都市快报
2016-01-23 14:40
1月21日20:41，黎小姐来电：我是北京的，在莫干山森喜度假酒店订了房间，昨天接到他们酒店员工电话，说是这几天有暴雪，房费可以退。听他这么说，我们就把机票退了。再联系酒店，他们竟然说之前那个同事不懂乱说的，不能退款……
记者罗传达核实报道：黎小姐32岁，北京人，这次莫干山之行8人都是大学同学，打算搞毕业十周年聚会。1月2日，黎小姐通过莫干山森喜度假酒店微信公众号，预订支付了1月23日和24日两天各4间房，总房费11440元。
“1月20日下午，我接到酒店员工(为方便区分，称为A)的电话，说这几天山区暴雪预警，路面冻住不能上山，房费可以退。当时我还蛮感动的。跟几个朋友一商量，把原来订的22日北京飞杭州和25日杭州飞北京的机票都退了，每张订价1246元，退票时每张扣了960元。
“1月20日下午，我打电话给森喜，另一个员工(暂称为B)接的，他说之前打电话的A员工不懂，他说的不算数。我说，接到他的电话才把机票退了的，现在又跟我说房间退不了？
“1月21日，一位姓严的经理打电话来，他说，'那个人（A员工）要辞职了，他胡说八道的。'而且坚持不能退款。
“后来他又提出方案，周末如果把房间卖出去了，就把款退给我，如果没卖出去，就给我保留一年。我就质疑，下这么大雪，怎么卖得出去？他说那不一定的，很多人来看雪的。”
黎小姐认为错在酒店，坚持要退房。
“我们还在另外一家'大乐之野'酒店订了22日晚上的房间，一晚6800元。也是在20日那天接到酒店电话，讲了下雪的情况，征求我的意见，要么退房款，要么保留一年随时来住，我选择了退款，几分钟内钱就全额返到我账户上了。”
昨天下午，记者联系森喜酒店严经理，他说，员工A并没有主动提出能退房款的事。“员工是没有权限决定退房款的。客人要退房需提前七天告知，3天之内告知的话，钱退不了。”
员工A在电话中告诉记者，当时只跟黎小姐说了天气情况，别的没说什么。
昨天，记者随机问了几家莫干山的酒店，下大雪客人能不能退房？
小木森森酒店：山上的酒店，大部分客人已经退房了。因为这两天莫干山大雪，上山已经封道。 “封道是昨天开始的，明后天结冰肯定也会封道。“为了客人安全嘛。本来周末全满的，没办法了，全退了，一天倒贴一万多块钱。”
枫鹃谷别墅：上山的路已经封了，大部分客人也退房了。碰到天灾我们从来都是全额退款的。除非当天要入住，当天提出退房是不能退房的，但如果有台风有大雪，当天也是退的。
西部云起琚：我们1月19日给所有客人一个大雪冰冻提醒。如果客人认为出行没有阻碍，我们还是欢迎入住，这两天雪景比较漂亮的。如果客人因为交通问题过不来，还是要跟客人说明，会全额退款。我们这两天没有客人退房，很多客人还是如约过来看雪景。
浙江六和律师事务所徐律师认为，事情关键在于，客户有没有证据证明，员工A明确表示可以退房。如果有证据证明酒店工作人员这是职务行为，代表公司同意退房，应该退款的。