生意是从微笑开始的
生意是从微笑开始的
批注：
在我们的生活中，没有人会拒绝微笑，微笑在人际关系和实际工作中起了非常重要的作用，特别是在服务行业，微笑就是最好的财富。
在我们的生活中，没有人会拒绝微笑，微笑在人际关系和实际工作中起了非常重要的作用，特别是在服务行业，微笑就是最好的财富。
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语会使客户感到宽慰，微笑同时也是尊重客户的一种极好的办法。
事实上，微笑是服务工作中一项投资最少、收益最大、事半功倍的措施。那么如何才能保持微笑呢？
（1）要出于真诚。
你内心充满喜悦而表现出来的笑是真笑，这样的笑是出于真诚的。假笑会引起不良的后果，会引起人的戒备或反感。
（2）微笑要发自内心。
保持心情愉快，这样笑就来得自然，笑得有感染力。苦笑、强笑都不是发自内心的，让人看了很别扭，只能起到相反的效果。
（3）平时要培养自己积极的观念。
任何问题都要看光明的一面，保持心境愉快，会减少因观念消极而产生的烦恼。具有积极观念的人会把复杂问题看得简单而具有建设性，因此困难也会变得容易。
（4）控制消极的情绪。
人的情绪具有波动性，受本人的生理、心理因素以及外界情况的影响较大。平素修养好的人较善于控制自己的情绪，无论内心情绪如何，都能主动地控制，所以在外表上看起来很平静、很安详，无论应对何事都能泰然处之。
（5）微笑要有感染力。
你可能见过许多笑脸，仔细回忆一下，有的笑容可能留给了你很深的印象，有的笑容却像白开水一样平淡无味。
（6）微笑要自然并保持始终。只要是与客户有目光接触，就应很自然地流露出微笑。笑容要一直保持，无论何时都让客户感到我们是热情好客的，我们是友好的。
从1919年到现在，希尔顿旅馆从一家扩展到数百多家，遍布世界五大洲的各大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。近百年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，实赖于服务人员“微笑的影响力”。
希尔顿旅馆总公司的董事长唐纳·希尔顿近百年里不断到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触。他向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”
希尔顿旅馆先是以微笑享誉全球，而后才以旅馆规模居全球第一的。
希尔顿1887年生于美国新墨西哥州，其父去世之时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元的遗产。希尔顿用这仅有的2000美元，只身去得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。当旅馆资产增加到5100万美元的时候，他欣喜而自豪地告诉了母亲。
但是，希尔顿的母亲说：“照我看，你跟从前根本没有什么两样，不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想一种简单、容易、不花本钱而行之有效的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
希尔顿听后，苦苦思量母亲严肃的忠告：究竟什么“法宝”才具备母亲所指示的“一要简单，二要容易做，三要不花本钱，四要行之有效”四大条件呢？终于希尔顿想出来了：“这个法宝一定是微笑。只有微笑具备这四大条件，也只有微笑能发挥如此大的影响力！”于是希尔顿订出了他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。他要求每个员工都照此信条实践。他也要求员工，无论如何辛劳都必须对客人保持微笑。他确信，微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的发展。
1930年是美国经济萧条最厉害的一年，全美国的旅馆倒闭了百分之八十。希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损，一度负债达50万美元。但希尔顿并不灰心，他对每一家旅馆的员工特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，万万不可把我们心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于客人的阳光。”
事实上，在那百分之二十还未倒闭的旅馆中，只有希尔顿旅馆系统最先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。
希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿走到每一家旅馆，都要召集全体员工开会说：“现在我们的旅馆已新添了第一流的设备，你们觉得还必须配合一些什么第一流的东西让客人更喜欢呢？”
员工回答之后，希尔顿微笑地摇着头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务人员的美好微笑，就好比花园里失去了春天的太阳和春风。如果我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处可以见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，时常在灵感突来之时坐飞机回家写稿。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》。时至今日，这本《宾至如归》已成了每个希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。
