(谈判专家第二部)电视剧谈判专家第二部?

2002年播出的TVB经典时尚电视剧《谈判专家》讲述了高级警察兼警察队谈判专家彭国栋等的故事。饰演欧阳振华的彭国栋(Peng Guodong)知识丰富，有人格魅力，处理了很多危机事件，用他机智的言辞帮助了很多人。在很多人看来，这个人是很善于沟通的人。

但是，熟悉这部剧的人知道，他的家庭生活是非常不幸的：

妻子觉得他不理解自己，不愿意跟他生孩子，甚至婚内出轨，最后一气之下和情人远走高飞。而他的原生家庭中，父母和兄弟姐妹长期依赖在他身上，似乎唯他命是从，但是最后他们也都各自翻脸，弄得兄弟姐妹失和。

而这一切的原因，除了妻子和兄弟姐妹本身的问题外，一个很主要的因素竟然是彭国栋不善于沟通！

一个沟通的专家，最后竟然因为不善于沟通，导致家庭破碎，毋宁说是一大讽刺。当然，这也在很大程度上提醒我们，沟通并不是一件容易的事，也不能太过自信，我们每个人其实都需要学习一下沟通的艺术。

近期我在看后浪大学堂系列的《沟通的艺术：看入人里，看出人外》，这是一本教科书式讲述沟通各方面技巧和理念的书。恰巧，我又在回看欧阳胖胖的系列作品，正好看到《谈判专家》，彭国栋这个悲剧性的人物，结合书中所谈的理念，实在令我感触颇深，因此特撰此文，用彭国栋作为一个反面教材，和大家做一番沟通技巧方面的分析。

一、为何说沟通气氛比沟通内容还要重要？

彭国栋擅长的是什么？是沟通的内容，也就是说什么。他是警察部门的教官，善于培训学员在一些场合怎么说。可以说，对于具体的表达，他非常熟悉。

但是，他的沟通中，忽略了一个很重要的要素，即沟通气氛。

沟通气氛是指关系中的情感基调，是人们在完成活动的过程中如何感觉和对待彼此。大量的研究证明，创造并维持正向健康的情感气氛，这样的伴侣关系更为愉悦和持久。

相比之下，不相互支持对方的伴侣，更容易关系破裂。在彭国栋的例子中，他是非常不善于营造沟通气氛的，连被他培训的学生，对他也是非常敬畏和害怕——学员并不和他生活在一起，而时常跟他在一起生活的人，如其父母和兄弟姐妹，时常在这种氛围下生活，他们怎么受得了？更不要说朝夕相处的妻子，时刻在非常紧张的氛围中生活，想要到其他地方找“轻松”也就不难理解了。

当然，这对父母也是一个提醒。彭国栋的模式就是家长式，把所有人当做孩子，而自己是严厉的父母。但其实，这种做法不仅不适合两个成年人的往来，即便是真正的亲子关系也不能再被允许了，因为父母为孩子创造的沟通气氛，也会影响他们的互动方式。

当然，健康的沟通气氛在工作中也很重要，正向的沟通气氛可以提升工作满意度。

二、是什么引导正向或负向沟通气氛呢？

沟通气氛说得很悬，因为这是看不见、摸不透的东西，不像沟通内容一样那么“有形”。其实，一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。

社会学家用肯定的沟通来形容那些传达重视的信息，而用不肯定的沟通来形容那些听者未受重视的信息。

不肯定信息，或者故意漠视别人所传递的重要信息，表现出对他人的不尊重以及不欣赏，一共有7种不肯定信息：

1、回应缺失。不确认自己已接收到他人的信息，无论对方无意还是有意，没有几件事能比你试图与之沟通而对方没有回应，更令人不安的了。

2、插嘴。在别人尚未说完话之前，就随意插话，会给人不关心对方谈话内容的感觉。

3、各说各话。谈论与他人说话内容无关的事情。

4、岔题。也就是用各种方式来转移话题。

5、无人情味。也就是充满各种陈腔滥调，从未对说话者真正做出回应。

6、含糊其辞。言语中不止包含一种意思，使对方不能准确把握回应者的立场。

7、表里不一。回应包含了两个矛盾冲突的信息，通常至少有一个信息是非语言的。

在不肯定的沟通和肯定的沟通之间，还存在着异议信息，以某种方式表达“你错了”，这里主要有三类：

1、攻击。反对另一个人最具破坏性的方式就是攻击，攻击贬低了别人的价值，目前，攻击不局限在面对面接触，网络欺凌有着令人不安的普遍性。

2、抱怨。当沟通者不准备争论但还是想要表达不满的时候，他们经常会抱怨。抱怨也分好坏，对行为进行抱怨，还有对个性进行抱怨，有很大不同。针对个人性格的抱怨更有可能导致冲突升级。

