17年来，她记不清帮过多少旅客，但得到帮助的旅客都记住了她灿烂的笑容，称她为“候车室里最美的笑容”。
无论是从这里启程还是到达，多少困境中的旅客在这里感受到温暖，也鼓起走向新生活的勇气，而让他们感到温暖的就是中国铁路北京局集团有限公司北京西站“036”候车室的客运值班员王琳娜和她的同事们。
职业生涯从“036”开始
2002年，王琳娜从石家庄铁路运输学校毕业进入北京西站，经过考核，幸运地成为“036”候车室的新成员。“036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，她一颗真心、满腔热忱，让所有人称道。1999年，北京西站将服务重点旅客的专用候车室命名为“036”候车室。
全国劳动模范王凤莲是第四代“036”候车室客运员，也是王琳娜的师傅。王琳娜经常利用下夜班后的时间，跟班向师傅学习。师傅有句话，一直记在王琳娜心里：“要做好服务工作，就得把旅客放在心上，旅客的事再小也是大事。”
急匆匆的脚步，冬天满头大汗，夏天湿透衣衫，成了王琳娜和同事们的真实写照。现在，“036”候车室的工作人员每天要接送轮椅200多次、担架六七趟和10名左右的盲人旅客。工作再累，王琳娜也从不抱怨。
春运客流高峰，王琳娜每天要接送20多趟轮椅，一天下来走路都在10公里以上。时间久了，她的脚上磨出了厚厚的茧子。
她的帮助让很多人的人生逆风飞扬
5分钟能干什么？对于一个出生13天、患有先天性心脏病的小婴儿来说，5分钟面临的是生死考验。
今年春运的一天，王琳娜接到求助称，G666次列车4号车厢有一名患有先天性心脏病的婴儿，必须使用电动制氧机才能维持生命，一旦断氧5分钟以上将会有生命危险。
为了这个幼小的生命，王琳娜带领“036”班组成员提前预想，确认列车到达站台、时间以及车厢位置，安排线路、人员，每一个环节，哪怕是细小的对接，都十分严谨。随后，她安排班组跑得最快的青年骨干苏士强进站等候求助旅客。
救护车到达后，制氧机迅速断电，苏士强抱着制氧机，其他同事帮助引导疏散旅客，一路为患儿开通绿色通道，不到3分钟就将患儿护送到了救护车上。
患儿插上氧气那一刻，紧张万分的王琳娜和同事们露出了笑容。
2013年1月，北京西站官方微博刚刚开通，就接到了一位网友的求助信息。原来，在兰州读大学、家在沈阳的孙龙放假前右腿不慎骨折，从兰州到沈阳2000多公里的路程令他十分发愁，希望得到帮助。
得知这一情况后，王琳娜立即与孙龙取得联系。等孙龙乘坐火车到站时，王琳娜早已推着轮椅在站台上等候。考虑到孙龙的腿伤，王琳娜一路上尽量迈稳脚步。送他出站后，王琳娜又赶忙联系北京站、沈阳站，协助安排好孙龙一家人的转乘工作。等到孙龙返校时，又是王琳娜帮助他顺利出行。
如今的孙龙，在银川开了一个网店，时常在微信朋友圈里传递满满正能量。
工作越久越懂得用心为旅客服务
候车室看似是一方小天地，却蕴藏着一个大社会。
春去秋来，日复一日，这里发生的故事一样又不一样。一样的是每天都要帮助各种各样的旅客，不一样的是旅客的困难不尽相同、各种各样。
在这个候车室里，王琳娜和同事们抢救过突发心脏病、癫痫病的旅客，为焦急的家长找过走失的小孩，劝解过离家出走的大爷顺利回家，紧急迎接过两个小婴儿的降生，用轮椅推过手术后的病人，用担架抬过身患重病的旅客……
在“036”候车室，有一本重点旅客服务册，上面详细记载着服务过的旅客姓名、车次、病情等。这样可以登记上百名旅客的册子，平均每3个班就会用完1本，而这还只是部分旅客名单。
每次推轮椅过坎时，王琳娜总会提醒旅客坐好，同时轻轻用力，把前轮抬起；进车厢时，她又会让轮椅后轮先上车……点滴细节中，是为了旅客更安全更舒服，也体现着王琳娜服务的处处用心。
一代人有一代人的使命，一代人有一代人的担当。作为第五代“036”传人，王琳娜为“036”精神注入自己的智慧和汗水。
如今接送旅客的可操作式双人电动轮椅，就是王琳娜和同事们研发的。
旅客坐在轮椅上、客运人员坐在后侧座位上控制电动轮椅行走，非常方便。电动轮椅投入使用后，每日每台电动轮椅接送重点旅客达40余人次，既减轻了客运员工作强度，又提高了接送重点旅客效率。
无论岁月如何变迁，“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036”精神在王琳娜和同事们身上始终熠熠生辉。