不久，希尔顿的资产已从2000美元发展到数十亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称“旅馆之后”的纽约普拉萨旅馆。但是，当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”
微笑是指那些由内心生出的绝对真诚的笑。一个大公司的人事经理经常说：“一个拥有纯真微笑的小学毕业生，比一个脸孔冷漠的哲学博士更有用，因为微笑是对工作人员的基本要求，也是公司最有效的商标，比任何广告都有力，只有它能深入人心。”
微笑，在世界的角角落落都会受到欢迎。在竞争激烈的商场依然不会例外。所以，在与别人做生意时，多给一份微笑，就多一份成功的机会。
批注：
一个拥有纯真微笑的小学毕业生，比一个脸孔冷漠的哲学博士更有用，因为微笑是对工作人员的基本要求，也是公司最有效的商标，比任何广告都有力，只有它能深入人心。
把顾客当作情人
批注：
顾客是上帝。当你满足顾客的要求时，你将一步步地走向成功的彼岸。
像满足情人那样满足顾客，相信顾客也会以同样的热情回报你。
在世界零售业100强中，美国的克罗格公司是名副其实的百年老店。它虽然历史悠久，却没有沉湎于辉煌之中，相反，它不断创新，与时俱进，宝刀未老。克罗格虽然与沃尔玛、家得宝相比，排在老三的位置，但它却创造了世界零售百年史上的若干个第一，这是无人能比的。尤其是1970年成为掌舵人的詹姆斯·赫林的“像满足情人那样满足顾客”这句话，更是让人们津津乐道，传为佳话。
追溯一下这个百年老店的风雨历程吧。
1873年，美国爆发金融大恐慌。
13岁的伯纳德·克罗格辍学了。
他单薄的肩膀开始帮助父亲担当了许多家中的困窘。
他沿街兜售咖啡的小本生意。
20岁的时候，他用攒下的一笔钱，买了一家杂货铺。到了1883年，他开设了全美第一家连锁店公司——大西方茶叶公司。又过了10年，他拥有了40家商店和一个食品加工厂，并将公司更名为：克罗格杂货与面包公司。克罗格迅速做大的一个关键，是非常重视直接与顾客打交道，这就省略了许多由中间商介入的环节，降低了成本，进而降低了价格。克罗格在商品价格上曾有一句名言：“在降价的道路上走得越远越好，这样，对手就够不着你的喉咙了。”
之后，克罗格建起了面包烘焙房，成为全美第一家自产自销面包的商店。
1904年，克罗格又成为美国第一家在杂货商店中经营畜肉的公司。
到了1928年，克罗格杂货与面包公司已成为一个零售王国了。这一年，创始人克罗格以2800万美元卖掉了自己在公司中的股份，威廉姆·阿尔伯斯继任总裁的职位。此时，公司旗下拥有5575家连锁商店。
1930年，一位经理人提出了一个革命性的设想：兴建大型的顾客自取式商场，废弃传统的售货员服务方法。这样，既可减少售货员数量，降低销售成本，又可以增加顾客购物自由度，吸引更多的顾客——这就是最早的“超级商场”的概念。
于是，在新泽西州有了全美第一家超级商场：零售业革命的浪潮也席卷开来。
二战结束后，约瑟夫·霍尔出任克罗格杂货与面包公司总裁。霍尔将公司更名为克罗格公司，并一下子引进45种公司专卖商标，以加深顾客对公司商品的印象。霍尔上任后主持了一项重大改革措施：顾客调查活动。他对员工们阐述道：“无论什么时候，都不能怠慢顾客。对公司发展什么商品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题，最有发言权的就是顾客。”
为此，克罗格公司在所有现金出纳机旁安装了顾客“投票箱”。顾客可以把自己对克罗格公司的意见和建议投入箱中，如需要哪种商品、哪种商品应如何改进、需要什么专项服务等等。一天，一个顾客——就叫他尼克松吧，因为这样的顾客实在是太多了，接到了来自克罗格公司的电话：“您可以到我们公司来挑选您中意的商品了。”
尼克松说：“谢谢，我经常到贵公司去买东西，你们最近又有什么新的好东西吗？”
“我们非常感谢你对公司的关心。您的建议被我们公司采纳了，所以我们告诉您，您可以到我们公司来免费选购您提出合理化意见的‘获奖商品’……”
原来，克罗格公司在每一张“票”上都留下顾客的姓名和联系地址，一旦该顾客的建议被采纳，可以终生免费在克罗格公司的商店里享受该种服务，还可以获得公司赠与的优惠折扣消费卡，购买任何商品时都享受减价优待。
“投票箱”深受顾客欢迎，建议者络绎不绝。克罗格公司根据顾客的建议对症下药，使公司每一种新上市的商品都能一炮打红，公司的经营覆盖区域扩大到得克萨斯、明尼苏达和加利福尼亚，1952年的销售额突破10亿美元大关。
1970年，詹姆斯·赫林就任克罗格公司总裁，他不仅强调兴建品种齐全的超级商场，也注重设立品种较集中的专卖商店，以特色商品吸引顾客。赫林继承了前任的管理思想，他把顾客“投票箱”改称为“科学的市场调查法”。
“如果我们要生存得更好，就只有像满足情人那样去满足顾客的要求。”
赫林这样对员工们说。
克罗格公司也确实做到了：公司的企划、广告、革新都是根据顾客的意愿来进行的。例如，克罗格公司率先在易腐烂商品的包装上注明有效期、推出无污染的“绿色食品”、在富强粉食品中增加面粉精加工过程中易损失的营养物质等。
1972年，克罗格公司根据一名员工的建议，与美国电子业著名的RCA公
司联合攻关，研制出了全美第一台用于超级商场收款的电子扫描机：只要用该扫描机在商品的标签上扫一下，该商品的价格、品名就自动输入电子计算机，然后立即算出总价钱，大大缩短了顾客的等待时间。
进入20世纪80年代，克罗格公司把发展方向转到“一次停车”型的超大超级商场上。这种商场的经营品种达到了包罗万象的程度，不仅从事零售业，还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等，使顾客只需停车一次，就可以购齐全部商品、获得所需的各种服务。
克罗格公司的发家史，就是美国商业零售业从私人小门脸到现代超级市场的发展史。贯穿这一发展史的一个重要理念就是“顾客是上帝”。
海尔有一句响亮的口号：真诚到永远！是的，只有以顾客的需求为出发点，增加服务的投入，才能有公司的巨大产出。把顾客当做情人，你会有意想不到的成功！
批注：
只有以顾客的需求为出发点，增加服务的投入，才能有公司的巨大产出。把顾客当做情人，你会有意想不到的成功！
