及相关证书等。对商家各种口头承诺最好以书面形式予以明确，并妥善保存。
他呼吁有关企业进一步加强员工培训，在销售过程中杜绝各类隐瞒信息、虚假信息或引人误解的信息，以诚信经营提高销售业绩和经济效益，形成经营业绩与品牌形象共赢的良性循环。
栏目主编：毛锦伟 文字编辑：毛锦伟
来源：作者：张家琳
