理解,对着保安大吵大叫。
鲍云霞见到大伯的时候,对方的情绪非常激动,讲个不停,周边没人能说上话。
鲍云霞没着急开口,一直等他语速缓下来,才说话,“我说,你别激动,这样对你的心脏和血压都不好。我其实能理解你,这么远带着妈妈来看病,本来心情就不好,又要隔段时间就做核酸检测,如果是我,也会嫌烦。”
虽然大伯语气很冲,但鲍云霞听他讲话,并非不讲道理,“我说,核酸检测是挺麻烦的,但这是统一规定的,是为了大家的安全。你想想看,如果你是院长,这个时候你能不严格管理吗?”
几句话下来,大伯不响了。
鲍云霞又说:“过段时间,疫情缓和一些,可能就好了,你再坚持一下,忍上半个月,说不定情况就变了。”
大伯沉默一会儿,点点头,扭头离开了。
在鲍云霞看来,“武林大妈”们最大的价值其实是为患者和家属疏导情绪、心理安抚。“听他们说,把他们的抱怨当事情去解决,有时候,这个过程本身也是一种‘治愈’。”
一大家子人都被她安抚了
说话不紧不慢,没开口,先带笑,这样的鲍云霞的确也很容易让人平静下来。
鲍云霞曾处理过一件纠纷:一位80多岁的老太太来就诊,陪诊的家属有四五位。他们在候诊区等了很久,一直没轮到叫号,就有些焦躁。
“他们人本来就多,你说一句,我说一句,火气很快就被拱上来了。”一家人就这么吵吵嚷嚷地来到了医患沟通处。
在成为“武林大妈”前,鲍云霞在浙江省人民医院做过7年志愿者,熟悉这里的环境和就医流程。“其实不是医生看得慢,也不是医生让人乱加塞,主要是患者太多。医生问得稍微仔细一些,肯定要花时间,自然影响后面的人。”
鲍云霞也理解这家人的心情:老太太年纪大,等这么久,可能会觉得吃不消;这么多人陪着,耗的都是时间,哪怕等一分钟,可能也会觉得漫长。
她对家属说,我陪你们到医生诊室去,看看是不是叫号有什么问题,再问问医生能不能快一些。
看到鲍云霞这么热心,一家人的怒气消了一半。
“不过,我也不能保证,你们能立刻看上病,如果还要再等,你们可冲我发火。”她特意“示弱”,很快奏了效。“家属态度好了很多,说,没关系,你愿意为我们跑一趟,再等等,我们也不说什么了。”
就这样,自己跑了一趟腿,却安抚了这么一大家人。
同为“武林大妈”的俞阿姨也有同感,72岁的她算是12位“武林大妈”中年纪最大的。
“来医院看病的,心情肯定都不大好,有时候,他们发火其实不是因为事情本身,而是太担心、害怕。”
前段时间,俞阿姨轮值时,遇到一位60岁左右的大伯,对方在当地医院检查出肺部有阴影,就到浙江省人民医院做了肺部CT,进一步排查。
“检查单说24小时后出结果,但他来取的时候,结果还没出来。他就发火了,桌子拍得咚咚响,说医院骗人,还说自己不要这个片子了,就要讨个说法。”
俞阿姨一眼就看出,大伯其实是担心检查结果有问题,所以显得急躁。
“我老伴前后生过三次肿瘤,我太理解这种等结果的心情了。我劝他说,你别着急,片子拍了,医生总要认真看片,可能还要和几位医生商量,这样结果才严谨,你来大医院,不是也想要个准确的结果吗?”
隔了一天后,大伯拿到显示没有问题的检查结果后,高兴地找到俞阿姨来道谢,连连说,自己当时就是太紧张了。
武林大妈里还有男性
这些“皆大欢喜”的结果其实来得并不容易,“武林大妈”们的工作很琐碎,从某种角度上讲,又是“情绪垃圾桶”。
比如被人怼,鲍云霞经历了无数次。
有一次,一位50多岁的男患者因为腰痛来就诊,医生诊断他是带状疱疹,他坚持是误诊,吵闹起来。
鲍云霞来劝解,还未开口,就被对方呛了回去:你闭嘴!你懂什么!
“那个医生挺有耐心的,一直在劝说他赶快治疗,他听不进,医生还要坐门诊,后来就先走了。我看他情绪缓和一些,就对他说:你治病要紧,先去挂号看病。如果想投诉,看完病什么时候来投诉都行。”
最后,鲍云霞还耐心带患者去挂号,并把他指引到相关诊室。
“无论患者怎么说,我们自己的心态一定要好。我们在这里是为了帮大家解决问题,不是为了吵架,也不是为了生气。” 鲍云霞说。
志愿服务、费口舌、费心思、还要受气。听起来,“武林大妈”并不好做,鲍云霞却乐在其中。
“对我来说,感觉在这里也找到了价值。能帮到别人,哪怕只是情绪上的疏导,也是很有成就感的。”
尤其是有些患者事后对她说:你们的话毛要听的。这样的言语,能让鲍云霞的心情欢乐好久。
作为“武林大妈”中为数不多的男性,郑大伯也这么形容自己做这件事的乐趣:化解一个,愉快一次。
每次值班结束后,鲍云霞和组员们都会把当天调解的纠纷记录在册,事无巨细,已经写完了一本又一本。
“我就希望,患者或是家属来到医院后,看到我们的红马甲,感觉到温暖、有依靠。他们情绪不好的时候,可能会向我们发牢骚,吐槽,但起码离开医院的时候,有一个平和的心情。”
(原题为《身披红色马甲,人称武林大妈 扮演情绪树洞,巧解医患摩擦》《武林大妈的武林招数 喉咙梆梆响的,咚咚咚拍桌椅的……都被他们这样安抚了》。编辑张钟文)