做生意要以和为贵
批注：
商人求财，以和为贵。因此，商人不与人争强逞能。风华少年之血气之勇，为商人所不屑。商人要笑脸迎客，用脑不用力。商人不能懦弱，需要有谋还需有勇，但是，和气生财是商人必须谨守的商业本质。
商人求财，以和为贵。因此，商人不与人争强逞能。风华少年之血气之勇，为商人所不屑。商人要笑脸迎客，用脑不用力。商人不能懦弱，需要有谋还需有勇，但是，和气生财是商人必须谨守的商业本质。
韩非子讲过一个故事，叫作“狗猛酒酸”。宋国有个卖酒的人，他的酒很好，人也和气、公道，可是生意却一直很清淡。由于酒卖不出去，放着放着就变酸了，这人很苦恼，也不知道是什么原因。他问地方上的一个老人，老人说是因为他家的狗太凶了，人们怕被狗咬才不去他家买酒的。
韩非子用这个故事来说明治理国家的道理，其实也可以用来比喻做生意的道理。做生意，不仅要货好正宗，而且还有其他很多影响生意兴旺的因素，比方这里指出的“店”的环境问题就是一个例子。你的酒店环境不舒服，谁还到你那里去吃东西呢？因此搞好店群关系也是十分重要的。一般来说，服务员的素质、店内卫生等等，都是开店形象的综合因素，顾客心理感觉的好坏，与它们直接相关，而这又直接影响到了生意的好坏。
古人都知道以和颜悦色来笼络顾客，让他们放心，让他们亲近，让他们舒适，这样，顾客还能不把你那里当作消耗银子的一个好地方吗？
有一个老字号商店的掌柜，凡在他那里买货的，无论年少年长，还是文弱强暴，他都对你一脸笑容，客气陪送。有时碰到一两个年少无知的，冲撞了他老人家，他也毫不介意，甚至还会夸奖两句那些冲撞他的人。
如果那人不知趣，听不出话音，旁边的伙计耐不住性子，想发怒，老掌柜却目示不要动怒，送走即了之；如果伙计们咽不下这口气，露出些许言语，老掌柜便会断喝制止。这使新来的伙计往往不明白，也非常不痛快。当然，等到他们待久了，也就明白了这个道理，待人接物和老掌柜如出一辙。
一次，有个人去买水果，“这水果这么烂，一斤也要卖10元吗？”他拿着一个果左看右看。
“我这水果是很不错的，不然你去别家比较比较。”
他说：“一斤8元，卖不卖?”
老掌柜依然微笑地说：“先生，我一斤卖你8元，对刚刚向我买的人怎么交代呢？”
“可是，你的水果这么烂。”
“不会那么不好的，而且如果是很完美的，可能一斤要卖15元了。”老掌柜依然微笑着。
不论客人的态度如何，老掌柜依然面带微笑，而且笑得像开始那样亲切。
客人虽然嫌东嫌西，最后还是以一斤10元的价格买了。
等到那位客人走了，老掌柜自言自语地说：“嫌货人才是买货人呀。”
作为一个精明的商人，应该不在乎别人的批评，和气生财，以和为贵，千万不要因为不能承受便生气，这不只是修养好，也是对自己的商品大有信心的缘故。
生活中，我们会在意相识或不相识的人评论，是不是由于不自知呢？我们会担心理解或不理解的人嘲笑，是不是正好显示了信心不足呢？作为步入商海的生意人，应该不怕人嫌。舞台的小丑不畏人笑，并非天生的，而是有了“如实知自心”的信念，是来自对生活更深的学习，对生命更大的信心。
批注：
作为生意人，应该不在乎别人的批评，和气生财，以和为贵，千万不要因为不能承受便生气，这不只是修养好，也是对自己的商品大有信心的缘故。
一边做生意，一边交朋友
批注：
在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。
与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，与顾客交朋友，还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。
“顾客就是上帝”这一观念已经成为许多企业的经商法宝。日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”从这个意义上来讲，顾客的确是企业命运的主宰。
然而从公共关系的角度来讲，仅仅把顾客当成上帝是远远不够的。
这是因为一方面，它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，只考虑到了企业通过顾客才能获得利润，而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则；另一方面，顾客既是“上帝”，企业就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出企业顾客双向沟通、互利互惠的原则。
我们提倡的是，在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。
与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。
美国福牛和黑貂两种品牌的汽车在设计过程中，公司都是在征询了许多顾客的意见后改进了原设计，结果，新产品连续5年取得加州汽车销量第一名的好业绩。美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年，新总裁要求所有的部门经理和推销员每天亲自登门拜访至少4家客户。根据客户的建议，公司作出了多项改进服务的措施，结果公司产品的市场占有率增加1倍，不仅扭亏为盈，利润还达到2100万美元。
任何企业在与顾客接触的过程中，难免会出现这样那样的失误，也难免会遇到一些不测之事，这时更应当把顾客的利益放在第一位，不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。
美国有家报纸曾报道：一名美国顾客在东京一家百货公司购买了一台索尼电唱机，回家后，却发现漏装了内件。第二天一早，她本打算前往公司交涉，没想到该公司先行一步，打来道歉电话。50分钟后，公司的经理和一位年轻职员又亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，并同时赠送一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲了发现这一错误之后，公司所做的各种努力，这其中包括他们为查找这位顾客，曾打了35次国内国际的紧急电话的情形。
