还记得海底钓鱼乌鸡卷事件，还有朋友们吗？可能很多朋友已经忘记了。
当时，有一位食客到海底捞就餐，点了一份乌鸡卷，结果没想到的是，他竟然在乌鸡卷中吃出了硬塑料片，这事搁谁身上都是非常气愤的。于是这位消费者立马向这家海底捞门店表达了自己的不满。海底捞的则表示称，愿意为这位先生免单并赔偿五百元。消费者对这样的处理结果并不接受。试想，如果将塑料片吃入脆弱的胃中将会造成怎样的结果，万一出现更出现严重的疾病谁来负责？五百块钱很显然无法解决这样的问题，加上免单显然也不够。如果按照海底捞声名鹊起时的处理办法，可以预料到这个时候会处理的很好，因为我们知道海里捞曾遭遇老鼠事件：一个消费者在海里捞火锅中吃出老鼠，后来证明是这位消费者的恶意敲诈，但当时海底捞对于这件事的处理方法很好，结果不仅仅没有引发海底捞的危机，而且赢得了公众的一片好评，品牌形象还得到了很好的提升。因此，海底捞处理危机的方式一向是在餐饮界受到大家认可得的。然而，谁也没有想到，随着海底捞的日渐壮大，也随着海底捞的老板从中国人变成了外国人，海底捞的餐饮服务及消费者对其的评价却开始了逐步下滑。
我们国人爱讲“千里之堤毁于蚁穴”，别看这一个小小的乌鸡卷硬塑料事件却将海底捞隐藏的问题全部引爆出来。话题还回到那位顾客身上，他第二天到医院检查，发现了胃出血的现象，但海底捞却没有做没有做出进一步的对消费进行赔偿长及安慰。随着媒体的介入，更多的人对海底捞的食品安全，以及出现问题后的处理方法提出了质疑。
有人称，海底捞的服务是好，但是如果你吃出了问题，你在找它维权试试。网友的言外之意就是，海底捞小的损失愿意补偿，但一旦上升到比较大的损失时，他就不愿意为自己的错误负责了。有媒体非常细心的做出了一个统计，发现在2020年有165起消费者对海底捞的投诉事件。当时距离一年的结束还有时间，恐怕都加起来甚至会超过两百起。尽管海底捞对其中相当一部分投诉做出了回应，但是其它的呢？何况这样的回复真的让消费者满意了吗？恐怕未必。
当海底捞出现大量的负面信息之后，我们必须要想一想，假如海底捞的老板再不吸取这个教训，恐怕他也有可能重蹈谭鱼头的覆辙。要知道谭鱼头作为一个曾经的百亿帝国，由于没有处理好一个小豆腐块的行为，导致了整个帝国的崩塌。看似这是一个小豆腐块的事，但它引发的是整个银行系统对于谭鱼头的还贷能力、还贷能力的质疑。那么，谁又能说海底捞在接下来的发展中，哪一件事情、哪一个小豆腐，或者哪一个乌鸡卷事件不会引发这样的雪崩呢？危机随时都会存在，企业发展过程危机意识长存中非常重要的一件事情，海底捞该醒醒了。
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文/曹保印：著名作家、品牌公关专家、危机处理专家、媒体公关专家，2015年度全球最具影响力100位华人知识分子之一。
