前几天，约一个朋友M小姐吃饭聊天，听她讲了一些旅游订房的内幕。
M毕业于山西某大学的旅游专业，在知名酒店做了三年，在旅游网站做了五年多，现在是旅游自媒体，整天打扮美美的到处自拍、写文章，赚的钱足够她到处浪，让我羡慕不已。
恰好遇到五一小长假，相信不少朋友在外出游玩、订房订机票的时候也会遇到问题，建议收藏本文，作为参考。
现在出外旅游已经比以前舒服很多，就说五六年前，所谓OTA（Online Travel Agency在线旅游网站 ）还没这么发达，服务质量也差不少，很多网民还习惯跟团游。
现在选择住宿的方式已经很多，传统旅行社、各大酒店集团官网（APP），当然人们已经能习惯了携程、飞猪、途牛这样的OTA，他们占据了旅游订房的百分之八十以上。
通过OTA订房，可能会遇到下面这些潜规则：
1、热门商圈蹭热度，实际还有几公里
M小姐就遇到过这样的情况，她有次来北京出差，预定了东直门附近的酒店，本来想放下行李就去簋街大吃一顿。结果到了酒店才知道，酒店在东直门桥东边一公里多，这个距离打车不值当（在东直门打车也不好打），地铁没有，幸好那时候已经有了共享单车，她骑车十多分钟去吃的饭。
像这种情况是怎么回事呢？
M小姐后来也去请教过业内人士：原来，网友喜欢搜索热门商圈，在搜索结果里选一个价格适中的酒店来预定。如果蹭到热门商圈的热度，每天就能多几个、几十个订单。像北京的CBD、中关村、望京；上海的新天地、静安寺、徐家汇，都属于这样能带来订单的热门商圈。
有些酒店就算离这些商圈四五公里，也愿意在标签中加入这些商圈的名字。如果OTA审核不严，就会让这些酒店浑水摸鱼出现在热门商圈的结果中，导致出行不便。
对策：不要惯着这些酒店，要及时跟OTA反馈，让他们下架，不能继续骗人；预定之前要看地图，如果是价格特别低的酒店，要先在地图上找出来。
2、订房成功，到店却遇到无房
遇到这种情况，是大家感觉最愤怒的。好好的假期，可能因为“到店无房”而泡汤。
这是怎么回事呢？整个酒店预定流程是这样：游客在OTA预定了房间，OTA把消息传递给酒店，酒店在确认之后把预定成功消息返给OTA，OTA再发送预定成功短信给游客。
一般来讲，像携程、飞猪这样的大网站，内部流程出错的概率极低，如果出现问题，通常（95%）以上是酒店方出了问题，比如不少酒店习惯留出10%的房间用于超售，自有100间房实际要卖110间。
这种情况在通讯不发达的十多年前是合理的，因为有百分之几的用户预定后不实际到店，而预定是不需要付费的，这种超售是为了保证酒店利益（记住这点，下文还要提到）。但现在通讯十分发达，而且现在的网站订房都是百分百预付，游客已经把钱打入OTA的账户，这种情况下的超售就不合时宜。
正常流程下，超售不会引起大的问题，但如果在热门时间段之内，酒店方工作流程出错（同时好几个网站都上线了某个酒店的房，这些房的状态要酒店方人工确认，如果同时处理几十笔订单，忙中出错的概率不小），在游客看来，就是到店无房。
黑奇士请教了旅游网站资深人士，“到店无房”虽然出现概率不大，但只要出现就很容易出现用户暴怒（我人都到店了，你告诉我无房，那我去睡大街吗？），对品牌造成不可弥补的损失。尤其在热门假期，到店无房是所有OTA都在严防死守的大问题。
对策：及时联系网站客服，主流OTA都会妥善解决，比如免费升级到更高档次的房间，或者推荐到同商圈的同等档次酒店，费用由网站支付。
我的另一个朋友，L先生就曾在泰国清迈遇到了这种情况，在携程预定的清迈古城酒店，结果到店之后发现这种房型已售完，店方希望他降级，但他联系网站之后，安排到了旁边档次更高的酒店，还给了现金补偿。
3、订单不能取消 人没到也得付钱
订单不能取消是旅游网站经常被人诟病的“陷阱”，其实这个真的挺冤枉的。
还记得几个月前有新闻说，某中国旅行团买了廉价机票去日本，结果误了航班之后没有补偿措施而大闹成田机场。
但是，国际旅游行业有个通用规则，无论酒店、机票，还是类似的旅游产品，不同的服务对应不同的价格，这个规则在其余行业表现的并不突出，导致不少游客带着其他行业“顾客至上”的思维来看旅游，就对其表现十分不满意。
“廉价订单”之所以廉价，就是蕴藏了各种风险带来的不可见成本，其中包括“如果我不去，不能退款”。
这种类型订单，旅游网站事先都会跟酒店方签协议，包括一次批量采购多少才能享受五折，再多点的量又能四折，但“售出不退”一般都会写在协议里，而且会事先在网站上页面展示清楚。
黑奇士采访的资深酒店管理人员透露，如果预订的酒店是入住率比较高的，消费者因故取消，只要不影响二次销售，酒店方通常都会退款，但影响了二次销售，肯定不退。而入住率低的酒店，就很难退款，因为酒店已经给了预付房的让利空间。
对策：用户在预定酒店和机票之前，一定要谨慎权衡“价格”和“服务”之间的平衡点，千万不要预定了廉价酒店，等真遇到问题才傻眼。
当用户遇到状况，在订单已过最晚取消时间后，无法出行时，费用是否能退还，取决于OTA与酒店/供应商协调争取的结果。用户应该及时联系网站客服，让其尽力为自己争取更好结果。如果能二次销售，或有其他弥补措施，一般像携程这样的大网站为了自己品牌，不会故意为难用户。