可见，与顾客交朋友，还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。
美国有位叫玛丽·凯的顾客，曾讲述过她的一次购买经历。她当时想买一辆黑白相间的轿车，然而在第一家店里，由于推销员没把她当回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了。进了第二家汽车店，推销员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。当她偶然谈到那天是她的生日时，这位推销员马上请她稍候一会儿，15分钟后，一位公司职员送来一束鲜花，这位推销员将鲜花送给她，并祝她生日快乐。当时，这一举动真使她感动万分！于是，她毫不犹豫地购买了那位推销员向她推荐的一辆黄色轿车，而放弃了先前的打算。
这位推销员是深谙人心的经商高手，一束鲜花沟通了买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满温馨的气息，使顾客产生了深深的信任感，买卖自然能够成功。
碰到顾客过生日是非常偶然的事情，但这种公关意识值得我们深思。美国一位创年推销汽车1500辆世界纪录的推销员华斯勒说，应当对每一位顾客都尽心尽责，与他们成为朋友。因为每一位顾客都有许多亲朋好友，而这些亲朋好友又有同样数目的亲友，失去一名顾客就会相应失去几十乃至上百名顾客；而得到一名顾客情况恰恰相反。
人们会用自己的亲身感受去影响周围的亲友。如果在推销时能记住这个原则，就一定能不断扩大自己的销售业绩，不断地取得成功。
美国肯德基之所以能够在中国风靡一时，完全在于它独特的经营手段。肯德基只卖炸好不久又热乎又酥脆的鸡，不合要求的鸡宁肯倒掉，也绝不卖给顾客。有一次，一位女士要了一份鸡腿，她并没有在意这是凉的，然而服务小姐主动给她换了一份热的，并向她道歉。这位女士事后说：“只吃这服务也上算。”
由此可见，事情不在大小，一句问候、一次微笑、一个动作，都能体现出为顾客着想的公关意识，也就能获得顾客的理解与回报。
山东荣成市第一木具厂供销商场总经理林治德对此颇有感受。他的口头禅是“眼睛盯利利不来，心想顾客买卖欢”。在平时他不仅要求员工热情、周到地为顾客服务，而且要时常想着赢得顾客的心。有一次，他看见一位大娘买了家具后自己和司机往车上装，于是马上就叫当班的售货员赔付这位大娘装卸费，并且立下规矩，以后凡发现顾客自己装卸家具，售货员每人罚款10元。老大娘逢人便讲这件“怪事”，产生了很好的社会效果。
又有一次，一个年轻人买了套结婚家具，在装运途中摔坏了一张床，回来想换一张新床，林治德慷慨地答应了。有人不理解，认为这不是商店的责任，可林治德非常坦然地说：“换掉一张床，买来一张嘴，顾客是最好的扬声器，商场的声誉是要靠顾客捧起来的。”
功夫不负有心人，林治德上任一年，商场不仅扭亏为盈，而且实现利税70多万元，为企业的进一步发展赢得了良好的声誉与市场。
一个企业如果要想获得长远的发展就一定要把自己的顾客当作生命中的上帝，并且与他们真心实意地交朋友。当你真正能够想顾客之所想，真诚地为顾客服务时，顾客自然会成为你的好朋友。而当顾客成为了你的朋友时，做起生意就容易多了。
批注：
一个企业要取得长远的发展一定要把自己的顾客当作上帝，并且与他们推心置腹地交朋友。当你真正能够想顾客之所想，真诚地为顾客服务时，顾客自然会成为你的好朋友。而当顾客成为了你的朋友时，做起生意就容易多了。
与客户实现情感共鸣
批注：
很多销售人员说，如今行业竞争激烈，签单越来越难，其实，在向客户销售产品的过程中，销售人员往往直接说产品有多好多好，最终得到的是客户不接受产品的推托。站在客户的角度想一下，每天都会遇见这样口若悬河的业务员，从心理上已经有了排斥的感觉，当然不会签单。但是，倘若能换个方法，引发客户的情感共鸣，销售就变得简单多了。
许多销售人员都觉得，如今行业竞争激烈，签单越来越难，其实，在向客户销售产品的过程中，销售人员往往直接说产品有多好多好，最终得到的是客户不接受产品的推托。站在客户的角度想一下，每天都会遇见这样口若悬河的业务员，从心理上已经有了排斥的感觉，当然不会签单。但是，倘若能换个方法，引发客户的情感共鸣，销售会变得简单一些。
很多销售人员都有这样的体会，那就是与客户的生意，往往不是一次就能谈成的，而是需要反复多次的商讨和沟通才能达到双方都比较满意的效果，才可能最终签单。在这个过程中，业务员在和客户商讨、沟通的过程中，给客户传达、销售的应该是产品的理念，而不是产品。
我们不难发现，同一样的产品，销售给同一个客户，不同的销售人员就有不同的结果。原因很简单，因为销售的东西转变了。销售的产品转变为理念，只有成功地销售理念，让客户接受了产品的理念，也就自然地能接受产品，签单也就顺理成章了。
从心理学的角度来讲，要想达到情感上的共鸣，最重要的一点就是要让客户认可自己的感受，从而诱发客户的心理共鸣，最终让客户接受自己的商品。而要让客户认可自己，首先就需要想办法来吸引客户的目光，引起客户的注意。比如，运用一些让客户感觉耳目一新的广告语，摆放一些简简单单的装饰，也可以是销售人员的一个动作、一个表情等。只有引发客户的共鸣，才能够让客户接受，进而喜欢，从而顺利地购买商品。
有一位销售电器的年轻人，来到一所看起来很整洁的农舍前敲门。听到敲门声之后，对方只将门打开了一条小缝。看到来人像是一个销售人员，她又猛地将门关上了。
年轻人再次敲门，过了很久，她才又将门打开，却还是一丝小缝，而且，还没等对方说话，她竟然破口大骂起来。
年轻人觉得很尴尬，但他不想放弃。于是，他换了个法子，非常和气地说：“太太，我看您是误会了，我来拜访您并不是来销售东西的，我只是想向您买一些鸡蛋。”
一听这话，这位妇女的态度温和了一些，门也开大了一点。年轻人接着说：“您家的鸡长得真好，它们的羽毛长得真漂亮。这些鸡是多明尼克种鸡吗？您这儿还有贮存的鸡蛋吗？”这时，门开得更大了。
这位妇女问年轻人：“你怎么知道这是多明尼克种鸡?”
