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安徽移动铜陵分公司双管齐下压降宽带投诉

时间:2023-09-27 作者:佚名

近期,安徽移动铜陵分公司从网络支撑升级、优化服务提醒两个方面落实管控,有效压降宽带投诉。

网络支撑升级,提升基础网络质量。综合考虑投诉量、万投比、投诉集中程度等因素,每月分片区梳理TOP5的高报障小区,优先投入资源;成立专项小组,深入小区开展宽带组网“体检”,排查故障原因,制定专属的网络优化方案,督促小区相应归属单元开展整治;工维、品管等部门按月跟踪和抽检落实情况,确保问题得到切实解决。选取投诉高发的时段、地址,安排专家团队上门会诊。

优化服务提醒,提升用户自服务能力。梳理用户在使用中出现的常见问题,编制自助排障贴士,张贴在光猫或路由器上,并利用外呼回访的机会,调查用户对排障内容的知晓情况,实现二次提醒。对高频出现且用户侧可自行处理的无法连接问题,定期组织短信群发,提醒用户重启路由器/光猫、妥善保管账号密码等,有效引导用户自助排障。强化装维管理办法,明确装维人员上门四项规定动作和六项红色禁令,加大违规考核,提升装、维时效性,改善用户感知。

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