群友“西瓜、甜瓜、哈”前天在“加油站运营管理”群里问：“顾客进站加油，一开油箱盖掉下来，硬说是员工弄坏的，非要让赔偿。外观看，油箱盖连接杆锈蚀严重断裂。有遇到类似情况的吗？都是是怎么处理的？”
“当时，顾客在驾驶室打开了油箱盖的开关，但就是弹不出来，他座在驾驶室没下车，就让员工拍一下，员工这么一拍就掉下来了！”
这个情况我遇见过两次，一分钱没赔。
一次和他说了半天未果，我选择报警，他们开车跑了。
第二次我有经验了，当时我的车就在站里停着，我就跟他说，“你给我拍拍试试能断吗？”他就走了！
如果能让顾客自己下来开最好，如果顾客强行要求按照他提供的方式打开，那得找个旁人作证，把事情先说清楚。
还有一次是用钥匙开的油箱盖，盖还没有开，钥匙折断在里面了，顾客吵翻了天。
这个我也遇到过，后来我从外面从请人将钥匙弄了出来，并给他重配了钥匙完事。从此，我要求员工以后拿到钥匙后一定要看仔细，如果感觉有问题，就想办法让顾客自己开。之后再未发生过此类事情。
小面包车的钥匙最容易断，配一把才15块钱。这点损失算个球？这些事情说起来满眼都是泪。
2016年2月11日23：43分，一辆黑色小轿车驶入油站停在5号油机要求95#加满，车上有4人均未下车，副驾驶位置车窗半开。加油员王某某为其服务，加到214.96元时加满。23：45分，王某某在车辆右侧刚为顾客车辆盖好油箱盖，司机突然启动车辆向出口方向驶离，王某某随车奔跑几步后左手扶着车身、右手抓着车辆副驾驶的窗框后侧和玻璃处随车行进方向奔跑20余米，在油站出口治安岗亭处王某某松手后跌倒在地，当时感觉手臂疼痛。经诊断，王某某右肱骨颈骨折，全身多处软组织挫擦伤，需住院治疗。
有个员工定额按键按重了，200元成了2000，那天车很多，两边忙，发现时已加了280元。说了太少好话及道歉都没用，顾客就是不给80块钱，其他顾客看不下去了，帮忙来说也还是不行。我找了修理厂的人来了，结果说这样的车没抽过。报了警，警察说他们也协商不好，还是要你们自己协商，毕竟是你们的错。那人让我们员工给他磕个头认个错，就给她100元！30岁的左右的男司机，一辈子也忘不了他。
我来说说自己的对这样事情的一些看法。
第一，必须先跟顾客道歉，避免正面冲突。千万不要为了证明不是自己的责任而去指责顾客物件本身存在问题，容易激化矛盾。一句话的问题变成大吵半天。
第二，应该由第三人出面了解顾客底限，安抚顾客情绪。先要准确判断事情的性质到底是客户讹人，还是普通纠纷，这是我们采取措施的出发点。如果是想讹人，可以通过旁敲侧击让客户打消幻想，否则，应该多打感情牌，有错在先，弱势一点，大家都不容易。同样是“报警”这个处置方式，对于上面两类客户的影响是不一样的。对正常索赔客户损失的客户，人家不会怕，那么你就可以给他分析一下报警的后果：民警过来调解，不但有时间的代价，“争来争去，颜面扫”，还不如大事化小，自己说说就好。
第三，如果客户无意讹人，应尽量给人家解决实际难题。钥匙断了，给他配一把，油箱盖坏了，自己找人帮忙修一下，而且态度要诚恳，动作要麻利，费用站上出。越墨迹，事儿越大。往往是你这里态度到了，大部分客户都还是通情达理的。
第四，这样的事情是不可避免的，所有的加油站都会遇到这样的情况，正确的处理方法一定会让你的客户关系瞬间变得与众不同。
第五．客户是上帝，但员工是土地。这样的事情处理不恰当，当事员工可能会受委屈，遇到倒霉蛋，有可能还夹带个人经济损失，合适么?所以，对员工的安抚绝对不能少，甚至适当地补贴一下才是合理的。
谈到服务，公司不论大小，都是上面喊空话，一线去执行，一旦有问题，员工当炮灰。也不想想，是谁没白没黑地站在室外真正为企业出力？小事容易伤人心，员工受了委屈，表面上风平浪静，工作会尽心尽力么?如果所有促销手段法都用了，就是不见销量有大的起色，就应该从这方面多找找原因。
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