年轻人知道自己的话已经打动了妇女，便接着说：“我家也养了一些鸡，可是像您家养得这么好的鸡，我还没有见过呢。我家饲养的来亨鸡，只会生白蛋。太太，您应该知道，做蛋糕用红色的鸡蛋比白色的鸡蛋要好一些。我太太今天要做蛋糕，所以我跑到您这儿来了。”
妇女一听这话，心里暗暗高兴，她迅速转身到屋里去取鸡蛋。
利用这点时间，年轻人迅速看了一眼周围的环境。他发现，墙角里有一整套务农设备，于是，他有了主意。
等这位妇女出来的时候，年轻人说：“太太，我敢肯定，您养鸡赚的钱一定比您先生养奶牛赚的钱多。”
听了这句话，这位妇女顿时眉开眼笑，心花怒放，因为她丈夫一直不承认这件事，而她总想把自己的成就与别人分享。
于是，这位妇女对年轻人的戒心解除了，她把年轻人当作知己，带他去参观自己的鸡舍。参观时，年轻人不时地发出赞叹声。两人畅所欲言，互相交流着养鸡方面的常识和经验，越来越像认识已久的朋友。当妇女谈到孵化小鸡的麻烦和保存鸡蛋的困难时，年轻人不失时机地向妇女成功地销售了一台孵化器和一只大冰柜。
一般来说，客户对商品会有许多需求，但其中必然有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使客户购买的最重要的因素，而最能够导致客户购买的那些商品特性就称之为销售卖点。
有经验的销售人员往往会有这样的体验：在客户询问产品，有意向购买的时候，不要急于向他介绍产品，而是首先跟客户沟通了解客户的需求点，要让客户感觉到他能从中得到帮助，而不是单纯的买者与卖者的关系。只有与客户之间的距离拉近了，才能无话不谈。客户对你产生了信任，才能产生购买的意愿。
羊毛衫商场柜台前，销售人员通过观察一位老者的衣着和挑选行为，发现他特别注重那些质地好，但款式比较陈旧的老字号厂家生产的产品，于是就有了以下的一段对话：
销售人员非常亲切地说道：“现在像您这么识货的人可不多见了，部分年轻人只知道追求新潮，为了一时的流行，也不管真伪、适用不适用，就直接掏钱购买，也不知道钱来得不容易，哪像您这样的老前辈，挑选衣物既注意实用性，更在意物美价廉，真是有眼光。”
老者听后脸上笑开了花，说：“是这么个道理!”
然后，他高高兴兴地挑选了一件老字号的羊毛衫。
当客户从心里接受你后，再简单地介绍产品，根据客户的需求推荐合适的产品给他时，购买就是很容易的事情了。
通常情况下，人的消费心理是可以通过外部的诱导和刺激来增强的，在广告界也有“眼球效应”的说法，也就是抢夺消费者的眼睛视线和注意力。作为销售人员，要懂得“攻心为上”的道理，只有抓住顾客心理，引起人们注意，才能激发其购买欲，才能在市场销售中有所作为。
年轻人摩斯在纽约市的一个热闹地区租了一家店铺，满怀希望地做起保险柜的生意。
然而刚开业的时候，生意非常惨淡。每天虽有成千上万的人在他店前走来走去，店里形形色色的保险柜也排得整整齐齐，但却很少有人光顾。
看着店前川流不息的人群，摩斯想来想去，终于想出了一个突破困境的办法。
第二天，他急匆匆地前往警察局，借来正在被通缉的重大罪犯的照片，并把照片放大几倍，把它们贴在店铺的玻璃上，照片下面还附上说明。
照片贴出来以后，来来往往的行人都被照片吸引住了，纷纷驻足观看。人们看过逃犯的照片后，都产生了一种恐惧心理，本来不想买保险柜的人，此时也想买一台了。因此，他的生意立即有了很大的改观，原本生意清淡的店铺突然变得门庭若市。
这就样不费吹灰之力，保险柜在第一个月就买出48台，第二个月又卖出72台，以后的每个月都能卖出七八十台左右。
不仅如此，还因为他贴出了逃犯的照片，警察顺利地缉拿到了案犯。因此，这位年轻人还荣幸地领到了警察局的表彰奖状，报纸也对此作了大量的报道。他也毫不客气地把表彰奖状连同报纸一并贴在店铺的玻璃窗上，由此锦上添花，他的生意更加红火。
在销售人员与客户进行交流的过程中，销售人员一定要注意把握客户的感情倾向，不要把话题仅仅局限在自己所销售的商品上面。关键是把握住客户的感情，随着客户的感情线索来进行谈话内容。最重要的是要把客户当作你的朋友，而不是只局限于金钱关系。
