1月26日,《抖音(抖音)》(北京微广播地科技有限公司运营)通过对2020年电报收到的年度实际用户投诉案例大数据的分析,公布了《抖音(抖音)》2020年电报站消费等级数据、年度投诉数据和典型案例。
一、抖音电诉宝用户投诉数据出炉:获“谨慎下单”评级
2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜,其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“抖音”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示,2020年度“抖音”共获得9次消费评级,其中6次获“不建议下单”评级,2次“谨慎下单”评级,1次“建议下单”评级,2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。
二、“抖音”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“抖音”存在退款问题、网络售假、虚假促销、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、货不对板、霸王条款、冻结商家资金、客服问题、退店保证金不退还和退换货难的问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示,2020年度投诉“抖音”的用户主要集中地排名前十的地区依次为浙江省、山东省、江苏省、四川省、广东省、内蒙古自治区、云南省、吉林省、河北省和河南省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示,在投诉“抖音”的用户中男生占比36.207%,女生占比63.793%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示,用户投诉“抖音”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元和10000元以上区间,占比分别为27.586%、27.586%、8.621%、6.897%、5.172%和3.448%。
三、典型案例披露
【案例一】“抖音”商家被指虚假销售 商品到货不对板 回复:已处理
郭先生于2020年6月24日在“抖音”小程序电商平台购买了潮鞋一双。然后6月29日我收到了商家给我发的货,结果商家给我发了双拖鞋过来,跟他当时直播描述的完全不一样,商家当时描述里面根本就没有拖鞋。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“抖音”发来反馈称:已电联消费者处理。
【案例二】“抖音”商家下单即退款 被告知不支持7天无理由退货 回复:已答复
刘女士在“抖音”只二正品二手奢侈品橱窗家买了一只二手包,当时和客服对于是否是专柜在售款有分歧所以,拍下后一小时申请退款,商家拒绝,声称当时已经发货,并且不支持七天无理由。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“抖音”发来反馈称:此单用户购买的是二手奢侈品,不支付无理由退换货,商家表示返100元优惠券,此单商家拒绝退货,无法满足诉求。
【案例三】“抖音”商家手镯被指货不对板退款遇推诿 平台回复已处理
重庆市的郑女士于2020年12月06日在“抖音”平台冠色珠宝商家下单购买没纹没裂的定制翡翠手镯,下单的单子上也显示为没纹没裂,可拿到实物是有纹裂的,第一时间找了商家客服,可商家不承认说是生长线,于是郑女士要求退货退款,连续申请俩次平台售后介入,但是毫无作为,一直推脱告知有专员1到3个工作日联系,至今12月17日没任何售后专员来电,打抖音官方热线电话给的回复是不归他们处理,让找平台售后,就这样踢皮球。对此,“抖音”发来反馈称:此单商家支持退货,待商家签收商品核实无误的情况下会为处理退款事宜。
【案例四】“抖音”商家直播购买TF口红疑假货 退款却被以国货为由遭拒
福建省的林女士投诉称她于2020年11月2日在“抖音”平台用户直播间购买一只TF口红,主播直播时声称正品秒杀福利只要99一只,原价四百多的TF口红让用户直接在下方下单,到货后拆开发现是假货TF口红。联系客服协商退款,予以拆开包装不能退款为由以及找借口在商品说明主页有挂上国产TF品牌为由拒绝协商退款。林女士认为直播间带节奏让尽快下单故没时间看产品说明,发现是假货时又以是国产授权店推脱不承认售假 。
【案例五】“抖音”商家地址填错 售后退款商家不理睬
黄女士于2020年10月25日在“抖音”佩佩羽绒服严选的橱窗买了一件价值178的羽绒服,由于商家把地址弄错,我就申请退款,叫商家客服联系快递退回去,商家客服根本就不理我,又把快递从广东江门转到云南昆明这边来,我已经搬家了,又叫商家客服联系快递退回去,商家他们联系不了快递,要我自己联系,然后我有联系了快递那边,快递又说叫我联系商家,总之就是一个推一个的,我没有办法,又联系抖音客服,他们说处理,说1—3个工作日会有人联系我,可是一个星期过去了,还没有给我一个处理结果,到现在2020年11月14日平台还没有把钱退给我,平台客服一直在推托时间,也不给我处理
【案例六】“抖音”网购商品货不对板 售后退换无果遭拉黑
潘女士在抖音平台刷到了鄱饶精品服装店,便于沟通,就加了微信,并于10 月25日购买了西装羽绒服,发现发来的衣服跟我要的款式不同,店家说发错款式了,这也是我网购以来第一次遇到,经调换,于10月31日收到了衣服,发现就是原来拿去换的衣服,连包装袋也没换,我要求退款,店家就态度恶劣,直接拉黑了我,我的电话也被拉黑,无法接通。
【案例七】“抖音”直播课程下单容易退款难 联系客服多次协商仍被拒
四川省的向先生于2020年10月12日在“抖音”平台木子老师带你考教资直播间购买商品(幼儿、小学、中学教师资格证线上课程),当日因不再需要购买该商品要求退款,商家拒绝退款,并于当日下架该商品,现今该直播账户已无任何商品存在,本人与客服协商不成后与电话客服协商,该电话客服言辞凿凿拒不退款,同时客服一直劝说不要退款。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中,获“不建议下单”评级平台的依次为:找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。
获“谨慎下单”评级的有:本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝(贝店)、抖音。
获“建议下单”评级的平台有:海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。
获“不予评级”的平台有:杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。