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△中央党校副教授王彩平在出席“全国食品安全监管信息专家智库讲坛”时作了以《食品安全危机如何有效沟通》为主题的演讲。
第五届全国食品安全监管信息工作交流会在南京召开,会议还分设了“全国食品安全监管信息专家智库讲坛”。中央党校副教授王彩平出席讲坛并作主题演讲。
王彩平首先从当前食品安全事件沟通中存在的问题说起。一是在食品安全事件沟通中经常出现的说法“不要恐慌”。王彩平表示,当官方对公众说不要恐慌的时候,公众的反应是:第一,官方知道大家快要恐慌了,情况一定很糟糕,造成公众警觉的提升;第二,官方以为公众要恐慌了,降低民众对官方的敬意;第三,官方本身快恐慌了,同样提升了民众的警觉;第四,肯定快要发生什么真的让人恐慌的事情了。所以,不要恐慌的说法,不仅不能够疏导社会情绪,反而会让公众警觉甚至恐慌起来,形成逆反心理,从而进一步加剧对政府的不信任心理。
因此,王彩平强调,在食品安全事件的沟通中,当简单地讲不要恐慌,又不能提供不恐慌的理由时,取得的效果会适得其反。
二是内部信息外部化的问题。针对近年来频频出现的内部信息外部化问题,王彩平强调,内部信息外部化不仅不能起到信息公开的作用,满足公众知情权的效果,反而暴露了唯官唯上的官本位的工作作风,严重影响了党和政府在人民心目中的形象,脱离了群众。因此,食品安全事件的沟通一定要尊重新闻规律,尊重基本人性,避免出现内部新闻外部化的问题。
三是“雷人雷语”问题。她以“依法抢劫”为例分析道:“这样的说法,不仅反映出了执法程序不正义的问题,而且道出了执法中长期存在的潜规则——合法性伤害,直接伤害了群众对政府的信任,甚至会因此激发公众对政府的敌意。”
四是推脱狡辩问题。比如,情绪本身是可以传染的,但情绪传染一定不能成为推脱和狡辩的理由。
王彩平介绍,食品安全事件沟通,沟通的对象事实上是群众的情绪。当前,舆论场上的内容包含三大类:一类是事实信息;一类是观点信息;另一类就是情绪。而在这三类信息之中,观点的影响大于事实,情绪又更具有感染力。因此,走出政府公信力危机,一定要重视回应社会关切、疏导社会情绪。
那么,怎么来化解和疏导公众情绪呢?王彩平认为,需要从主观到客观,从情绪到科学。具体体现为:
主观上,要真正服务于社会,服务于人民,进一步加强接受监督的心理,正确看待舆论监督。针对当前普遍存在的“防火、防盗、防记者”和媒体应对的理念,王彩平指出:“这种看待媒体的理念显然是有问题的,防守是被动的,应对就是应付和对付,而舆论引导工作是如此重要的一项工作,必须主动作为,防守和应对怎么能做好这项工作呢?”
客观上,一要正面回应,二要去标签化,三要有议程设置的能力。关于议程设置,王彩平强调,在舆论引导的议程设置中,要把敏感的政治信息导向事实、导向业务、导向科学、导向制度。
导向事实。王彩平强调在将舆论导向事实时,一定要尊重客观事实,以事实为依据。
导向业务。王彩平指出信息工作人员应在平时的宣传工作中,将业务知识普及给社会公众。
导向科学。在科学的时代,科学的问题最好是用科学来解决,科学问题政治化以后,就很难恢复到科学问题的本来面目。因此,一定要回到科学本身,用科学来解读,从而避免科学问题变成敏感话题。
导向制度。管理不是一成不变的,总会出现新生事物,也会遇到阻力。在面对这样的问题时,人们无法改变现状,但可以通过创新管理方式,突破旧有的管理格局。食品安全事件的沟通要能够把制度现状、困境和改革创新说清楚,社会是可以理解的。王彩平强调。
最后,王彩平通过拆字和拆词的方式形象地强调了沟通的重要性。她指出,信任的“信”字,左边是人,右边是言,人言为信。而表达、说服、沟通这些词汇中,“表、说、沟”的目的是为了“达、服、通”,但这些年来,我们表的、说的、沟的并不少,但显然没有达到“达、服、通”的效果,因此,改变“言”,可以改变世界,我们一定要从“表、说和沟”开始改变,从而真正做到表达、说服和沟通。
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