4、酒店明明还有房，网站却显示“售空”
这种情况也经常出现，经常被媒体解读为“某网站制造热销假象，提价获暴利”。
其实，黑奇士采访的业内人士表示，这种很可能是旅游网站的产品覆盖度不足导致的。
现在的旅游网站其实有点像天猫或京东，上面的商品既有自营的，也有第三方提供的。例如有家酒店，同时上架了携程、飞猪、途牛等渠道，每家渠道十间房（假定），那么可能携程都卖完了，其余网站还没卖完，这时候如果用户到店里去询问，就会出现“实际上有房，但网站显示售完”的情况。
有人说了，你说的不对，“一方面卖得快的网站肯定会给你更多的房，另外别的网站卖不完，我可以拿去卖得快的网站去补房”。
理论是这样，实际运行比较复杂，旅游网站跟酒店的后台系统不一定实时同步（有些酒店还在人工输入房间状态），“从甲网站撤房、挪到乙网站去卖”需要一段时间，用户就是在这段时间去询问。
对策：预定房间之前，建议先打电话去酒店前台询问房间状态，同类房型多在几个网站之间比价。
5、旅游网站有房，但价格变高
这种情况的逻辑跟4里面说的是一样的。同一网站有多个不同的提供方，OTA自营和代理商房型放一起卖，很容易出现这种情况。
对策：还是预定房间之前，建议先打电话去酒店前台询问房间状态，同类房型多在几个网站之间比价。
6、房价忽高忽低，热门节日上涨好几倍
这种情况也是很让人愤怒的一种，你预定房价500，别人花150就住了，那你还不是冤大头？
M小姐就曾遇到这样的情况，有次她普陀山旅游，花600块订了岛上的房间，结果在坐船的时候，船上的人以200元的价格在出售同样的房间。
M小姐当时也很怒，但事后她打听了一下：原来，当时有天气预报称海上会有风浪，导致不少旅游者取消了行程（这些人估计会赔掉自己的房费，或者部分手续费）；酒店方为了减少损失，拜托船上导游廉价出售房源，这才出现“房费三折”的窘境。
黑奇士采访的业内人士表示，酒店的客房收入跟入住价格和间夜数有关。房价因时而异，因事而异。在经营管理过程中，为取得更大的收益，需要协调价格和数量的关系，做到动态定价。即使是同样的产品，在不同的需求情况下出售不同的价格，在不同的住宿天数下出售不同的价格，这是酒店行业推行的收益最大化的战略。
这种“动态定价”，被旅行行业称之为“海鲜价”，意思就是酒店房间价格会随行就市大幅波动，国内众多旅游热门景点、旅游城市均有大量酒店实行这样的价格策略。像香港酒店业在过年、国庆这样的黄金周期间，房价涨1倍是普遍现象，有时候1000元的房间会涨到3、4000元。
对策：采用“海鲜定价”的通常是热门旅游地、热门旅游城市，比如国内的三亚、香港、澳门，表现的十分明显，如果用户的旅游目的地是这样的地方，一方面要提前做好旅游攻略，从各个旅游网站了解相应档次酒店的大概价格水平；另一方面，不要期望自己永远订到“最便宜的房”，只要符合心理预期，没有被过分涨价，就要事先定下来。
7、办理入住，前台告诉你直接定更便宜
这个，其实就是“旅游网站”和“酒店”相互斗法、相爱相杀的结果。
对于酒店业来说，旅游网站掌握了80%以上的客户，不跟他们合作不行。而跟他们合作，不但要给出最优惠的价格，承担10%-15%的手续费，还要给出种种优惠条件，相当于头上勒了一道紧箍咒。
为了打破这道紧箍咒，酒店业者就八仙过海，各显其能，前台故意给出低价仅是手段的一种。
M小姐曾经遇到多次这样的情况，有的酒店前台表示，下次直接打电话预定，可以比网站价打8折；有的在办理退房的时候主动介绍会员优惠，如果注册会员可以送餐饮、或者升房型。
黑奇士搜索得知，像喜达屋、万豪等连锁豪华酒店，甚至寄出了“BRG（最优价格保证）”，如果在官网预定房间之后，24小时内发现旅游网站的价格更低，除了会给与同样的价格之外，还会给20%以上的现金返还。
对策：咱们用户应该了解OTA和酒店之间的争斗，不要觉得“前台价格比网站低”就是OTA在骗人，遇到这种情况完全可以“羊毛薅下来、羊毛里的荆棘摘出去”，既然酒店承诺说注册会员可以有优惠，那下次可以订房之前先打电话到酒店去问问。用足用好这些优惠，才是省钱王道。
8、入住完成，担保费用迟迟不退
这个是因为，担保费用相当于“线上押金”，这个钱预存在酒店账户里。即使入住完成，如果酒店方迟迟不给确认完成，OTA也没办法及时退款。担保金解冻涉及到酒店操作客户入住，因此担保解除与用户使用的支付方式和银行卡到帐周期有关，一般酒店会在用户离店当天解除担保，1-7个工作日到帐。
对策：如果觉得担保费用退款太迟，及时联系客服，由客服去跟酒店扯皮。
写在最后：无论遇到上面哪个潜规则，还有两个有效的措施可以用：向媒体投诉（自媒体的影响力也很大，不要脸的自夸一句，本号粉丝中有近百位旅游媒体、网站高管及酒店业资深人士）；或向当地旅游部门投诉。在国内是拨打12301国家旅游服务热线，在国外是向当地旅游局投诉，一般都会有较好的处理措施。
最后，祝大家好好度假，玩的开心。