3、争辩。

肯定信息也有三种：

1、重视。表达肯定信息最基本的动作就是重视另一个人，重视看起来似乎是一个简单又平淡无奇的举动，但很多时候我们对他人的回应连这种程度都达不到。

2、承认。承认别人的观点和感受，是肯定沟通的一种有力形式。倾听是一种最普遍的承认途径，一般来说，员工对询问他们意见的主管评价很高，即使意见不被采用。

3、赞同。承认表示你对别人的意见有兴趣，赞同则表示你同意他们的意见，却觉得这些意见是重要的。

讲完这些，我们来看看彭国栋在家庭生活中是怎么表达信息的，他显然很少有肯定信息，主要是使用不肯定信息。

妻子希望跑步，他就去买了一台跑步机，这看起来对妻子很好了，因为妻子想要跑步就去买来贵价的跑步机，但是妻子依然不满。因为，她真正想表达的是希望丈夫能多陪陪自己，跑步无非只是一个由头而已。

三、沟通气氛如何发展

其实，只要两个人开始沟通，周围的气氛就会跟着有所变化。如果他们发出的信息是肯定的，正向的气氛就可能渐渐形成，如果他们所发出的信息是不肯定的，这段关系就可能变得不友善、冷酷且充满防卫。

当气氛形成之后，每个人的信息受到彼此话语的强化，就形成一种循环往复的沟通模式。在正向的螺旋中，一方的肯定信息可以引发另一方类似的回应，不过，负向螺旋的力量也一样强大，会让双方对自己和彼此的感觉变得越来越糟糕。

因此，这里的关键是如何避免对他人的防卫。《沟通的艺术》里提出了六组导致对他人防卫和避免对他人防卫的具体做法，可供参考，也供那些自以为自己沟通能力很强的“彭国栋”们对照：

1、评价和描述。

第一种唤起防卫的行为是评价式沟通，大部分的人会因评价性的言语而感到生气，他们倾向于将其解释为缺乏尊重的结果。而描述式沟通将焦点放在说话者的想法和感受上，而非注重价值的判断。

2、支配和问题导向。

支配式沟通发生在信息发送者在不顾接受者需要和兴趣的情况下，自顾自地去解释、决定一些事情的时候。被支配的内容可以是任何东西，他们的行为无声地传达着这样的信息：我知道什么对你最好，如果你照着我的话去做，事情就会成功。问题导向的沟通者着眼于寻找解决办法来满足自己和对方的需求。这里的目的并不是“赢”你的对手，让他付出代价，而是做出某种安排，让每个人都觉得自己是赢家。

3、策略性和自发性。

策略一词来描述说话者隐藏他们的真实动机时所传达的那些唤起防卫的信息，即使策略性沟通的动机是好的，当被蒙蔽的受害者发现自己被人欺瞒的时候，仍可能感觉被冒犯。自发是指对别人诚实而不是操纵他们，当然也不是“脱口而出”，因为这是强烈的言语攻击和神经质倾向，比较少同理心和换位思考。

4、中立和同理。

中立的态度属于不肯定信息，因为它表现出讲话者对他人漠不关心，而且暗示着别人幸福与否对其而言是不重要的。当人们意识到这种不关心时，防卫心也可能就会被唤起。同理则是体会他人的感受，试着把自己置身于他们所经历的情境当中，但这不表示你就必须完全认同他们。

5、优越和平等。

任何表达出“我比你优秀”的含义，都会激起接受者的防卫态度。有一些优越感是通过讲话的内容传达出来的，另一些则是通过讲话的方式，例如高声说话，故意不听话等。而具有优秀技巧和才能的人，都很擅长传达平等的感受而非优越感，这些人传达着这样的信息：虽然他们在某些领域更有才能，但是其他人作为人类也具有同等的价值。

6、确定和协商。

有些人认为自己是完全正确的，自信地认为自己掌握着唯一或最恰当地解决问题的办法，或坚持认为自己知道所有的事实而不需要其他任何额外信息。如果你遇到这种人，便是“确定”者。而与之相对的概念是“协商”，也许一个人会有坚定的看法，但是他们不全然认为自己一定没有错，倘若其他的观点看起来更合理，也会改变自己的立场。