一般来说，可以从与商品有关的一些话题谈起，如关于商品生产设计、生产过程中的人和事，或者是自己的一些销售经历。还可以坐下来，安静地做一个忠实的听众，也可以与客户谈一些在生活和工作中遇到的麻烦，或者是一些时事，还可以就一部正在流行的电影、一本畅销的书发表你们彼此的感受。
总而言之，销售，不仅仅是销售一种商品，更是一个联络感情、交流感想的舞台，而客户就是销售人员在这个舞台上的朋友、伙伴、合作者。在这个舞台上，不管对方承担的是什么角色，不管缺少了谁，合作都将不能再进行下去。只有能引发对方的感情共鸣，合作才将取得最大成功，也才能够达到双赢。
批注：
销售，不仅仅是销售一种商品，更是一个联络感情、交流感想的舞台，而客户就是销售人员在这个舞台上的朋友、伙伴、合作者。在这个舞台上，不管对方承担的是什么角色，不管缺少了谁，合作都将不能再进行下去。只有能引发对方的感情共鸣，合作才将取得最大成功，也才能够达到双赢。
想顾客之所想，急顾客之所急
批注：
“想顾客之所想，急顾客之所急”是成功经营的秘诀。只要你站在顾客的一边，全心全意地为他们服务，肯定会博得顾客的青睐与赞赏。
“想顾客之所想，急顾客之所急”是成功经营的秘诀。只要你站在顾客的一边，全心全意地为他们服务，一定会赢得顾客的青睐与赞赏。
日本的寺田千代乃决定成立一家搬家公司来挽救丈夫的货运公司。在一般人眼中，搬家行业是盈利不高、很费体力的工作，不会有太大的出息。然而寺田千代乃却决心在搬家行业闯出一番新天地，她为自己的公司起名为“艺术搬家公司”。
“艺术搬家公司”的经营秘诀就是扩大服务的深度与广度，全心全意地为顾客着想。他们在给顾客提供服务时，不仅为他们提行李，还免费为他们提供除虫、清洁新居等服务。顾客反映道：“他们非常细心地照顾我们的家具，而且服务很周到、方便。”寺田千代乃真诚地为顾客服务，终于闯出一条成功之路。
如果你在经营时，能为顾客的方方面面考虑，受到顾客欢迎是在情理之中的事情。
西尔斯商店是美国最大的零售联营商店。在美国，西尔斯商店有806个分号，有3900万个家庭是它的老主顾。
“西尔斯”经理们的脑子里，无时无刻不在想着顾客。当他们开会时，有一张椅子总是空着，靠背上写着醒目的大字：“顾客”。经理们知道，顾客的信任是商店兴隆的力量之源。总经理特林这样说：“西尔斯商店虽大，却以买卖公平、讲求信誉而备受尊敬，这是无价之宝，是出钱也买不到的。”
“西尔斯”的声誉主要是来自它多年坚持一条店规：“保证顾客满意，否则退款。”不管是什么商品，只要顾客提出退货款理由，西尔斯店总会照退不误，在收回货物、退回货款时从来不与顾客发生争执，因此声誉很高。
查尔斯是个很有闯劲儿的年轻人，他在25岁的时候就开办了一家讨债公司，但是，公司虽然成立了一段时间，但还一直没有什么大客户，让他苦恼得很。查尔斯知道，要想在竞争激烈的市场中求得生存与发展，没有大客户是不行的。于是，查尔斯决心攻下自己所在地区的银行成为自己公司的大客户。
提到这个银行，查尔斯就想起了高登先生。高登是银行的部门经理，他们曾经在一次朋友聚会上认识。想到这里，查尔斯就给高登打了一个电话：“如果我想做你们银行的生意，应该去找哪一位呢?”
“找乔治就可以了，他专门负责这事儿。”
“那么介意我提到您的名字吗?”
“当然不介意了。”
在谈话中，查尔斯得知，乔治先生最看重介绍人，如果没有人介绍，任何找他做业务的人他都不会接见。
于是，查尔斯就给乔治打了电话，电话刚接通，查尔斯不等乔治发问，就抢先告诉他说：“我是高登先生的朋友，是他介绍我来找您的。”可以说这句话对接下来的谈话非常有效，说了几句后，他们就约好了会谈的时间。
然而，会谈并不像查尔斯想象的那么顺利。乔治一见到查尔斯就说：“现在我手中的讨债公司已经有很多了，有许多公司已经花费很长的时间向我极力销售，并都宣称自己的服务是最好的。请问，你的公司有什么特别之处吗?”
