最近几年市民遇到问题就想到拨打12345市民热线电话，我来给大家普及一下市民热线12345常识，12345热线电话前身是市长热线，杭州市是国内第一个提出开通12345市长热线的城市，于1999年6月15日正式诞生。
12345热线电话由所在的城市政府以服务外包形式包给移动、联通、电信三三大通讯运营商负责，热线电话接听工作人员由三家运营公司外聘，一般由第三方人力资源服务公司与三大通讯运营商签约，由人力资源公司派遣工作人员。
目前联通公司承包的12345市民热线最多，主要各城市使用的办公固定电话是联通公司提供的，这样近水楼台，先得月，第三方人力资源公司与员工签订劳动合同，人力资源公司再与三大通讯运营商签订劳务合同，由人力资源公司委派人员去三大通讯运营商提供地点上班，员工每天负责分类接听市民反映的问题。12345工作人员接听电话，然后把市民反应的内容向对应的政府职能部门反馈，由相关职能部门给予解决处理，相关部门会安流程处理，然后反馈给12345。
接线员就是负责接听电话及解答相关政策，由于接线员是人力资源公司派驻员工，因此无权处理市民反映的问题，很多市民误以为他们是市政府工作人员，经常把火气撒到12345工作人员身上，甚至辱骂，以后希望市民反映问题，说完挂机，他们会立即把你反映的问题转给相关部门，终于相关部门是否及时处理，那就是政府的事情了！