查尔斯想了想，说道：“目前所有的讨债公司都是采取业务提成的办法，最高的达到30%，这对你们来说，是相当大的一笔费用。我们公司将不采取这种办法，我们对每一笔债务只收取一个固定的费用，而且这笔费用并不高。”
然而，乔治对这个并不感兴趣，他摇了摇头。但碍于高登的面子，他还是与查尔斯闲聊了一会儿。
闲谈中，查尔斯知道了该银行的讨债业务只有10%由讨债公司处理，另外90%都由银行自己的讨债部门来处理。此时，查尔斯话锋一转，不再把自己与其他讨债公司比较，而是谈起如果用自己的讨债公司来处理这些债务，相对于银行自己来追讨的话，可以节约很多的费用。
乔治听得很入迷，看得出来，他对这个很感兴趣。
查尔斯心中暗喜，接着就问了乔治几个关于银行管理的问题，试图从回答中再获得一些信息。从乔治的回答中，查尔斯了解到，该银行现在面临着人员膨胀的问题，他们必须在业务繁忙的季节多雇佣20%的人，三个月之后又把他们解雇。
“您想想看，因为业务量大，贵行需要雇这些人，雇来后还要负责培训这些人，好不容易培训完了，到最后还得解雇这些人。每一个环节都要花费大量的费用，这实在不划算。”查尔斯继续说道，“我建议贵行试试资源外购的办法，这样做不仅节约资金，而且效果也比较好。”
乔治听了很高兴，就同意交给查尔斯1000名平均欠款为3000美元的客户，先试试他的方法。就这洋，查尔斯顺利地得到了一笔300万美元的大订单。
在上面这个故事中，查尔斯没有与他的竞争对手硬碰硬，而是采取灵活的策略。在会谈刚开始的时候，乔治并没打算给他任何订单，但随着会谈的深入，查尔斯了解了客户的难题，站在客户的立场上考虑问题，并提出了自己解决困难的办法，为客户节省了费用，从而轻易地获得了一笔大业务。
在现实中，销售人员很容易因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益，这样很容易引起顾客的反感。只有站在顾客的立场上为顾客的利益着想，才能得到客户的重视。那些业绩突出的销售人员之所以与众不同，就是因为他们比一般人更能为客户赢得利益。
有句话说得好：“投之以桃，报之以李。”你全心全意地为顾客服务，肯定会使顾客受到春天阳光般的温暖，他们就会兴致勃勃地走进你的店铺，心甘情愿地购买商品。
批注：
在现实中，销售人员很容易因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益，其结果只能是使顾客反感。只有站在顾客的立场上为顾客的利益着想，才能得到客户的重视。
以德报怨，赢得顾客
批注：
以牙还牙，以毒攻毒，虽然可以解一时之气，却难以平息由此产生的严重后果，结果总是导致仇人增多友人减少。聪明人采取以德报怨的方法，一方面可以消除对方的仇恨情结，使其反省自己的行为；另一方面也可以使自己在行为上处于有利的一方，使舆论和观众都支持自己一方。
以怨报怨是谁都明白的简单道理。以牙还牙，以毒攻毒，虽然可以解一时之气，却难以平息由此产生的严重后果，结果总是导致仇人增多友人减少。聪明人采取以德报怨的方法，一方面可以消除对方的仇恨情结，使其反省自己的行为；另一方面也可以使自己在行为上处于有利的一方，使舆论和观众都支持自己一方。
对于政敌的攻击和为难，聪明的政治家常能以博大的胸怀和以德报怨的策略去化解它，罗斯福总统在这方面就是一个老手。
罗斯福当纽约州州长的时候，发生过一件很精彩的事。就是他和各党派的首领们合作，完成了他们最不赞成的改革行动。下面就是他的做法：
“首先，当他要任命一些重要的职务时，就请各人推举候选人。最初他们所提的人选，大都是各党派中令人瞩目的人物，但我知道他们极难得到议会的同意。”
“于是他们第二次推举，选出的人在各党派中各有其地位。我仍然请他们考虑有没有更合适的人选，免得送交议会时被打回票。”
“第三次他们推出比较合适的人时，我向他们表示无尚的谢意，感谢他们的协助，但请他们再仔细地考虑一下。”
“第四次的人选和我心目中所预期的名单非常接近。我再一次向他们道谢后，就发表候选名单，请议会行使同意权。这种做法的目的就是把功劳都归于他们。我对他们说：‘因为你们的缘故，我决定让这几位担任这重任，我希望你们能对我有所交代。’”
罗斯福所使用的方法是不理会对方的攻击，而真诚地请教对方，尽量采取对方的意见。实际上，政敌们也为罗斯福以德报怨的胸怀所感动，他们为了讨好罗斯福，对于政府所提出的法案都表示支持。
以德报怨不仅用在政治方面，也可以延伸到我们生活的方方面面。
有一个顾客欠了迪特毛料公司15元美金。一天，这位顾客愤怒地冲进迪特先生的办公室，说他不但不付这笔钱，而且一辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西。迪特先生让他耐心地说了个痛快，然后对他说：“我要谢谢你到芝加哥来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，因为如果我们的信托部门打扰了你，他们就可能也打扰了别的好顾客，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我们的话。”
这个顾客怎么都没有想到会听到这样的活。迪特先生还要他放心，并告诉他说：“我们会把这笔账一笔勾销的。你是一位非常细心的人，只有一份账目要管，而我们的职员则要照顾好几千个账目。比起来他们来，你不太可能出错。既然你不能再向我们买毛料，我就向你推荐一些其他的毛料公司。”
结果，这个顾客又签下了一笔比以往更大的订单。他的儿子出世后，他给起名为迪特。后来他一直是迪特公司的朋友和顾客，直到去世为止。
迪特先生并没有责怪顾客，也没有为顾客的鲁莽而生气。相反，他非常和蔼地对待顾客，并且将他的欠款一笔勾销。顾客得到这样的待遇，自然是在意料之外，很快迪特先生就签了一个更大的单。其实，这就是以德报怨带来的结果。
批注：
有时候，以德报怨会给我们带来意想不到的结果。一个精明的商人不会太过为难自己的顾客，他们懂得退一步海阔天空的道理，他们懂得退一步就会赢来新的机遇。
注意掌握世情这门大学问
批注：
人的眼睛的作用在于发现、洞察世事人性，从中找到为己所用的知识、机会，以便让自己在更高的起点上——宝贵的经验上起步。
人的眼睛的作用在于发现、洞察世事人性，从中找到为己所用的知识、机会，以便让自己在更高的起点上起步。古人曾经说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”一个人要做好任何事情，都离不开“世事洞明”和“人情练达”这八个字，对于有志于经商的人更是如此。
我们常见这样一种对比：一个大学毕业生来到社会上，往往踌躇满志，自以为满腹经纶，可以大有作为，可是经过一段时间之后，却往往士气锐减，甚至变得消沉起来，因为事实上他的实际能力比不上那些虽然缺少文化却富于社会知识、懂得世态人情的实践者。大学生虽然不乏书本知识，却不懂得社会，在人际关系上处于弱势。
李嘉诚由于家庭生活所迫，不仅很早就走向社会，而且十分早熟，在他还只是个14岁少年的时候，就已经开始有意识地体察世事人情了。
茶楼工作异常辛苦，工作时间长达15小时以上。店伙计每天必须在凌晨5时左右赶到茶楼，为客人们准备好茶水茶点。白天，茶客较少，但总有几个老翁坐在茶桌旁消磨时光。李嘉诚是地位最卑下的堂仔，大伙计休息时，他还要呆在茶楼侍候。晚上是茶客最多的时候，茶楼打烊时，已是夜半人寂了。李嘉诚后来回忆起这段日子，说他是“披星戴月上班去，万家灯火回家来”。
李嘉诚后来对儿子谈起他的这段经历时，感慨地说：“我那时，最大的希望，就是美美地睡三天三夜。”
尽管这样想，但他不敢有丝毫懈怠。李嘉诚每天都把闹钟调快十分钟，定好响铃，最早一个赶到茶楼。后来，他将这一习惯保留了大半个世纪。而在今天，大家都知道李嘉诚的手表永远比别人的快十分钟，这早已成了商界交口赞誉、津津乐道的美谈。
正是因为找工作非常辛苦，才使李嘉诚更加珍惜这份来之不易的工作，他真诚敬业，勤勉有加，很快便赢得了老板的赏识，他也成了加薪最快的堂倌。
但是，对小小的李嘉诚来说，这份工作的价值远不止是一个“饭碗”。他深知自己不可以长期做一个小小的堂倌，也不可以满足于养活一家老小，他必须把茶馆的工作当作一个学习社会、体验人生、积累经验的机会。
茶楼是个浓缩的小社会，三教九流什么人都有。也许是泡在书堆里太久的缘故，李嘉诚对于茶楼里的人和事，有一股特别的新鲜感。
李嘉诚喜欢听茶客谈古论今，散布小道消息。他从这里了解了社会和世界上的许多事情。这些事情大部分都是在家中、课堂上不可能听到的。许多说法，甚至与先父和老师灌输的那一套大相径庭。世界在李嘉诚面前展现了错综复杂、异彩纷呈的一面。李嘉诚的思维不再单纯得如一张白纸。尽管如此，父亲的遗训刻骨铭心，他在纷纷变幻的世界中并没有迷失自我。
渐渐地，他发现茶楼的客人各具特色，又各有喜好。言谈举止间，有的显得儒雅风流，有的粗俗不堪，有的则默默无语。
于是，在干好自己手头工作的同时，他开始暗暗观察起每个客人来。
他首先根据各位茶客的特征，揣测他们的籍贯、年龄、职业、财富、性格等等，然后找机会验证。接着他又揣摩顾客的消费心理，看他们喜欢喝什么茶，喜欢什么茶点。
刚开始的时候，他一点也猜不透茶客的情况。但他没有气馁，继续观察，不断总结经验。终于，他发现自己能猜个八九不离十了。他高兴极了，觉得观察人太有趣了。
后来，李嘉诚对一些常客的消费需要和消费习惯了如指掌。如谁爱吃虾饺、谁爱吃干蒸烧卖、谁爱吃肠粉加辣椒、谁爱喝红茶、谁爱喝绿茶、什么时候上什么茶点，李嘉诚心中都有一本账。甚至一个陌生人来到店里，李嘉诚也能把他的身份、地位、喜好和性情猜出来。
李嘉诚投其所好，又真诚待人，顾客感到特别受尊重，高兴之余，自然
乐得掏腰包。
能赢得顾客并能让顾客乖乖掏钱，自然也能获得老板的欢心。于是，李嘉诚更加自觉地训练起了察言观色、见机行事的本事，他因此很快成了一个十分出色的堂倌。
此外，茶楼也是一个传播生意信息的场所，李嘉诚从茶客的谈话中暗自学到了许多做生意的诀窍。
就当时而言，李嘉诚训练察言观色、见机行事的本领，主要是为了干好这份得来不易的工作，后来，他这种本领却派上了大用场，成为他了解客户的真实需要，驾驭客户心理的绝招。可以说，若无这项本领，他绝不可能有后来的辉煌。
命运对每个人都是公平的，你付出多少，你想要什么，命运便会给你提供得到它的条件，只不过，这些条件都是隐晦的，需要你去识别。假如你得到一份低贱的工作，你总是抱怨它与你的身份不配，与你的人生追求大相径庭的话，那么你将一无所得。如果你将其作为训练自己的毅力以及培养各种能力的手段，你将大有收获。此时干什么工作并不重要，关键看将来成为什么人。
批注：
命运对任何人都是公平的，你付出多少，你想要什么，命运便会给你提供得到它的条件，只不过，这些条件都是隐晦的，需要你去识别。假如你得到一份低贱的工作，你总是抱怨它与你的身份不配，与你的人生追求大相径庭的话，那么你将什么也无法得到。如果你将其作为训练自己的毅力以及培养各种能力的手段，你将大有收获。此时干什么工作并不重要，关键看将来成为什么人。
